客户服务呼叫中心

什么是客户服务呼叫中心？

客户服务呼叫中心是由客户服务专家组成的团队，他们处理与客户或潜在客户的入站和出站电话。这些电话可能是关于公司服务或产品的询问。呼叫中心的目标可能差异很大 - 一些公司旨在促进销售，其他公司努力提供优质服务，而一些公司则旨在获取新客户。

呼叫中心构成客户体验的重要组成部分。提供高质量的服务对于实现客户满意度和建立客户忠诚度至关重要。为了实现这一点，呼叫中心代理需要知识丰富、具有出色的沟通技能、耐心，并愿意在与客户的互动中超越期望。

呼叫中心与联系中心相同吗？

呼叫中心和联系中心主要在所使用的通信渠道方面有所不同。呼叫中心专注于处理电话，包括来自寻求帮助的客户的入站电话或针对客户外展或销售的出站电话。

另一方面，联系中心提供多渠道支持。除了电话外，它们还通过电子邮件、实时聊天、社交媒体和其他平台管理通信。这种方法旨在适应各种客户的通信偏好。

有一些技术可以帮助您管理所有互动。LiveAgent 为呼叫中心和联系中心提供全面的软件。它提供多渠道支持，允许您在一个地方处理来自各种通信平台的客户互动。LiveAgent 还提供呼叫中心功能，如入站和出站电话、自动呼叫路由等，使其成为提高客户服务效率的完美工具。

呼叫中心如何运作及其真实业务效益 + 投资回报率

如果您对呼叫中心如何运作感到好奇，这里是一个总体的分步概述：

1. 客户拨打电话： 客户可能因各种原因联系呼叫中心，例如产品询问、技术支持、账单问题或退货。

2. 客户与 IVR 系统交互： 该系统允许客户使用语音或触摸板从菜单选项中选择。它有助于将呼叫路由到最合适的代理或部门。IVR 系统通常会通知客户他们的通话被记录，或让他们选择是否希望通话被记录。

3. 自动呼叫路由： 系统自动将呼叫路由到相关部门或代理。该软件为代理提供通过 IVR 收集的客户信息。

4. 呼叫者和代理之间的沟通： 呼叫被路由后，代理与客户互动以找到最佳解决方案。他们可能会提出额外问题，并使用他们的沟通技能和呼叫中心指南使客户感到被重视。这种互动通常被记录。

5. 问题解决和后续跟进： 如果问题无法在一次通话中解决，代理必须稍后跟进，提供更多信息和更新。如果问题得到解决，代理应跟进客户调查并记录通话信息供将来参考。

呼叫中心的优势

全球呼叫中心市场在 2020 年的价值估计为 4043 亿美元，预计到 2027 年将增长至 6076 亿美元。这种令人印象深刻的增长强调了呼叫中心的价值和重要性。

投资回报率 (ROI)

分析投资回报率 (ROI) 有助于企业评估其呼叫中心运营的财务业绩和有效性。通过测量关键绩效指标 (KPI)，公司可以获得对呼叫中心盈利能力和效率的见解。

要计算投资回报率，您可以使用以下公式：

投资回报率 = (总收入 - 总费用) / 呼叫中心总投资 x 100

更高的投资回报率表明呼叫中心的投资正在产生回报，不仅有助于增加利润，还有助于增强客户忠诚度和服务质量。

呼叫中心的类型

了解不同类型的呼叫中心可以帮助您为业务需求选择正确的呼叫中心。以下是主要类型：

入站呼叫中心

入站呼叫中心处理来电。这些电话通常来自现有客户，他们对产品或服务有疑问或问题，或寻求更多有关公司产品的信息的潜在客户。目标是提供客户支持并有效解决问题。

出站呼叫中心

这些呼叫中心专注于代理与潜在和现有客户联系。出站电话通常用于销售、营销或进行调查等目的。主要目标是生成线索、成交销售或收集客户反馈。

虚拟呼叫中心

这种设置提供了在任何地方工作的灵活性。这些中心通常使用呼叫中心软件来管理通信，而不是传统的座机。

混合呼叫中心

这意味着呼叫中心结合了入站和出站电话。代理可以根据当前需求在处理客户询问和进行出站电话之间切换。

全渠道呼叫中心

全渠道呼叫中心跨电子邮件、社交媒体、实时聊天等多个渠道连接互动。代理可以轻松访问来自所有渠道的相关信息，个性化他们的互动。这确保客户无需重复自己，改善了整体客户体验。

每个优秀呼叫中心的必要角色

拥有合适的团队对于运营成功的呼叫中心至关重要。以下是关键角色及其职责，以及每个职位的平均收入：

现代呼叫中心需要哪些关键功能？

为了确保平稳高效的运营，现代呼叫中心需要几个关键功能。这些功能不仅提高效率，还增强了客户体验。以下是一些需要考虑的基本功能：

1. 自动呼叫路由 (ACD)

自动呼叫路由，也称为自动呼叫分配 (ACD)，是一种根据您预设的标准自动将来电分配给特定代理或部门的功能。

优势：

• 通过将呼叫转接给最合适的人来提高效率
• 减少等待时间
• 确保更快的问题解决

2. 呼叫转接

呼叫转接允许一个代理将电话转接给另一个代理。如果代理无法向客户提供足够的信息，他们可以简单地将电话转接给更有知识的同事。

优势：

• 避免长等待时间
• 增强客户满意度和效率

3. IVR（交互式语音应答）

IVR 是一种自动电话系统，使用预录语音提示与呼叫者交互、收集信息并通过执行适当的操作进行响应。

优势：

• 最小化等待时间
• 通过基于收集的信息准确指导呼叫，确保及时解决问题
• 更高的客户满意度

4. 视频通话功能

视频通话功能允许代理与客户进行视频通话。当客户需要展示某些内容或代理想要演示特定流程时，这会很有用。

优势：

• 改进产品演示
• 为客户互动增加个人风格
• 增强沟通

5. 通话录音

通话录音功能允许您存储通话，用于法律、培训或支持等各种目的。

优势：

• 轻松恢复详情和重要信息
• 改进质量保证
• 帮助培训新代理并解决任何法律或合规问题

如何创建和运营成功的呼叫中心（6 个简单步骤）

创建和运营成功的呼叫中心需要仔细的规划、选择正确的技术以及一支由可靠人员组成的熟练团队。

1. 选择呼叫中心软件或综合解决方案

您选择的呼叫中心软件必须满足您的所有需求，以确保平稳的日常运营和优质的客户服务。综合解决方案也值得考虑。这个解决方案将帮助您管理各种通信渠道，如实时聊天、社交媒体平台、电子邮件等。借助工单系统和统一收件箱，您将能够提供全渠道体验，并允许您的代理在一个地方管理所有客户互动。

2. 设定目标并确定重要指标

您的主要目标是增加销售吗？或者您想通过提供更个性化的支持来改善客户满意度。理解您的主要目标至关重要，同样重要的是将这个目标传达给您的团队。

设定目标后，您需要监控将作为关键绩效指标 (KPI) 的指标来衡量您的成功。常见指标包括首次通话解决率、平均等待时间或平均处理时间。监控这些 KPI 将使您清楚地了解呼叫中心的运营情况以及需要改进的领域。

3. 确定呼叫中心的类型

确定目标后，您将能够确定哪种类型的呼叫中心最适合实现这些目标。考虑您是否需要入站或出站呼叫中心。您是否计划通过冷电话与潜在客户联系并提供报价？或者您更关注解决客户问题？

入站呼叫中心：

• 回答有关您的产品/服务的问题
• 提供技术支持
• 付款和订单处理
• 帮助升级和续订咨询

出站呼叫中心：

• 联系潜在客户（线索生成）
• 电话营销目的
• 市场研究目的

另一个需要考虑的事情是您是否更喜欢现场或虚拟呼叫中心。您是否希望聘请远程员工，或者您更喜欢拥有办公空间并在现场工作？现场和虚拟之间的选择将取决于您的运营偏好、预算以及您想为团队提供的灵活性。

4. 招聘和培训您的团队

呼叫中心代理是您公司的一线代表。聘请具有出色沟通技能、解决问题能力和以客户为先心态的个人至关重要。确保您提供有关如何使用呼叫中心软件、公司协议和最佳实践的全面培训。这确保代理做好准备处理各种客户场景。

在呼叫中心行业工作时，重要的是让您的团队熟悉常见的呼叫中心缩写，如 ACD（自动呼叫分配）和 IVR（交互式语音应答），这些缩写经常用于简化通信。

5. 设置 IVR 和呼叫路由

IVR 系统和自动呼叫路由是管理呼叫流量和提高首次通话解决率的必要工具。设置这些功能可确保客户快速被转接到正确的部门或代理。这不仅减少了等待时间，还通过确保由最合格的团队成员及时解决他们的查询来增强客户满意度。

6. 专注于质量保证和改进

定期监控和评估客户互动对于维护高服务质量至关重要。质量保证 (QA) 分析师可以查看所有数据并确定培训需求、提供反馈并实施数据驱动的改进。根据 QA 发现和客户反馈进行持续改进可确保您的呼叫中心适应不断变化的客户期望并保持高标准的服务。

运营呼叫中心的成本

运营呼叫中心涉及各种成本，可以迅速增加。您业务的规模将显著影响这些费用。以下是一些需要考虑的关键初始成本：

• 薪资： 支付员工工资是最大的费用之一。这包括呼叫中心代理、经理、主管和支持人员的工资。
• 培训成本： 适当的培训确保您的代理能够提供顶级的客户服务，但确实需要付出代价。请记住，这种培训应该定期进行。
• 技术： 您需要电话、互联网连接、耳机、计算机等。高质量的设备对于高效运营至关重要。
• 呼叫中心软件： 呼叫中心软件的成本因您使用的功能和代理数量而异。该软件的成本可能从每个代理每月 $10 到 $150 不等。例如，LiveAgent 的定价从小企业计划的每个代理每月 $15 开始。
• 设施： 如果您决定运营现场呼叫中心，您需要考虑租赁办公空间和购买必要的用品和家具的成本。

为了管理这些成本，请确保您只购买您需要的东西。这在技术方面尤其重要，因为在必要时很容易扩展。如果您目前有五个代理，为五个代理购买许可证，并在您聘请额外员工时购买更多。您也可以从较少的功能开始，并在您和您的团队熟悉基本功能后进行升级。这种方法有助于管理成本，同时仍为增长提供空间。

呼叫中心最佳实践

创建内部知识库

为了运营成功的呼叫中心，您需要能够通过协助客户、回答他们的问题和解决他们的问题来提供优质服务的代理。您可以通过创建他们可以在需要时快速访问的信息存储库来帮助他们。集中式知识库将帮助您的代理更快地解决问题并提供一致准确的信息。

您的内部知识库可以包括：

• 常见问题
• 产品详情
• 故障排除步骤和手册
• 正在进行的促销/销售
• 账单/发票信息
• 运输信息

优先考虑客户体验和满意度

将客户放在首位应该始终是您的首要任务。专注于提供优质服务、及时解决他们的需求并理解他们的关切。满意的客户更有可能成为忠诚客户，促进积极的口碑。

利用呼叫监控工具

这些工具可以跟踪绩效并收集重要见解。例如，通话详情记录分析和实时监控使您能够指导代理并确保符合质量标准。持续的数据监控有助于确定改进领域并保持高服务水平。

使用 VoIP 技术

互联网语音协议 (VoIP) 是一种通过互联网进行电话通话来简化通信的技术。它消除了对传统电话线的需求，降低了成本并提供了更大的灵活性。使用 VoIP，代理可以从任何位置工作，使管理远程团队更容易，国际通话没有额外费用。

奖励您的呼叫中心代理

对您的团队的投资也是对您的业务的投资。满意的员工更有可能超越预期，导致更满意的客户。重要的是要认可并奖励您的代理的辛勤工作，以保持他们的动力。这可以通过激励、奖金或甚至简单的鼓励言语来完成，这些可以大大改善员工满意度和公司文化。

沟通是关键

与您的代理保持开放的沟通渠道。进行定期检查、团队会议和反馈会议，帮助保持每个人同步。向您的团队寻求建议、改进想法或您可以如何更好地协助他们。清晰的沟通增强士气，使员工感到被重视，并确保每个人都为相同的目标而努力。

分析反馈以评估您的服务

收集和分析客户反馈是评估您的服务的最佳方式。使用调查、通话录音和直接反馈来理解客户满意度水平并确定需要改进的领域。这种数据驱动的方法确保持续的服务改进。

向客户提供主动支持

不要等待客户在遇到问题时与您联系。相反，要主动并与他们联系。主动支持意味着跟进以前的询问、向他们发送提醒或提供可能帮助他们更有效地使用您的产品或服务的信息。这种方法表明您关心客户的需求，并希望防止问题升级。

确保充足的员工配备水平

为了正确管理呼叫量、减少等待时间并避免过度配备，请使用劳动力管理工具。这些工具可以帮助您预测需求并相应地安排代理，在客户需求和代理工作负载之间保持平衡。

5 个主要呼叫中心挑战和问题

运营呼叫中心面临一系列挑战。理解这些可以帮助您实施有效的解决方案。

代理倦怠和流失

高压力水平和重复任务可能导致代理倦怠和高员工流失率。研究表明，超过 63% 的呼叫中心代理经历工作倦怠。这可能是由于代理持续处理沮丧的客户，最终使他们感到不堪重负并决定辞职。

解决方案：

• 提供定期休息和可管理的工作负载
• 提供心理健康支持和压力管理资源
• 认可并奖励辛勤工作以保持他们更有动力
• 实施游戏化功能使工作更具吸引力

高通话量和长等待时间

高通话量可能会压倒您的代理并导致客户长等待时间。当来自客户的电话数量超过您的代理可以处理的数量时，就会发生这种情况。它可能由各种因素引起，例如季节性高峰、营销活动或甚至导致查询意外增加的产品问题。

解决方案：

• 实施自动化系统（如 IVR）来处理基本查询
• 实施回电选项，允许客户请求回电而不是等待
• 确保充足的员工配备水平以管理繁忙时期
• 提供自助服务选项，如常见问题、聊天机器人和客户支持门户，让客户独立解决问题
• 使用高级呼叫路由确保呼叫在代理之间均匀分配并转接到最合适的部门

不断变化的客户期望

如今，客户期望跨多个渠道获得快速、高效和个性化的服务。这是由技术进步和领先品牌提供的卓越体验驱动的。当客户从一家公司获得快速和定制的支持时，他们在与其他公司打交道时期望获得类似的体验。如果他们无法满足这些期望，可能会导致不满和流失。

解决方案：

• 使用呼叫中心软件和工具提供更快和更高效的服务
• 培训您的团队根据客户历史和偏好定制互动
• 在电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体等多个渠道提供无缝支持
• 寻求客户反馈并使用它来改进您的服务
• 设定现实的期望，确保您的客户知道在响应时间或服务水平方面的期望 – 力求尽可能超越期望

高通话放弃率

这个术语是指在到达代理之前挂断的来电者的百分比。它通常由于长等待时间或令人沮丧的自动化系统而发生。想象一个客户需要紧急协助解决账单问题。他们拨打客户服务，但在等待 10 分钟后，他们决定挂断。它不仅导致失去的机会，还会损害客户体验和潜在的品牌声誉。

解决方案：

• 确保您的 IVR 系统用户友好，能够迅速将客户转接到正确的部门
• 提前告知呼叫者他们的预期等待时间以管理期望
• 密切关注通话放弃指标，并根据需要调整员工配备或流程
• 通过其他渠道（如实时聊天或社交媒体）提供支持，以减少通话数量

低首次通话解决率

低首次通话解决 (FCR) 率发生在客户问题在初始通话中未解决并需要后续跟进时。这可能由多种因素引起，例如代理培训不足、缺乏必要信息的访问权限或过于复杂的问题，代理无法在一次互动中处理。这可能导致沮丧和降低客户满意度。

解决方案：

• 提供涵盖广泛问题和解决方案的全面培训
• 创建集中式知识库，使代理能够快速访问信息
• 实施清晰的指南，说明何时以及如何将复杂问题上报给更有经验的员工
• 使用客户关系管理 (CRM) 工具为代理提供客户历史和以前互动的完整视图

哪些呼叫中心指标对跟踪至关重要？

如果您的目标是确保您的呼叫中心平稳运营并提供高质量的服务，您需要跟踪某些指标。这些指标提供了关于绩效、客户满意度和整体运营效率的宝贵见解。

呼叫中心运营的未来趋势

人工智能和自动化

技术发展非常快，特别是在人工智能方面。人工智能驱动的工具和自动化功能将彻底改变呼叫中心运营。这些进步将通过自动处理更多日常任务来优化代理工作流程。这使代理能够专注于需要人工接触的更复杂问题。所有这些都导致更好的服务质量和更低的运营成本。

AI 语音分析

AI 驱动的语音分析是联系中心中最新兴的技术之一。这项技术可以实时转录和分析通话，提供对代理绩效的见解。想象能够在通话发生时理解通话的细微差别。AI 语音分析使这成为可能。一些高级工具甚至根据您的特定预设要求创建通话后摘要。这些摘要帮助评估互动的质量，确保服务交付的持续改进。

远程工作

近年来，远程工作有着越来越多的趋势，这种趋势可能会继续。基于云的呼叫中心使代理更容易从任何地方工作。以下是远程工作的一些优势：

• 获得更广泛的人才库
• 降低运营成本
• 提高代理生产力和工作满意度
• 更大的灵活性
• 更好的工作与生活平衡
• 减少员工流失

但是，远程工作模式需要强大的虚拟基础设施和有效的团队协作。这些对于保持团队一致、敬业和有效至关重要。通过正确的设置，远程工作可以对企业和员工都是双赢的。

联系中心中的虚拟现实

虚拟现实 (VR) 可以混合即时支持与面对面的协助。这项技术对于解决需要演示的复杂问题特别有用。它也可以用于安排与客户的虚拟导览或虚拟会议。想象一个代理像在同一房间一样指导客户完成产品设置。VR 有潜力使这成为现实，将客户支持提升到新的水平。

结论

理解什么是客户服务呼叫中心以及它如何运作为改善客户互动提供了坚实的基础。我们探讨了不同类型的呼叫中心，并解释了呼叫中心与联系中心之间的区别。每个呼叫中心由各种角色组成，每个角色在确保平稳日常运营方面都发挥着重要作用。

创建和运营呼叫中心如果您不知道从哪里开始可能会令人不知所措。因此，我们想提供一个简单但有效的路线图来说明如何做到这一点。我们还包括了最佳实践、常见挑战和克服这些挑战的策略。

展望未来，人工智能、自动化或虚拟现实等趋势可以进一步改进呼叫中心。紧跟这些趋势可以为您的业务提供竞争优势。

如果您正在寻找一个可靠的工具来改进您的呼叫中心运营，请考虑一个全面的帮助台解决方案。从免费试用开始，看看它如何满足您的需求。使用现代呼叫中心技术简化您的客户互动并为未来做准备。