客户服务顾问

他们会接听客户电话并像代表一样直接与客户打交道，但更有知识和能力承担复杂的客户问题。他们会承担管理和行政任务，但专注于客户体验和改进流程，而不是像经理那样监督日常客户服务部门运营。

还有独立客户服务顾问的职业道路，作为外部顾问为企业服务。公司可能会联系咨询公司或按单个项目基础聘请承包商，例如，为流程自动化或部门重组提供建议。

客户服务顾问的类型

战略顾问

战略顾问将分析和解释大量客户数据集，制定战略，为企业提供详细计划，并监督其实施。他们通常也可能培训员工。例如，成长中的企业可能需要他们帮助设置新流程，例如选择渠道、设置SLA或确定要关注的性能指标。

技术顾问

技术顾问专门通过建议、实施和培训团队使用最佳软件解决方案来降低成本和提高效率。例如，忘记自动化重复任务会导致企业浪费金钱。此外，它可能会使现有员工过度劳累或需要不必要的招聘。

培训顾问

培训顾问评估团队成员的技能并相应地制定教育计划。一致的优质客户服务变得越来越重要，这就是为什么帮助初级员工进行个人发展和软技能培训会有回报。

体验顾问

体验顾问专门调整现有策略以增强客户旅程的每个接触点，为一致的积极和难忘的客户体验创造路径。

运营顾问

运营顾问专门改进客户服务运营。他们检查业务基础设施和资源分配，并相应地推荐更改。企业在看到效率下降时会请他们帮忙，当他们需要帮助查明问题时。他们可以帮助调整流程或继续重组整个部门。

为什么客户服务顾问的角色很重要？

优质的客户服务越来越成为企业与竞争对手区分的最佳方式。每年平均有49%的客户因为不良体验而离开品牌，而获取新客户的成本迅速上升，只有一件事是肯定的——企业再也负担不起糟糕的客户服务了。

无论是在他们面向客户的实践中还是在为他人提供建议时，客户服务顾问可以被视为客户体验的架构师。今天，客户需要知道企业关心他们。这就是为什么客户服务的未来是个性化的。有限的员工不能对大量客户群完全关注，但肯定可以看起来像他们一样。

客户服务顾问和经理可以通过使用强大的客户服务软件（如LiveAgent）来实现这一效果，以制定聪明的策略、分配资源和自动化重复任务。

客户服务顾问的任务是什么？

如前所述，客户服务顾问可能是内部面向客户的员工或为组织提供建议的独立承包商，他们的日常议程将根据此而有所不同。

内部顾问的一天将从了解新发展开始，并查看他们是否有任何未解决或未回答的工单。

在一天中，他们将参与与高级员工的讨论和执行会议，但他们也会抽出时间与初级同事一起处理他们的问题。除此之外，他们可能会从以下两个类别中参与任何数量的活动：

面向客户的任务

• 通过电话、电子邮件和实时聊天向客户提供产品和技术支持
• 回应客户询问、评估问题并提供解决方案
• 进行产品培训
• 与客户保持联系以跟踪问题、故障排除并确保客户满意度
• 与客户建立和维持健康的关系
• 获取并正确记录客户信息
• 收集来自客户和员工的反馈

咨询和管理任务

• 分析当前实践、识别不足、开发、讨论和实施新策略
• 监控和评估已实施策略的有效性
• 分析客户反馈和数据以识别趋势和改进领域
• 向客户服务代表提供培训和指导
• 跟踪员工绩效
• 识别、开发和记录政策和程序以创建和维持有效的信息管理系统
• 了解客户服务行业的最新趋势
• 与客户服务代表团队有效地管理、安排和协作

独立顾问仍需要得到与面向客户任务相关的技能和经验的支持，但他们的日常议程将仅包括咨询和管理任务，以及专注于其专业领域的额外任务。

客户服务咨询所需的要求和技能

像所有客户服务工作一样，咨询职位仍然是一个以人为先的职位。招聘人员会将自然沟通技能列为最高优先事项。即使在为他人设计策略时，这个职位也非常适合那些是伟大的倾听者和问题解决者、热爱人们并更热爱帮助他们的人。

基本软技能

• 伟大的倾听者 – 倾听和理解是解决问题的第一步。
• 天生的问题解决者 – 解决问题的意愿和效率是所有客户服务工作者的主要技能。
• 卓越的沟通技能 – 无论是面对客户还是商业客户，清晰有效的沟通是关键。
• 耐心和同理心 – 客户确实会感到沮丧。耐心和同情的态度有助于缓解这些感受。

经验、硬技能和教育要求

不过，这个高级职位具有一定的经验、硬技能和教育要求。每位顾问都会为团队带来一套特殊的技能和优势，但他们通常需要具备：

• 学士学位 商业管理或相关领域的学位是一个很大的优势，尽管某些雇主可能只需要高中文凭。
• 先前经验，通常是2年以上，在相同或类似的职位上。
• 知识 关于客户关切、市场趋势和行业最佳实践。
• 管理和行政技能，包括监督项目、管理团队和有效处理行政任务的能力。
• 技术技能，包括熟悉客户服务和客户关系管理软件，以及常见的计算机技能和对创新的亲和力。
• 分析和战略思维，因为该角色需要收集和解释数据以形成未来战略和流程的基础。

结论

客户服务顾问的工作可以是以人为中心和数据驱动方法的动态混合。一个真正的人物，具有出色的分析技能，将真正在这个领域蓬勃发展。

经过多年的客户服务经验，顾问们开发了一套独特的技能，能够开发和实现改进，以及管理和培训其他员工。

无论顾问的关注领域如何，没有全面的客户服务软件是不可能实现强大的客户服务的。为了使管理和面向客户的角色更容易，请尝试LiveAgent的30天免费试用。