升级

升级在客户服务中并不总是负面的。当新支持代理加入团队且尚未掌握有效处理客户问题所需的知识时，可能会发生升级。当必须授予权限来解决问题时，也可能发生升级（例如，来自财务部门）。无论如何，建立有效的升级管理流程有助于减少沮丧的客户数量，提高客户满意度和整体客户服务体验。

升级因素有哪些？

代理知识不足

客户服务中升级的最明显原因之一是缺乏正确的专业知识或代理培训不足。

沟通不畅

升级也可能由代理和客户之间的沟通不畅引起。

服务级别协议 (SLA) 违反

如果客户联系您的支持团队但未在服务级别协议 (SLA) 中规定的时间框架内获得响应，问题就会升级以加快解决过程。

冲突升级

当各方无法就某一行动方案达成一致时，冲突就会发生并升级。在客户服务中，冲突通常发生在客户和服务代理之间，当客户遇到代理无法立即解决的产品或服务问题时。冲突也可能发生在客户支持团队内部、代理和经理之间，或客户支持与其他部门之间。

升级的迹象是什么？

如果代理无法满足客户的要求并立即解决问题，客户可能会简单地要求转接给经理。但是，管理升级意味着必须处理可能在与服务代表互动时变得侵略的沮丧客户。当客户开始争论、大喊、失去情绪控制、使用冒犯性语言或威胁传播负面口碑或留下差评，除非满足其需求，此时升级问题是有意义的。

客户服务升级处理

设计全面的升级矩阵

为最常见的问题类型制定明确定义的升级路径（在 SLA 中详细说明）。当客户的问题需要更高级别的协助时，代理必须清楚了解何时应升级问题、如何启动升级流程以及找到负责处理案件的合适人选。此外，代理必须知道如何向客户提出升级。

提供适当的客户支持培训

确保您的支持团队的每个成员都接受相关培训，了解如何管理甚至最棘手的客户投诉，并拥有正确的技能集。提供适当的客户支持培训包括教授客户服务的降级技术以有效管理困难情况。需要关注的最重要的客户服务软技能包括积极倾听、同情心、谈判、压力管理、问题解决和冲突解决技能。

我们如何预防升级？

每当升级发生时，一致地记录关键信息并在整个支持团队中共享该知识。例如，一级代理无法解决问题并将其升级给更高级代理。一旦该更高级代理解决了问题，他们会在公司的内部知识库中记录解决方案。当发生类似问题时，一级代理可以参考知识库并从一开始就解决它，而不是必须将其升级给更高级代理。

升级率

升级率是未在首次接触时解决且已升级超出一线支持的支持请求的百分比。升级率通常与其他关键客户服务指标配对，如首次联系解决率 (FCR)、首次响应时间 (FRT) 和总体解决时间，这些指标有助于衡量公司客户支持流程的有效性。这是跟踪一线支持有效性的特别重要指标。特别是对于代理具有不同专业化的大型支持团队。

如何计算升级率

升级率 = 升级支持工单数 / 支持工单总数

要计算升级率，需要将升级支持工单数除以特定时间段内的支持工单总数。升级率可以按日、周或月进行跟踪。高升级率通常表示客户支持流程中存在潜在问题，或您的团队需要额外培训。