呼叫路由功能
呼叫路由或自动呼叫分配（ACD）根据设定的条件自动将来电转接给特定的座席，通过提高效率和降低运营成本，为各种规模的企业增强客户服务。...
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什么是自动呼叫分配 (ACD)？
ACD 即自动呼叫分配是一种电话系统，接收传入呼叫。它根据某些预定义的分配规则对其进行筛选，并将其导向正确的呼叫中心坐席、部门或 IVR 菜单。我们也可以将 ACD 定义为一种呼叫路由系统，与计算机电话集成 (CTI) 和交互式语音应答 (IVR) 系统配合工作，以确保入站呼叫被智能地路由到最合适的坐席。
为什么自动呼叫分配很重要？
自动呼叫路由系统对呼叫中心至关重要，因为它们旨在分类和高效处理大量传入呼叫，而不会让坐席不堪重负。ACD 在管理呼叫溢出和处理营业时间外的入站呼叫方面特别有帮助。它还通过确保呼叫连接到最适合解决客户问题的坐席来帮助提高客户满意度并减少客户沮丧。
ACD 如何工作？
呼叫者识别
首先，ACD 系统使用呼叫者 ID、自动号码识别 (ANI) 或拨号号码识别服务 (DNIS) 来确定有关呼叫者的所有可用信息，以便适当地路由呼叫。与 IVR 配对，系统可以根据 IVR 菜单选择获得额外的呼叫者信息。
呼叫排队
然后，ACD 将呼叫者分类到等待列表中，并考虑状态、等待时间和客户查询类型等因素来确定队列的顺序。例如，VIP 呼叫者可以根据队列配置被优先处理并放在前面。
呼叫路由
ACD 系统将根据预设的分配规则进一步路由传入呼叫。例如，呼叫可以根据电话号码的来源、坐席可用性、坐席技能和知识、一天中的时间、队列统计或其他预定义规则进行分配。
ACD 有哪些类型？
ACD 系统中使用了不同类型的呼叫分配方法：
线性呼叫分配 / 固定顺序
电话呼叫按预定义的顺序路由到坐席，每次都从同一坐席开始。当列表中的第一个坐席不可用时，呼叫将被路由到下一个坐席，直到有人接听。
循环 / 轮转呼叫分配
呼叫按连续循环中的下一个坐席进行路由，确保在整个团队中均匀分配。
统一 / 空闲坐席呼叫分配
呼叫被分配给呼叫最少或呼叫间空闲时间最长的坐席（基于平均通话时间），这有助于优化他们的工作负载。
同时呼叫分配
呼叫同时响铃给所有可用坐席，接听的人将处理呼叫，这最大限度地减少了呼叫者的等待时间。
基于时间的呼叫分配
呼叫仅在给定的时间段内根据坐席的工作时间和状态路由到可用坐席。
加权呼叫分配
呼叫根据预定义的加权分数（语言熟练度、专业知识、效率、技能集）路由到可用坐席。
基于数据的呼叫分配
呼叫根据可用的客户数据（如客户的首选渠道、VIP 状态等）路由到最有能力处理它们的坐席。
ACD 有什么好处？
提高团队生产力
ACD 系统改进坐席性能并最大化坐席生产力。每个联系中心坐席仅处理特定于其专业领域、经验、技能集、培训水平等的客户呼叫。
更好的劳动力管理
使用 ACD 系统可以确保您的客户服务或销售团队的每个成员通过公平均等地分配传入呼叫来分担相同的工作量。
改进的客户体验
智能呼叫路由减少了等待时间，并将客户连接到能够最好地处理其请求的正确坐席。这意味着更快的解决、更高的解决率，最终提高客户满意度。
