升级管理

升级管理关注客户满意度。它按严重程度对客户服务问题进行排序，并将其分配给适当的员工或客户服务代理。

大多数公司都有一份升级文档，其中包含针对不同场景的升级管理流程。

升级管理流程可以是被动的或主动的。被动升级管理在客户投诉后处理问题。相比之下，主动升级管理在潜在问题发生之前就处理它们。

升级管理在客户服务中为什么很重要?

无论您的客户支持服务有多好，总会不时出现一些漏洞。拥有工单和客户升级管理的策略有助于在这些漏洞发生时立即解决它们。

升级可能必要的原因：

• 客户的初始联系人知识或专业知识不足以解决问题
• 客户对解决方案不满意，要求与团队中的更高权威（如经理）交谈
• 查询太多，当前客户支持代理无法像客户希望的那样快速处理它们

这只是可能需要升级程序的许多场景中的几个。

升级管理是客户留存的关键。因此，在建立可持续公司时不能忽视它。这也是快速解决客户冲突的有效方法。

这就是为什么您必须使用将升级管理集成到其功能中的客户帮助台软件。这样，您可以更快地解决客户的问题并为他们提供快速解决方案。

升级管理的类型

不同类型的问题需要不同的升级路径。基于这一点，升级管理分为两个主要类别：

• 功能性 - 当客户报告代理无法处理的复杂问题时，代理将其转移到适当的部门
• 层级性 - 当可能出现代理不确定如何解决客户请求的灰色地带冲突时，最好的做法是将请求沿着指挥链转移给主管

功能性升级管理

通常，客户支持代理配备了处理与客户的常规冲突的能力。但是，当客户报告代理无法处理的复杂问题时，代理将其转移到适当的部门。这个过程称为功能性升级。

层级性升级管理

有时，可能会出现灰色地带冲突，其中代理不确定如何解决客户的请求。与其延迟响应，最好的做法是将请求沿着指挥链转移给主管。这称为层级性升级管理。

层级性升级管理也适用于自动化支持渠道（如聊天机器人）无法有效解决客户问题的情况。在这种情况下，请求应转移给实际代理。

如何使用帮助台软件处理升级管理?

像 LiveAgent 这样的解决方案将使您的升级管理流程无缝进行。它确保每个客户查询都在适当的服务级别得到处理。以下是它可以帮助您实现这一点的具体方式：

通过工单系统进行升级管理

工单系统是帮助台软件的重要部分。它帮助客户服务团队以高效和有组织的方式管理客户请求。它为每个客户请求创建目录，称为工单。

当需要升级时，可以轻松快速地在代理之间转移工单。例如，LiveAgent 软件会自动将客户服务请求转换为工单，无论通信渠道如何。它还会在特定时间内没有解决方案后将工单转移给升级路径上的下一个代理。

通过呼叫中心进行升级管理

呼叫中心是客户服务的集中部分，处理来自客户的许多电话。此功能通常由有许多业务联系人的公司使用。

通过呼叫中心进行升级管理涉及将客户的电话从当前呼叫中心代理转移给另一个代理。

通过实时聊天进行升级管理

实时聊天允许您通过聊天而不是电子邮件或电话来处理客户查询。实时聊天功能通过根据客户的查询自动将对话路由到适当的代理来启用升级管理。

通过社交媒体进行升级管理

LiveAgent 帮助台软件通过将所有通知转换为工单来促进通过 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台的升级管理。

您的客户互动从所有社交媒体平台收集到帮助台工具中，并转换为工单，这些工单被转移给升级流程中的合适决策者。

通过客户门户进行升级管理

客户门户是一个自助工具，为客户提供对可能与其查询相关的信息的完全访问权限。如果您的客户服务仅在工作日运行，这特别有用。

客户也可以通过门户与代理联系，如果他们需要对其查询有更多答案。在这种情况下，请求被升级给代理。此功能还允许客户提供反馈，您可以使用这些反馈来改进内部业务流程。