入站与出站呼叫中心
了解入站和出站呼叫中心的主要区别、其服务和优势。学习混合呼叫中心软件如何增强您的业务效率。
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Call Center Software
什么是入站呼叫中心？
入站呼叫中心是专门或主要处理来自客户的来电的呼叫中心。它配备了接收和分配来电的技术，使得可以为每个部门设置呼叫路由。这意味着呼叫中心座席等待来电，而不是主动拨打电话。
一些最常见的入站呼叫中心服务包括：
- 回答客户对公司产品/服务的问题
- 解决客户服务问题、处理请求和投诉
- 为客户或内部支持提供技术支持
- 支付处理、处理账单问题
- SaaS客户的升级和续订咨询
- 接收销售订单、订单输入和处理
- 安排预约、处理预订、注册
由于座席处理大量来电，入站呼叫中心成功的关键指标对于维持高效运营至关重要。这些指标（有助于定义呼叫中心含义）包括首次联系解决率、平均接听速度、处理时间、放弃呼叫率、客户满意度评分和座席生产力。
使用入站呼叫中心软件的优势
尽管数字通信渠道的使用不断增加，但众多研究表明，电话仍然是大多数当今消费者最广泛使用的客户服务渠道。事实上，根据最近的一项研究，所有年龄段的50%以上的客户通常使用电话与客户服务团队联系。
使用专业的入站呼叫中心软件，企业可以高效管理大量来电并提供高水平的客户服务。IVR和自动呼叫路由等先进功能确保减少客户等待时间、个性化支持、提高来电者满意度评分，以及为企业提供更流畅的客户服务工作流程。入站呼叫中心软件还可以通过内置分析工具轻松监控座席绩效并控制支持成本。
得益于交互式语音应答（IVR）系统和入站呼叫中心系统的商业呼叫路由功能，客户呼叫被路由到正确的座席或部门。如果做得正确，IVR有助于减少来电量、等待时间、呼叫处理时间，并根据价值优先处理呼叫。此外，它还提高了首次联系解决率并降低了运营成本。
如何在LiveAgent中设置入站呼叫中心？
LiveAgent的入站呼叫中心可以在几分钟内设置完成。
- 登录您的LiveAgent账户并点击"呼叫"
- 点击"号码"
- 点击橙色的"创建"按钮
- 选择您的VoIP提供商（您从中购买电话号码的VoIP提供商）
- 输入一个名称（可以是任何内容，只是为了让您记住这是哪个号码）
- 选择将路由发送到该电话号码的来电的部门
- 输入拨出前缀
- 如果要录制来自此电话号码的所有来电/出站呼叫，请勾选"录制呼叫"复选框
- 输入您的VoIP提供商的凭据（主机名、用户名、密码）
- 点击"添加"
如果电话号码已成功添加并处于活动状态，它旁边会有一个绿点。
- 接下来，点击"编辑"按钮，然后点击"IVR"。
使用本指南设置您的IVR/欢迎消息 IVR（欢迎/离线消息） 。
- 设置完IVR后，点击"配置"
- 点击"呼叫"
- 点击"设置"
- 根据您的偏好更改设置，然后点击"保存"
- 使用本指南 将您的硬件和软件电话添加到"设备"屏幕
- 接下来，将本指南转发给您的座席，以便他们可以 为接听呼叫设置首选设备
LiveAgent具有哪些入站呼叫中心功能？
LiveAgent的全渠道帮助台解决方案配备了内置呼叫中心功能和全面的入站呼叫中心功能，使您的支持团队能够轻松处理来电，同时保持客户满意度水平较高。
智能呼叫路由
使用LiveAgent的智能呼叫路由，来自客户的来电被路由到优先级最高且距离上次通话时间最长的可用呼叫中心座席，或随机路由到当前可用的座席之一。座席还可以设置ACD以将来电路由到个人设备（如手机），这使他们能够继续在移动中提供支持，或在首选设备上提供支持。
IVR设计工具
LiveAgent提供了一个综合的IVR在线设计工具，任何人（即使没有技术知识）都可以使用它轻松创建自己的IVR树。您可以直接在LiveAgent的仪表板中从头开始创建自定义IVR树，包括将您自己的音频文件录制或上传到树中。设计良好的IVR树可以使客户更轻松、更快速地到达正确的部门或人员。
视频通话
如果您需要与客户进行更个人化的沟通方式，您可以使用工作方式就像常规Skype通话的实时视频通话。LiveAgent的视频通话完全基于浏览器，因此无需安装任何外部第三方应用程序。您的座席可以直接在他们的计算机上接听视频通话（无需电话）。除此之外，他们可以同时与来电者聊天，以确保更快速和高效的支持。
无限呼叫录音
LiveAgent的入站呼叫中心软件允许您轻松录制、安全存储和回放来自客户的来电，无需额外的呼叫录音机软件。这确保您不会错过任何通话中共享的重要细节。使用无限呼叫录音来改善支持质量、用于培训目的、安全或合规性。
自动回拨
使用LiveAgent的自动回拨功能，当您的支持线路繁忙时，您的客户将能够请求自动回拨，而不必等待。拥有自动回拨功能可以提高客户满意度、降低放弃呼叫率，并提高座席生产力，因为座席不必手动拨打请求回拨的号码。
呼叫转接
LiveAgent的入站呼叫中心解决方案提供有人接听的呼叫转接。此功能允许座席将来电者置于保持状态、与合适的同事联系并让他们了解最新情况、将通话转接给新座席，或者如果新座席无法帮助他们，则返回到来电者。此功能提供无缝问题解决并确保更好的客户满意度。
内部呼叫
LiveAgent支持所有在线联系中心座席之间的无限免费内部呼叫。如果您的座席需要同事的帮助，他们可以直接从工单界面即时启动内部呼叫。这个直接内置在LiveAgent中的功能使座席能够在很短的时间内获得帮助。
报告和分析
LiveAgent的内置分析模块跟踪各种呼叫中心指标、KPI，并可以生成众多报告。通过持续审查它们，您可以识别入站呼叫中心性能中的差距，并根据您发现的可操作见解改善支持质量。例如，分析可以显示座席需要更多培训、需要雇用更多员工来满足呼叫量等。
结论
入站呼叫中心对于想要提供卓越客户支持和维持牢固客户关系的企业至关重要。通过实施具有IVR、智能呼叫路由、呼叫录音和综合分析等功能的正确入站呼叫中心软件，企业可以显著改善其运营效率、降低成本并提高客户满意度。
LiveAgent提供了一个综合的入站呼叫中心解决方案，将所有这些功能整合在一个易于使用的平台中。使用LiveAgent，您可以在几分钟内设置专业的入站呼叫中心，并立即开始提供卓越的客户服务。
