通话时长

遗憾的是，平均通话时长（也称为ATT）经常被呼叫中心经理忽视。因此，其他流行的关键呼叫中心指标和关键绩效指标，如平均处理时间（AHT）或放弃率，更经常被优先考虑。

但是，即使ATT没有像AHT那样提供整个互动的完整情况，它确实显示了座席在电话上与客户交谈所花费的实际时间。因此，连同其他关键指标和关键绩效指标，它可以为呼叫中心经理提供座席效率和绩效的更全面视图。反过来，这为他们提供了向需要指导的员工提供建议的机会。因此，它仍然是一个有价值的呼叫中心指标，有助于整体积极的客户体验。

除了利用客户服务工具和管理单个或多个知识库外，呼叫中心座席的技能集应包含——积极倾听、通话控制、清晰解释的能力、处理投诉和客户问题的能力。所有这些都能驱动准确的处理时间数据，并改进整体通话处理流程。

实时客户支持中的礼仪

持续审查通话时长并关注平均通话时长趋势有助于呼叫中心达到服务水平目标、实现高水平的客户满意度，并维持呼叫中心员工的效率。客户满意度始终是第一位的。LiveAgent的呼叫中心可以帮助您实现客户服务目标。

如何衡量平均通话时长？

平均通话时长是座席与每位客户在电话上交互的平均分钟数/秒数。它基本上是座席与客户交谈所花费的时间。

要在呼叫中心衡量平均通话时长，您需要计算所有通话的通话时长总和，并将其除以已完成通话的总数。公式如下所示：

(通话A的通话时长 + 通话B的通话时长 + … + 通话X的通话时长)
平均通话时长 = ———————————————————————————
             已处理通话总数

此数字不应包括平均保持时间——客户在语音菜单中花费的时间，然后才能连接到座席、通话转接和任何通话后工作（通话总结时间）。此外，在语音系统内解决的入站通话也应排除在此计算之外。

此指标的高值可能表明座席在平均通话时间和通话处理方面存在问题，可能需要额外的系统培训。通常，当通话处理时间高于目标关键绩效指标时，呼叫中心经理可能会将其归因于更高的保持时间或通话总结时间。但是，通过仅查看座席与客户进行实际对话所花费的时间量，呼叫中心经理可以识别需要更多通话控制培训的座席。

总的来说，通话时长是一个不应孤立看待的指标。为了确保有效的呼叫中心生产率、绩效和充分的客户服务水平，呼叫中心经理应考虑一整套呼叫中心指标和关键绩效指标。

平均通话时长和平均处理时间之间有什么区别？

平均通话时长在许多情况下与平均处理时间混淆。因此，理解这两个指标之间的区别至关重要。平均通话时长（ATT）和平均处理时间（AHT）都用于衡量呼叫中心代表在与客户互动中所投入的时间。但是，它们在计算每个指标的公式和最终结果上有所不同。

虽然平均通话时长只是座席与客户交谈所花费的时间，但平均处理时间考虑的是从客户发起通话到通话结束的所有时间。这可能包括保持时间、通话转接和解决客户问题和关闭案例所需的通话总结工作。因此，呼叫中心通话时长只是平均处理时间公式的一部分。

(总通话时长 + 总保持时间 + 总通话总结时间)
平均处理时间 = ——————————————————————————
             已处理通话总数

据估计，行业标准的平均处理时间略超过6分钟，但该数字可能因业务部门而异。由于平均处理时间是一个常见的客户体验指标，许多呼叫中心的目标是降低AHT以改善客户体验并最大化呼叫中心的效率。但降低AHT并不总是好事，因为它可能会对服务质量产生负面影响。

但是，呼叫中心可以应用主动的客户服务策略和劳动力优化来帮助降低平均处理时间，而不会损害服务水平：

• 通话路由 - 自动将通话转接到合适的座席
• 简化多个渠道 - 将电子邮件、实时聊天或视频通话集成到一个统一的通信平台
• 增强呼叫中心功能 - 与第三方CRM软件集成
• 分析和报告 - 跟踪绩效指标并确定改进领域