基于技能的路由

虽然快速的响应时间是一个重要的关键绩效指标 (KPI)，但基于技能的路由可以增强客户服务和互动的许多其他方面。

入站呼叫根据预定的路由规则分配给具有特定技能集的代理，这些代理可以最有效地处理问题。

真实案例

让我们谈论一个真实的例子。您收到一个来自客户的电话，他们有一个技术问题。此外，他们只说西班牙语。客户输入语音命令或按下按键，基于技能的路由系统从代理池中选择最熟练的代理，并将此工单发送给他们。因此，在这种情况下，应该是来自技术部门且精通西班牙语的代理。该代理具有适当的技术专业知识水平，可以有效地与客户沟通，提供可靠的支持并关闭工单。

基于技能的路由的优势

现在，让我们看一下基于技能的业务呼叫路由可以为您的业务带来的一些优势：

• 提高客户满意度 - 客户与能够有效帮助他们的合适代理建立联系
• 更好的首次联系解决 - 合格的代理可以在首次联系时解决问题
• 增加客户忠诚度 - 客户欣赏得到知识渊博的代理的帮助
• 减少等待时间 - 高效的路由减少了客户等待时间
• 降低平均处理时间 (AHT) - 熟练的代理更高效地处理呼叫
• 提高代理绩效和生产力 - 代理在其专业领域内工作
• 提高联系中心的整体效率 - 资源得到优化以获得最大的效果

什么是全渠道基于技能的路由？

基于技能的分配不仅适用于呼叫。所有类型的客户互动都可以使用这种方法进行分配。您也可以为在线聊天、社交媒体消息、电子邮件和其他相关工单设置这些分配策略。

拥有多个通信渠道的企业会发现设置呼叫路由非常宝贵。不仅可以更好地利用代理，更重要的是，它有助于在整个过程中提供统一的客户体验。

基于技能的路由和 ACD 如何协同工作？

大多数来电者希望他们的查询由合格的代理在短时间内解决。这时基于技能的路由与自动呼叫分配系统 (ACD) 携手并进。当客户回答 IVR 自动助理的提示时，他们被转接到自动呼叫分配系统。此时，智能路由发挥作用。根据您预设的规则，客户被转接到代理的呼叫队列，该代理的技能类型最适合特定情况。这可能是语言技能、特定领域的专业水平、其他客户资料数据等。

基于技能的路由是一种路由器，它使用客户信息将客户查询路由到最合适和最有知识的客户服务代理。通过 LiveAgent 帮助台软件，客户可以有效地路由到最合适的支持代理，简化客户服务流程并优化客户满意度。LiveAgent 帮助台软件提供了跟踪和记录客户查询的额外优势。借助这些数据，客户服务代理可以提供更准确和个性化的服务。