基于时间的事件

它们在后台以间隔（通常每分钟）运行并检查条件是否满足。如果结果为正，则执行规则。

时间规则

时间规则是基于时间的事件的基础元素。它们定义了应根据时间触发事件的条件。例如，时间规则可能指定在票证解决后 24 小时内，如果客户没有响应，应发送后续电子邮件。

如 LiveAgent 所述，时间规则不是由条件触发，而是由特定的时间事件触发。它们在后台运行，频繁检查条件是否满足以执行预定义的操作。

自动化规则

自动化规则是基于时间的事件所属的更广泛的类别。它们包含帮助台系统中的所有自动化操作，包括由时间、条件或用户操作触发的操作。自动化规则通过减少手动干预来帮助简化操作。

条件和操作

每个基于时间的事件都基于一组条件和操作。条件确定事件应该何时发生，而操作定义满足这些条件时发生的情况。例如，条件可能是"票证创建后 24 小时"，操作可能是"发送升级电子邮件"""。

基于时间的条件

这些是专注于事件时间的特定标准。示例包括：

• 自票证创建以来的小时数
• 距 SLA 违反的天数
• 自上次客户联系以来的时间
• 自票证上次更新以来的天数

基于时间的条件对于维持及时响应和确保客户满意度至关重要。

营业时间

基于时间的事件通常会考虑营业时间，以确保在运营时间内采取行动。例如，规则可能会延迟发送通知，直到下一个营业日开始，如果条件在营业时间外满足。

票证属性

票证属性是指与支持票证相关的属性或元数据。基于时间的事件可以根据经过的时间修改票证属性，例如在一段时间不活跃后更改票证状态。

基于时间的事件示例

未解决票证的升级

基于时间的事件的一个常见用途是升级超过特定时间框架仍未解决的票证。例如，如果票证在 48 小时内未得到处理，它可能会自动分配给高级支持代理或标记为管理评审。

SLA 管理

服务级别协议 (SLA) 通常依赖基于时间的事件来确保合规性。如果响应或解决未在约定的时间框架内发生，基于时间的触发器可以通知支持团队或调整票证优先级。

客户跟进

自动跟进对于维持客户满意度至关重要。基于时间的事件可以安排后续电子邮件或电话，以在票证关闭后检查客户满意度并收集反馈。

票证关闭自动化

为了防止票证积压，基于时间的事件可以在指定的不活跃期后自动关闭票证，前提是已通知客户且无需进一步操作。

基于时间的事件的重要性

效率和生产力

通过自动化例行任务和流程，基于时间的事件使支持代理可以专注于更复杂的问题，提高整体生产力和效率。

提高客户满意度

及时的响应和主动的跟进增强了客户体验，导致更高的满意度。基于时间的事件确保没有票证被遗忘或无人理睬。

一致的服务交付

基于时间自动化操作有助于维持服务交付的一致性，确保所有客户都获得相同水平的服务，无论人为因素如何。

增强工作流管理

基于时间的事件通过自动化转换和操作来帮助管理工作流，减少手动监督的需要，并最小化人为错误的风险。

管理基于时间的事件的挑战

配置的复杂性

设置有效的基于时间的事件需要仔细规划，并了解软件功能和业务需求。配置错误的事件可能导致意外操作或错过机会。

跨团队协调

基于时间的事件通常会影响多个团队和部门。确保每个人都了解并意识到自动化流程对于避免混淆和重叠至关重要。

平衡自动化与个人风格

虽然自动化提高了效率，但在客户互动中保持个人风格很重要。过度依赖自动化响应可能导致对非个性化服务的看法。

监控和调整规则

定期监控和调整基于时间的事件是必要的，以适应不断变化的业务环境和客户期望。这需要持续的分析和改进。