客户流失率

公司的流失率是确定企业健康状况时应考虑的最重要指标之一。如果您花费数千美元来获取客户，但他们不忠诚于您的公司，那么为获取他们而投入的所有时间和精力都是毫无意义的。

客户流失和客户留存之间的区别

客户流失率是指注册后在一定时期内离开的客户的百分比。

客户留存率是指注册后继续使用您的服务或产品的客户的百分比。

这两个指标呈反向关系 - 当一个增加时，另一个就会减少。理解这两个指标对于评估您的企业健康状况和客户满意度水平至关重要。

如何计算流失率？

计算客户流失率（客户流失率）将让您深入了解在一段时间内失去了多少客户。这是改进您的客户留存和最小化离开客户数量的重要信息。

计算流失率的步骤：

1. 确定时间段 - 决定您将使用哪个时间段来计算您的流失率（每月、每季度、每年）。这很重要，因为月度流失率和年度流失率会有很大差异。

2. 使用流失公式 - 有一个简单的公式来计算流失率：

流失率 = （期间内失去的客户数 / 期间开始时的客户数）× 100

例子：

如果您在年初有500个客户，其中50个客户离开，计算方式如下：

• 50 ÷ 500 = 0.1
• 0.1 × 100 = 10%流失率

为什么监控流失率很重要？

让我们这样看：通过定期跟踪客户流失，您可以对您的策略进行重要调整，改善客户满意度，以维持甚至促进公司的增长。

监控您的月度或年度流失率可以让您了解客户满意度，并帮助您识别流失的时刻。如果许多客户在尝试您的产品或服务后离开，可能存在一些关于定价、客户服务、可用性等方面的问题。

受流失影响的关键指标：

月度经常性收入 (MRR) - 您的月度经常性收入表明了您业务的长期可行性。当您的客户离开时，您的月度经常性收入会减少。

客户终身价值 (CLV) - 您的客户的终身价值也显示了您的业务有多盈利。当您的客户流失时，终身价值会降低，这意味着他们本可以为您带来的所有价值都消失了。

客户获取成本 (CAC) - 您在获取新客户上花费的越多，流失率对您的盈利能力的影响就越大。通过降低流失率，您可以降低整体客户获取成本。

队列分析

您可以使用队列分析来帮助您降低流失率。这种分析允许您调查和理解为什么某些客户群体离开您的业务并取消订阅。通过这样做，您可以采取适当的行动来避免这些高流失率。

此外，失去客户意味着失去公司的收入，因此对您来说工作更多。

为什么客户会流失？

让我们看看一些可能影响客户流失的原因：

吸引错误的客户

许多客户注册服务而没有充分了解这是否适合他们，以及所选服务是否能满足他们的需求。这些客户更有可能离开您的公司并转向竞争对手之一。

为了防止由于客户不适配而导致的流失，请确保您正在针对正确的客户群体，了解客户的确切需求，以及您的服务是否能够长期满足这些需求。

价格

这是可能导致客户重新考虑您的服务的最常见属性之一。有效且相应地定价您的产品可以高度影响您的客户留存。

如果您的产品太贵，客户可能会转向您的竞争对手之一。另一方面，如果您的产品被认为太便宜，客户可能会失去对您能够满足他们需求和帮助他们解决问题的能力的信任。

客户不再看到价值

只要客户在您的产品/服务中看到高价值，他们就最有可能愿意将其预算的一部分投入其中。但是，一旦他们开始看到承诺价值的缺乏，您可能会很快被从他们的预算支出中删除。

竞争

当涉及到某些产品/服务的提供商时，客户通常有很多选择。最终，他们总是会选择他们认为最适合他们和他们业务的。

您可以做什么来从竞争中脱颖而出？

首先，您设定的价格是在市场上竞争的最简单方式之一。根据您提供的价值相应地设定您的价格，并确保您了解竞争对手如何为他们提供的东西设定价格。但是，不要根据竞争对手来设定您的价格。

另一个重要的事情是了解是什么使您独特并从竞争对手中脱颖而出。让您的优势为人所知，并使用它们来吸引更多长期和忠诚的客户。

您的产品或服务存在问题

导致您当前客户群失去兴趣和对您公司信任的是持续的问题、故障、糟糕的客户服务、缺乏客户支持以及其他可能导致客户浪费时间和金钱的关键方面。

拥有一些技术问题是正常的，但是您处理这些问题的方式可以决定您是否实现客户留存或客户流失。

高流失率对公司意味着什么？

高流失率意味着公司正在失去大量客户，这可能导致巨大的损失。为了改进您的订阅业务模式并在竞争对手中维持善意，您需要确定高客户流失率背后的原因。

客户流失也可能影响您的业务未来是否会增长。在考虑引入新产品或服务时，您现有的客户是最好的受众，因为他们已经了解您的业务。因此，如果您与现有客户的长期关系不足，您的未来成功可能会受到影响。

对于哪些业务，客户流失最相关？

对于订阅业务，客户流失是一个无声的杀手，因为它高度影响您的业务盈利能力。特别是对于基于订阅模式的SaaS公司，拥有长期和忠诚的客户对于避免订户损失至关重要。

维持与现有客户的关系也比获取新客户更便宜。

为了获取新客户，公司需要考虑客户获取成本 (CAC)。客户获取成本是获取新客户所需的总成本。

SaaS业务的良好流失率是多少？

可能对您的流失率产生重大影响的一个重要因素是您的业务规模。较大和更成熟的企业的流失率低于较小的公司。在某种程度上，这是由于公司的预算。较大的公司可以投入更多资金来吸引客户。因此，企业很可能比较小的企业经历更低的流失率。

流失率基准：

对于较大的SaaS公司：

• 良好的月度流失率：低于2%
• 平均年度流失率：32-50%

对于较小的公司/初创企业：

• 平均月度流失率：10-15%
• 这些更高的比率是典型的，因为他们仍在寻求在市场中的位置

这些数字被认为是SaaS业务可接受的流失水平，但当然请记住，流失率越低越好。因此，您应该经常向客户询问反馈，并使用此信息来改进您的服务。

如何降低客户流失？

与您的客户保持联系

通过电子邮件、实时聊天、社交媒体等各种可用平台与您的客户互动，并让他们了解即将推出的更新和特别优惠，将使他们感到受欣赏。

提供卓越的客户服务体验可以帮助您最小化客户流失。确保您的客户支持团队也准备好帮助客户解决他们的问题并尽力回答他们的问题。

这可以是您用来区分自己和竞争对手的东西。

针对相关受众

您的产品和服务需要与您的目标受众相连接，以便您的业务蓬勃发展，因为如果您专注于错误的潜在客户群体，他们快速流失的风险就很高。这可以通过花时间进行客户细分并确保您确切知道您的目标受众是谁来轻松完成。

教育您现有的客户

重要的是客户从产品中获得最大收益，并了解产品必须提供的所有可能性。为了实现这一点，投资于教程、培训工具和客户支持，这将帮助他们获得全面的理解。这样，他们就不太可能放弃该产品并流失。

征求反馈

为了尽可能多地减少客户流失，公司需要对现有客户关系有很好的了解。通过征求反馈，企业可以快速识别那些有流失风险的客户，然后改进他们的服务、产品或客户体验，基于他们收到的反馈。

保持竞争力

随着新技术和软件每天都在发展，市场不断变化，客户的需求也随之变化。根据新趋势和进步不断更新您的服务和产品是高度相关的。

密切关注您的竞争对手和他们在做什么。例如，他们有大量的知识库吗？他们的网站上有工作的实时聊天吗？他们使用社交媒体与客户互动吗？所有这些因素都可以帮助您改进您的策略和与客户的关系。

基于价值定价

使用正确的产品定价策略，将向您的客户清楚地显示他们的投资回报率。确保价格反映您的产品的价值。

提供更多价值

您现有的客户可能会欣赏您何时向您的服务添加新的和改进的功能，但是，请小心不要减少对他们来说已经运作良好的功能，因为这可能会破坏他们的客户体验。

给予客户激励

对您现有客户的折扣和忠诚计划可以帮助您保留他们，他们更有可能继续回来。它也可以给您相对于竞争对手的优势。

长期合同

与其关注月度合同，不如尝试关注长期合同（6个月或一年）。您可以以折扣的形式对这些长期合同提供优惠。这样，客户将有更多时间了解您的品牌、您的产品，并决定它是否适合他们。

LiveAgent如何帮助您降低流失率？

理解什么可能导致客户流失可能很困难，但归结为理解您的客户、他们的需求和期望。让他们对您的产品感到满意可以降低高客户流失的风险，并使他们想要留下来。

一种方法是通过LiveAgent提供优质的客户服务。

LiveAgent客户成功软件在一个屋檐下为您的业务提供各种出色的工具，例如帮助台软件、实时聊天软件或知识库软件。使用这些类型的软件将使您的员工的工作更轻松、更高效，提供高质量的客户服务，从而保持您的客户满意，这将防止他们流失。