消除冲突升级

与愤怒的客户打交道可能是任何客户服务角色中最具挑战性的方面之一。然而，掌握消除冲突升级的艺术对于维持客户满意度、促进积极互动和保持客户忠诚度至关重要。

在这份全面的指南中，我们将介绍最有效的策略和技术，用于平息不满的客户、解决他们的顾虑，并将潜在的负面体验转变为建设性的体验。无论您是经验丰富的专业人士还是该领域的新手，这些实用的建议将为您提供以自信和同情心处理困难情况所需的技能。

关键要点

1. 消除冲突升级过程是一种旨在缓解客户负面情绪、防止冲突升级并帮助及时解决投诉的策略。
2. 消除冲突升级有不同的阶段，以及许多技术和策略可确保代理能够处理更紧张的情况。
3. 客户倾向于主要因为沟通不畅、服务中断、未解决的问题或误解/支付条款变化而升级。
4. 要成功消除紧张局势，重要的是道歉、仔细倾听、表达同情、不要将客户的愤怒视为个人攻击、尝试找到最佳解决方案，并稍后与客户跟进。
5. 策略的选择取决于环境。与客户通过电话沟通时，重要的是注意声调和快速反应。

消除冲突升级的3个阶段

使用医学方法，消除冲突升级有三个阶段：

透析

透析是指危机情况的阶段，客户开始在与您交谈时宣泄他们的沮丧。在这个阶段，让他们说话而不打断。在这个阶段，积极倾听他们的意见并验证他们的感受。

心理皮肤移植

心理皮肤移植是您成功地巧妙地解除客户武装的点。此时，您可以通过进一步的再保证来干预他们的思维并平复他们的心情。

催产素和皮质醇水平

最后阶段，比较客户中的催产素和皮质醇水平，是客户开始感到被听到并与客户服务代理相连的时候。此时，客户应该是冷静的。

客户升级的常见原因

原因可能取决于客户类型，但最常见的是：

沟通不畅

不良的客户沟通或沟通不畅可能导致客户感到被忽视或被误解。

服务中断

无论是在公用事业、互联网服务还是其他基本服务中，服务中断都是客户升级的主要原因，因为它们造成的立即或严重中断，通常伴随重大不便、经济损失或运营中断。

客户将他们的问题视为最高优先级

自然地，每个客户的首要任务是他们自己的问题；然而，客户支持团队必须处理大量的查询。有时，客户可能会将缺乏紧迫感视为对其问题缺乏尊重或重视。

客户怀疑代理或对回复不满意

通常，客户可能感到被误解或相信他们的问题没有被认真对待。这种缺乏信任和信心可能导致沮丧加剧，并坚持与更高权限的人交谈。

支付条款

意外收费、账单错误或支付过程中的困难也可能导致客户升级并失去对公司的信任。

未解决的问题

当客户的问题没有及时或充分解决时，他们经常升级。如果初始解决问题的尝试失败，沮丧感会增加，随后导致升级。

客户服务的10种消除冲突升级技术

客户护理中的消除冲突升级技术是解决冲突和化解紧张局势的宝贵工具。通过使用这些策略，客户服务可以有效地驾驭激烈的沟通、确保优质的成果并保持客户满意度。

在本部分中，我们将讨论10种有用的消除冲突升级技术，客户服务代理应该掌握，以便能够处理更困难的情况。

1. 不要让他们等待

这项技术强调了在客户互动期间保持持续参与的重要性。不要让他们等待，而是直接解决他们的顾虑并提供实时协助。

显然，等待对任何人都不适合，如果它由愤怒、压力或紧张加强，它只会伤害整体客户体验。统计数据显示，60%被置于等待的客户会挂断电话，这绝对不是消除冲突升级的良好基础。

2. 道歉

道歉主要是关于承认客户经历的错误、误解或不便。通过提供真诚的道歉，您验证了客户的感受并展示了同情，这可以帮助消除他们的沮丧或愤怒。

想象一个客户在收到损坏的产品后联系公司的支持热线。作为客户服务代表，您不是变得防御性的，而是对损坏项目造成的不便表示同情地道歉。您表达了对这种情况的真诚遗憾，并向客户保证将迅速采取措施纠正。

这通常可以将客户的态度从沮丧转变为理解和合作。如果您不确定如何以最恰当的方式道歉，请使用道歉模板来帮助您。

3. 积极倾听

首先，积极倾听是关于充分集中注意力、理解、回应和记住客户所说的话。这项技术向客户表明他们的顾虑被听到并被认真对待，这可以帮助减少紧张局势并建立融洽关系。

例如，假设一个客户联系公司的帮助热线，对账单错误表示沮丧。您不是立即跳入问题解决模式，而是通过提供客户的完整观点、承认他们的顾虑并总结问题以确保您已理解来实践积极倾听。

通过以这种方式积极参与客户的顾虑，您不仅建立在他们的感受之上，还为朝着解决方案的富有成效和合作的对话奠定了基础。

4. 表达同情

换句话说，表达真诚的关注，表达您的参与。让客户知道您理解并验证他们的感受和观点。

例如，如果客户因交付延迟而感到沮丧，您可以通过说*“我理解等待包裹是多么令人沮丧的，尤其是当它延迟时。我真诚地为这给您造成的不便而道歉。"*来表达同情。通过承认客户的情绪并展示理解，您可以帮助缓解他们的沮丧并促进更积极的互动。

5. 保持冷静

尽管这可能说起来容易做起来难，但这个策略在消除冲突升级的背景下真的很重要。它使您能够维持专业精神、建立信任、促进沟通，并为同事树立积极的榜样，最终为积极的客户体验做出贡献并增强您公司的声誉。

您无法控制客户的行为，但您要对这种行为负责，这最终决定了情况是会升级还是会缓解。

6. 不要将其视为个人攻击

这个策略与前一个密切相关。为了维持专业精神，您需要保持与情况的情感分离。因此，您将能够避免变得防御性或进一步升级情况，导致对双方都更积极的解决。深呼一口气，集中注意力，并尝试关注客户投诉的要点。

重要的是要记住，客户的愤怒不是针对您个人的，尽管您站在最前线。这一点的另一个有用的策略是尝试从客户的角度看，并理解他们的观点。这可能会帮助您不要将客户的生动反应视为个人攻击。

7. 简化复杂问题

当涉及到紧张、升级的情况时，大多数时候我们谈论的是更复杂的、复杂的问题。简化问题可能是有益的，因为它允许更有重点的、逐步的解决。这种方法有助于识别关键问题、优先处理行动，并创建明确的计划来消除冲突升级。

想象一个客户联系您作为技术支持团队，因为他们的计算机经历多个问题：运行缓慢、频繁崩溃，并且难以连接到互联网。您通过提出澄清问题来分解问题，以确定特定问题，根据严重程度和普遍性优先处理这些问题，从最具破坏性的问题开始。

感谢这一点，您可以提供逐步的说明，并为解决每个问题的下一步和时间表设定明确的期望。

8. 确定原因

这个策略涉及在尝试提供解决方案之前彻底了解客户问题的根本原因。这种方法有助于解决实际问题而不仅仅是症状，导致更有效和持久的解决。通过确定原因，您可以展示能力并与客户建立信任，这有助于平复局面并防止进一步升级。

如果我们以前一点的情况为例，我们可以看到，感谢澄清问题，客户服务代表能够确定原因并最终为客户提供解决方案。

9. 提供解决方案

这基本上是客户联系客户服务的原因——他们寻求解决方案，即使在这些具有挑战性的情况下。提供潜在的解决方案展示了能力和帮助意愿，这可以减少沮丧、建立信任，并在一天结束时消除冲突升级。

然而，提出具体的解决方案并不总是容易的。当您遇到不再可能提供合适解决方案的情况时，您总是可以向客户提供某种形式的补偿。您将展示您对解决问题的承诺，这有助于有效地消除冲突升级。

10. 检查是否有其他顾虑

最后，询问客户是否有任何其他问题或疑问可以帮助消除紧张局势。这个策略有助于确保客户感到完全受支持，并通过解决任何挥之不去的问题来防止进一步的沮丧。它展示了彻底性和关心，这可以在其他事情中建立信任、满意度和防止负面评价。

通过电话消除愤怒客户的冲突升级

既然我们了解了消除冲突升级的技术，让我们学习如何通过电话消除愤怒客户的冲突升级。想象一个情况，当一个客户打电话到您的客户服务呼叫中心时，因为他们收到了一个有缺陷的产品而感到愤怒。他们已经尝试通过电子邮件和聊天解决问题，但对回复不满意。

你应该做什么？

首先，重要的是确保客户您正在积极倾听他们，您理解他们的顾虑。您可以使用短语如*“我理解这种情况让您感到沮丧”或“我看到这对您来说有多令人沮丧”*。您正在建立与客户的融洽关系。在客户服务呼叫中心代理的消除冲突升级技术背景下，注意您的语调和声音对于与客户建立信任至关重要。

您还需要让客户看到您准备好为他们的问题找到最佳解决方案；换句话说，将对话转向寻找解决方案并对问题承担所有权。有用的短语可能是：“以下是我们现在可以做的：…"或“让我们一起工作以尽可能快地解决这个问题。”

LiveAgent在这样的情况下特别有帮助，因为您可以为每个客户写笔记，无论它们与过去的问题还是关于该客户的特定信息有关。这也使您能够以专业的方式轻松消除不满意客户的冲突升级。

通过实时聊天消除愤怒客户的冲突升级

您可能会在实时聊天上遇到愤怒的客户。我们该怎么办？让我们想象一个情况，当一个客户因被多收费用和无法通过自动系统获得退款而感到沮丧。

由于这种类型的沟通不受言语沟通的影响，重要的是关注回复时间、结构和消息内容。所以在我们的情况下，您可能会使用这些短语：“我很遗憾听到您被多收费用和我们系统的问题”或“感谢您提请我们注意”，以及*“我将在明天个人跟进您，以确保退款已成功处理。”””*

这些短语使您能够道歉、表达同情，并表达您对尽快解决问题的兴趣。利用LiveAgent等软件，您可以在这样的情况下更加有效，具有诸如预设消息之类的功能，可以减少回复时间。

当面消除愤怒客户的冲突升级

现在让我们看看如何当面消除与客户的情况的冲突升级。在这里，非言语沟通至关重要。想象一个客户因从您的商店购买了一个昂贵的电子产品而感到愤怒，该产品在一周后停止工作，他们认为退货政策过于严格。

除了道歉、表达同情和理解外，还要注意积极的肢体语言，如保持眼神接触或点头。不要忘记不要将其视为个人攻击，并专注于提供合适的协助和恢复客户对您的服务的信心。

客户服务代理消除冲突升级培训

客户服务团队消除冲突升级培训涉及理解开发核心技能的重要性、持续实践和为改进提供支持环境的组合。这可能包括角色扮演练习、同理心培训、肢体语言研讨会、语音调制练习或压力缓解研讨会。

专注于定期反馈、评审和进修课程。此外，建立针对常见情况的明确指南和模板是有用的。随时使用模板部分中的现成模板来灵感，以平息愤怒的客户。

现实生活中的消除冲突升级：快速示例

本部分专门介绍来自业务的现实生活情况，我们将仔细研究不同的公司如何处理愤怒、不满的客户。

亚马逊

亚马逊使用积极、有效的沟通让客户了解他们的订单、运输延迟或任何潜在问题。这减少了沮丧和愤怒的可能性。当问题出现时，亚马逊专注于快速和有效的解决。他们的客户服务代表经过培训，可以仔细倾听、承认问题并提供立即的解决方案，如退款、更换或折扣。

他们以客户为中心的政策，如无麻烦的退货和24/7客户服务，通过为客户提供简便和方便的方式来解决他们的问题，帮助消除冲突升级。

苹果

Apple的店内Genius Bar提供了一种个性化和实际的方法来消除由技术问题引起的情况。当客户对他们的设备感到沮丧时，他们可以获得来自可以同情并提供立即解决方案的知识渊博的工作人员的面对面支持。

此外，Apple通常提供多种解决方案，如设备维修、更换或软件故障排除，并让客户选择最符合他们需求的选项。

Nordstrom

Nordstrom以其无问题退货政策而闻名。这项政策使员工能够接受退货和交换而不麻烦，这可以快速解决客户的不满。

此外，该公司信任其员工在处理客户问题时使用其判断力。这种自主权允许员工采取立即和适当的行动来满足客户，如提供退款、交换或其他便利。

结论

到现在为止，您应该有能力管理客户消除冲突升级。在本文中，我们涵盖了消除冲突升级本身和客户升级的主要原因。我们看到了许多有用的消除冲突升级技术，如保持冷静、不要将事情视为个人攻击和提供立即解决方案。来自亚马逊、Apple和Nordstrom等公司的现实生活示例强调了积极沟通、个性化支持和灵活政策在快速和令人满意地解决客户问题中的重要性。

最后，我们都是人类，这意味着我们有情感。通过掌握消除冲突升级的技术和策略，您可以在提供优秀的客户服务方面变得更加高效，无论是在平静还是更紧张的氛围中。为此，请利用LiveAgent的30天免费试用。