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客户服务呼叫中心

当今是以客户为中心的世界,现代的消费者需要及时的结果、高质量的互动和即时的响应。企业面临的最大挑战之一就是跟上客户的需求,并要超越客户的期望。

虽然企业有多种办法可以让客户满意,但是拥有一个务实的客户服务呼叫中心是确保客户满意和完美的用户体验最有效的方法。大多数公司尤其是初创公司,由于预算和人手不足,很难履行其呼叫中心的服务职责。

由于与客户互动并同时经营业务会迅速地变得有挑战性,像客户服务呼叫中心这样的工具就是处理客户ticket的一个很好的解决方案。以下就是在您开始呼叫中心运营之前应该知道的事情。

什么是呼叫中心电话系统?

业务电话系统是一种解决方案,有助于管理入站式和出站式的电话操作,并能让企业有效地管理与客户之间的沟通。它是一个基于云的呼叫中心软件解决方案,能够执行所有重要的功能,包括入站式呼叫和出站式呼叫、路由、监管代理表现统计、以及报告。主管和业务经理可以追踪关键的业务电话指标,并通过电话中心解决方案来为客户支持团队赋能。

经过培训且经验丰富的呼叫中心代表可以管理每个客户的呼叫,并追踪所有的交易、对话和未结束的项目。呼叫中心代表负责处理客户问题和请求、提供服务、回答问题、提供信息和帮助等。

将整个呼叫中心环境、团队和运营全部整合在一起的最佳做法就是使用呼叫中心软件。呼叫中心软件有两种类型:

  • 入站式呼叫中心 – 也叫做响应式呼叫中心,通过响应来电以提供传统的支持。入站式呼叫中心需要专业的客户服务代表来解决问题、沟通和技术支持,以实现更好的客户体验。
  • 出站式呼叫中心—  也被称为主动呼叫中心,让您可以接近您的目标客户并提供服务。出站式呼叫中心可以帮助企业建立积极的客户关系,提供更好的客户体验,提高品牌忠诚度。
Call Center Software Demo | LiveAgent

如何为您的业务选择客户服务呼叫中心?

因为有如此多的高质量的客户服务软件解决方案,确保您能为您的业务获取最佳解决方案的最好做法就是使用先进的基于云的呼叫中心软件。此类软件通常包含以下功能:

  • 入站式呼叫
  • 出站式呼叫
  • 内部呼叫
  • IVR(交互式语音应答)技术
  • 呼叫排队
  • 自动回拨
  • 指定转接
  • 自动呼叫路由
  • 自动呼叫分配
  • 视频呼叫
  • 无限制的通话记录
  • 支持多种呼叫设备

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我们也可以给您一些有价值的建议,帮助您为您的业务选择最好的呼叫中心解决方案。

确定支持的类型

在您要做任何事情之前,就得想好您需要什么样的支持。有些解决方案更适合处理事项的安排和在线对话,而有的则更适合电子邮件沟通和24小时服务。

呼叫中心连接

CRM集成

确定一个能让您将CRM解决方案与联系中心数据集成的选择。管理客户数据库的能力是决定业务成功的关键因素之一。这样做可以帮助您更好地理解目标用户,他们的问题和特定的偏好。

Ticket_客户-洞察-CRM

客户服务呼叫中心的工作是什么?

要了解客户服务呼叫中心的工作,我们必须来看一看呼叫中心客户服务代表的工作描述。一份客户服务工作应该吸引到一个这样的呼叫中心客户服务代表 – 他应该是一个顽强的问题解决者,完全致力于用您的品牌提升客户体验。

客户服务代理应该能够为特定的问题提供适当的解决方案。他们应该善于沟通,乐于助人,经验丰富,能够以公平且个性化的方式对待每一个客户。

帮助台软件代理 - LiveAgent

这需要很好的灵活性和专业知识来管理不同的职责,范围从处理意外的事件到灵活处理工作流程。

客户服务呼叫中心的职责是什么?

让我们回顾一下一些基本的客户服务呼叫中心职责

协助客户横跨不同的沟通渠道

现代客户会使用许多不同的沟通和客户服务平台,包括社交媒体、实时对话、电子邮件等。处理如此高的流量并提高客户满意度的最好方法就是提供全渠道客户服务体验。

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

为客户提供个性化的解决方案

您的客户服务代表需要处理来自客户的来电,并提供个性化的帮助来解决他们的实际问题。呼叫中心代理培训包括接听客户的来电、提供技术服务和解决问题。

代理需要能够回答问题(最好是能用多语种),因为现代企业更喜欢雇佣双语呼叫中心代理来管理全球客户的互动。

提供卓越的客户体验

如果您想在竞争中胜出,就需要提供卓越的客户服务水平来改善客户体验。在2021年,仅仅只用电话线来作为沟通渠道是行不通的。您需要使用正确的方式来接近您的客户,为他们的问题提供个性化的解决方案,并把他们变成忠诚的消费者。

为目标用户量身打造用户体验

每个客户都是独一无二的,有着特定的目标和需求。对于客户服务呼叫中心的代表来说,最重要的是要意识到这些差异,并根据具体的情况来调整他们的言行。

客户服务代表的基本素质是什么?

为了给客户提供优质的客户服务和关注,您的呼叫中心代表应该具备以下的素质:

  • 提供优质服务的能力
  • 客户服务技能和知识
  • 沟通技能
  • 管理技能
  • 客户服务团队应该是灵活的,由随机应变的问题解决者组成
  • 使用积极的言语来鼓励和客户之间的互动
  • 积极倾听和人际交往能力
  • 产品和服务的技术性知识
  • 客户服务代理应该知道一系列的语言
  • 知识存储
  • 随机应变
  • 注意细节
  • 创造性
  • 良好的组织能力

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FAQ

什么是客户服务呼叫中心?

呼叫中心的职责通常由一个办公室或是一个部门来担负,由呼叫中心代理团队来处理来自现有客户和新客户的入站式和出站式呼叫。

如何为您的业务选择客户服务呼叫中心?

选择符合您业务需求的客户服务呼叫中心的最佳做法就是明确正确的呼叫中心服务的类型。使用一个提供CRM和社交媒体集成以及众多功能的解决方案,可以帮助您以个性化的方式接近现在的消费者。

客户服务呼叫中心的工作是哪些?

客户服务呼叫中心的工作包括帮助客户解决他们的问题。呼叫中心代理使用多种渠道,包括社交媒体、电子邮件、对话和电话来管理客户互动,为客户可能遇到的任何问题提供信息和帮助。

客户服务呼叫中心的职责是哪些?

客户服务呼叫中心的职责包括以下的内容:

  • 提供全渠道沟通和客户支持

  • 针对特殊客户的问题寻找个性化的解决方案

  • 提供有关产品/服务的技术支持和信息

  • 尽一切努力为每个客户创造积极的用户体验

  • 灵活可靠地解决问题

  • 能够使用多种语言为世界各地的客户提供支持

客户服务代表最重要的品质是什么?

客户服务代表的基本素养包括:

  • 良好的听力、理解能力和解决问题的能力

  • 团队协作

  • 创造力、灵活性、可靠性

  • 良好的人际交往能力

  • 管理和沟通能力

  • 知识存储

  • 注重细节

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