实时聊天支持

客户无需在电话中等待或让他们在冗长的常见问题解答部分中搜索,而是可以点击聊天框并发起聊天以获取支持问题、描述他们的问题或向客户服务代表提供反馈。在线聊天为他们提供了一种便捷的方式,也为客户支持代表快速解决问题而无需升级提供了便利。

它还使企业能够采取主动聊天方式并与潜在客户互动。这意味着实时聊天客服人员可以主动联系、提供帮助并照顾在网站上停留一定时间的访客,将他们转变为满意的客户。通过主动与潜在客户互动,您可以提供个性化的帮助并解决他们可能遇到的任何问题,最终增加将他们转化为忠实客户的机会。

为什么实时聊天越来越受欢迎

基于企业与客户之间每日访客量和交换消息的数量,在线聊天的受欢迎程度显而易见。从实时聊天统计数据的角度来看,平均而言,一家公司每天进行约50次对话,而一名客服人员通常每天解决约14个聊天。

在线聊天在用户中越来越受欢迎的另一个原因是其速度。在有可用客服人员的情况下,响应时间通常只需几秒钟。这就是为什么它占所有客户沟通的约15%。凭借如此强大的实用性指标,实时聊天支持已成为现代企业的必备工具。

每个企业都应该实施实时聊天支持吗?

实时聊天工具的优点在于它们可以被各种规模和行业的企业使用。无论您经营的是小型电子商务商店、科技初创公司,还是医疗保健提供商,实时聊天支持渠道都能为您提供帮助。

• 电子商务网站: 在线零售商可以使用实时聊天选项在购买过程中帮助客户,减少购物车放弃率,从而增加销售额。
• SaaS和技术: 软件即服务(SaaS)公司和技术提供商可以提供实时聊天服务,帮助客户解决技术问题或在设置过程中提供指导。
• 旅游和酒店业: 旅行社、酒店和航空公司可以使用实时聊天帮助客户进行预订、行程变更或旅行相关查询。
• 医疗保健: 医疗提供者可以通过实时聊天快速轻松地为患者提供医疗建议、预约安排和一般查询的快速访问。
• 金融服务: 银行和金融机构可以利用实时聊天功能为客户提供个性化的财务指导和支持。

以下是每个企业都应考虑实施在线聊天支持的众多原因中的几个:

• 实时消息传递和访问对话历史记录
• 即时响应时间
• 提高客户满意度
• 更好的客户体验
• 建立牢固的关系和忠实的客户群
• 增加销售额和转化率
• 具有成本效益的客户服务
• 竞争优势

据Zoho报告,B2B领域约85%的企业和B2C领域约74%的企业使用实时聊天平台来改善客户支持并增加销售额。实时支持和在客户结账前回答客户问题可以消除他们可能存在的疑虑,这就是为什么根据SuperOffice的数据,60%通过实时聊天提供支持的品牌报告其销售额显著增加。

实时聊天支持如何运作?

实时聊天支持彻底改变了企业与客户互动的方式,只需点击一下按钮即可提供实时帮助。但这项技术究竟是如何运作的,在为您的企业实施它时应该考虑什么?

开始使用实时聊天

首先,第一步是找到合适的提供商。市场上有许多聊天选项可供选择,您的选择将取决于您的具体需求和偏好。一个受欢迎的聊天解决方案是LiveAgent,这是一款功能强大的客户支持软件,提供包括实时聊天支持在内的全套工具。

选择提供商后,您需要设置一个账户并自定义聊天框以匹配您品牌的外观和感觉。聊天小部件准备就绪后,就该将其放置在您的网站上了。这通常是通过将软件提供商提供的代码片段添加到您网站的HTML中来完成的。就是这样,您的实时聊天平台已准备好使用。

高级功能

您还可以考虑使用聊天机器人作为在线聊天支持策略的一部分。这些聊天机器人全天候可用,可以处理基本查询和简单任务,例如回答常见问题、预约、提供运输和跟踪信息以及收集联系详情等。这可以提高业务流程效率,让您的人工客服人员专注于需要人性化触感的更复杂问题。

还有一个选项可以包含聊天前和聊天后表单,可以从客户那里收集额外数据并提供有价值的反馈。这些表单可以收集他们的姓名、电子邮件、电话号码或任何其他相关联系详情,然后可用于个性化对话。

处理离线查询

但是当您的客服人员离线且不可用时会发生什么?有一个简单的解决方案可以让您的访客为他们留言,您的客服人员可以在他们重新上线后立即回复。这样,就不会有客户查询得不到答复。

我如何与客户服务聊天?

客户可以通过使用放置在企业网站上的聊天框与客户支持团队实时沟通。

如果您的网站是基于WordPress构建的,可以使用各种插件将实时聊天支持功能无缝集成到您的网站中。查看我们关于25个最佳WordPress实时聊天插件的单独文章,了解更多关于不同插件的信息,并为您的网站找到完美的匹配。

例如,一些实时聊天提供商(如LiveAgent)可以轻松与您的WordPress网站集成。它配备了实时聊天功能,只需点击其网站上的聊天图标,即可帮助您将客户与支持客服人员实时连接。

客户喜欢实时聊天吗?

客户和企业都喜欢实时聊天支持,因为它快速、高效且具有成本效益。通过在线聊天,客户可以在几分钟内获得问题的答案。他们不再需要在电话中等待数小时或处理漫长的电子邮件响应时间。尽管实时聊天查询的平均响应时间因企业和行业而异,但人们普遍认为实时聊天查询应该比电子邮件和电话得到更快的回复。

客户对实时聊天的满意度

使用实时聊天平台的客户和网站访客报告的满意度为81.2%,原因是其便利性、速度和高解决率。在评价实时聊天体验时,他们还给出了10分中的9分。

此外,许多公司提供视频实时聊天,使客户和支持客服人员都能快速有效地解决任何问题。这是一种非常便捷的方式,允许客户和客服人员在对话期间进行多任务处理。网站实时聊天是一项必备功能,使与客户的聊天沟通变得简单高效。它节省了时间和精力,使整体客户服务体验更加愉快。

实时聊天支持最佳实践

在实时聊天支持方面,遵循最佳实践可以在提供卓越客户服务和提升实时聊天策略方面产生巨大差异。

为您的聊天窗口选择战略位置

在网站上战略性地定位聊天按钮至关重要,以确保它既容易看到又易于访问,让访客能够快速找到并与之互动。因此,请确保它显眼地显示,访客不必向下滚动才能找到它。主要目标是增加参与度并提供无缝的支持体验。

您不需要在网站的每个页面上都添加实时聊天按钮。确保选择最相关的页面。想想访客最有可能在您的网站上提出问题或需要帮助的地方。例如,在最重要的页面(如主页、联系页面、常见问题解答或结账页面)上提供它是一个好主意。

个性化客户对话

在为客户提供卓越的实时聊天体验时,增添一丝个性化是关键。通过个性化与客户/访客的聊天互动,您可以创造更有意义和更具吸引力的体验,让他们感到被重视和被理解。

您可以做的是用客户的名字称呼他们。这增添了个人触感,使整个对话更加友好。此外,如果他们以前联系过您,您可以使用对话历史记录功能参考他们过去的互动。这向他们表明您已经花时间了解他们与您品牌的历史,从而提供最好的支持。

根据客户的具体需求和问题定制您的回复,避免使用通用的、一刀切的回复。最后但同样重要的是,确保您表现出同理心和理解。承认客户可能遇到的任何挫折,并向他们保证您在那里帮助他们找到解决方案。

使用视频作为实时聊天支持的一部分

通过向实时聊天支持添加视频功能,您可以增强客户体验并提供更加个性化的服务。视频允许面对面的沟通,这可以提高信任感,因为它为互动增添了人性化触感。

视频还有助于解释更复杂的问题或仅通过文字难以解释的说明。公司代表可以在聊天会话期间共享屏幕或使用协同浏览功能来实时指导客户完成流程。这可以提高团队效率并为双方节省时间。

使用预设回复

在提供高效且一致的实时聊天客户服务时,使用预设消息和预写模板可能很有价值。预设消息,也称为预定义回复,是客服人员可以在实时聊天对话中使用的预写文本片段。预设回复可以节省时间,但明智地使用它们很重要。

预设消息可以在对话中节省大量时间和精力。客服人员无需反复输入相同的回复,只需从预定义库中选择适当的消息并点击发送即可。它们还有助于确保对常见问题或常见问题的一致性和准确回复。这确保客户获得相同水平的服务,无论他们与哪位客服人员聊天。

使用预写模板还可以降低人为错误的风险,尤其是在提供复杂或技术信息时。预设消息经过精心制作和审查,以确保您只与客户分享准确的信息。

为了提高客户满意度,实施聊天优先级路由可确保高优先级查询由最合适的客服人员及时处理。

将您的实时聊天与其他工具集成

您想让您的业务流程变得更高效吗?集成允许您在实时聊天软件和其他业务工具(如客户关系管理(CRM)系统)之间同步客户数据。这种第三方集成确保客户信息是最新的并可供支持客服人员使用,从而实现更个性化的服务和更明智的互动。

您还可以将实时聊天平台与帮助台软件或工单系统集成,以无缝地将聊天对话转换为支持工单。这允许更好地组织、跟踪和跟进客户查询,确保没有客户被遗漏。

当与分析和跟踪工具集成时,实时聊天平台可以提供有关访客行为和常见浏览模式的客户洞察。然后可以使用这些数据在正确的时间主动与访客互动,根据他们在您网站上的互动提供帮助或个性化推荐。

收集客户反馈和调查

通过聊天前和聊天后调查征求反馈是增强在线聊天客户服务的重要策略。通过收集客户对其体验的宝贵见解,您可以显著改善您的服务。提出有针对性的问题可以帮助您了解他们的痛点、期望和改进领域。

实施调查使您能够评估实时聊天支持的质量和有效性。邀请他们对所获得的客户满意度水平进行评分,并获得可以帮助您识别优势领域和需要改进领域的数据。它还将帮助您认可和奖励出色的支持客服人员,同时解决服务中的任何问题或差距。

实时聊天支持对任何企业的6大好处

1. 提高客户满意度

提供即时和个性化的实时聊天客户服务可提高客户满意度。客户通常欣赏即时消息传递的便利性以及快速解决问题。

2. 增加销售额和转化率

实时聊天是与客户进行实时通信互动的终极工具,指导他们完成整个购买过程并解决他们的疑虑。这最终可以增加您的销售额和转化率。

3. 成本效益

与传统的电话支持相比,实时聊天平台允许支持客服人员同时处理多个对话,减少对额外员工的需求,最终节省成本。

4. 有价值的洞察

实时聊天的另一个好处是它允许您收集有价值的数据和客户洞察。通过分析客户服务互动和聊天记录,您可以识别常见趋势和痛点,并做出明智的业务决策以改进整体策略。

5. 快速解决问题

实时聊天使客户支持团队能够快速实时地排除故障和解决问题,最大限度地减少挫折感并消除冗长的来回互动的需要。

6. 增强客户体验

通过为客户提供一种便捷的方式,让他们在浏览您的网站时甚至从移动设备访问支持来与您的企业互动,您可以创造无缝且积极的客户体验。

实时聊天支持的真实案例

LiveAgent

LiveAgent在其网站上提供实时聊天按钮,提供即时消息传递,如果您需要任何类型的帮助,将快速将您连接到客户服务代表。无论是关于他们的服务、技术问题还是有关定价计划的信息的问题,他们友好的经验丰富的客服人员团队都准备好回答您的所有问题。

• 他们快速的实时聊天小部件和高级功能使每次客户互动都变得轻而易举。
• LiveAgent提供全天候客户支持。
• 聊天路由确保您的消息根据查询目的自动发送到最相关的部门和客服人员。
• 您可以通过多个客户服务渠道联系支持团队:联系表单、实时聊天、Messenger或WhatsApp。

Decathlon

Decathlon每天处理大量客户支持问题。通过电话支持和电子邮件的缓慢响应时间促使他们开始通过WhatsApp使用实时聊天。

• Decathlon添加了自动化功能以有效地与客户互动并将复杂查询分配给可用的客服人员。
• 每个客服人员可以同时处理多个查询,这使他们能够在不雇用更多客服人员的情况下解决更多问题。
• 他们还开始以知识库的形式提供自助服务支持,可用于简单任务和查询,这使他们的平均处理时间减少了50%。

Fitbit

2019年,Fitbit Health Solutions(流行健身追踪手表制造商的B2B方面)需要一种工具,使潜在客户更容易与他们联系。当时,潜在客户需要填写在线表单才能与销售团队取得联系。这种方法正在减缓参与度以及他们的销售。因此,他们决定实施一种新的沟通媒介,以推动参与度并轻松地将潜在客户与支持客服人员联系起来。

他们在网站上推出了实时聊天,提供全天候客户支持,从一开始他们就能看到差异。用数字来说,他们在短短一年内就通过实时聊天完成了400万美元的收入。

Dominos

Dominos也是开始使用实时聊天来提高订购流程效率的品牌之一。他们以聊天机器人的形式使用人工智能通过Messenger与客户沟通,这意味着他们的客户不需要在移动手机上下载任何额外的移动应用程序。

客户可以首先选择是要创建订单、跟踪订单还是联系客户支持团队。在下订单时,您与聊天机器人交谈并指定您的确切偏好和要求。这是一个快速简便的过程,对客户和企业都有利。

MyProtein

MyProtein是一个在线运动营养品牌,提供各种产品,包括各种补充剂、蛋白质、维生素和运动服装,所有产品都直接送到您家门口。他们也决定开始使用实时聊天平台作为客户支持策略的一部分。

• 您可以通过各种沟通渠道联系MyProtein的支持团队,例如在线聊天窗口、Messenger、Twitter私信,或者只是通过他们的网站给他们留言。
• 他们提供有关产品建议、退货和退款、折扣和配送选项等方面的帮助。
• 他们的实时聊天并非全天候可用,但您随时可以给他们留言,他们会尽快回复您。

结论

实时聊天支持是一个强大的工具,可以彻底改变您的客户服务工作。这就是为什么涵盖实时聊天支持的基础知识、其定义和好处以及为什么每个企业都应该考虑将其纳入其策略非常重要。在强调其对各类企业的重要性的同时,我们深入研究了其运营方面,并强调了满意客户反馈中反映的积极影响。

遵循最佳实践可以帮助您提供卓越的支持,给访客和客户留下持久的印象,最终促进您的业务并增加销售额。

如果您想尝试一下,LiveAgent提供卓越的实时聊天解决方案。您还可以注册30天免费试用,亲身体验其好处,无任何附加条件。开始与客户进行实时对话互动,提供即时支持,并通过实时聊天支持建立更牢固的关系。