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呼叫中心技能

您想找呼叫中心客服的工作吗?看看您是否适合。呼叫中心的工作并不容易,也需要很强的与人沟通的能力。本文中,我们将展示呼叫中心客服必须掌握的技能,另外还为大家提供一些建议和重要的启示。

呼叫中心客服必须掌握哪些技能?

沟通技能(包括积极的倾听)

最重要的呼叫中心技能就是有效沟通。有效沟通指的是用简单、易懂、有效的方法解释复杂的问题。要做到这一点,呼叫中心客服需要有批判思维,熟悉您的产品、呼叫中心软件和公司的规定。

要实现有效沟通,呼叫中客服必须了解问题所在。要了解客户所需和最终要达成的目的,客服需要掌握积极的倾听技能。积极的倾听指的是“通过下意识的能力,不仅听到他人说的话,更重要的是理解他人传递的信息。”

呼叫中心技能

工作场所礼仪

如上所述,要成为一名合格的呼叫中心客服,您需要熟悉并掌握公司的规定和政策。这同样适用于工作场所和呼叫过程中的社交行为。

比如,如果您在传统的办公室工作,周围都是呼叫客服,您需要注意自己说话的音量,否则其他电话的背景中能听到您跟他人的对话。

更重要的是,您需要注意您代表的是公司,尤其与生气或不满的顾客沟通的时候更应该注意自己的言辞。不能小气、不能粗鲁,同时要有同理心,因为你的行为代表的是公司,客服不当的行为可能会带来负面的结果,比如客户流失,或订单取消、抵制产品的趋势。关键是在任何情况下都要保持职业、冷静和谨慎的态度。

呼叫中心技能
不能出现这样的行为

任何时候都要保持积极的态度

另一个必备的技能就是积极的态度。每次对话过程中都要表现出来。不能让顾客觉得他们的要求让您为难。而要让他们知道您乐意为他们服务,会尽力解答他们的疑问。

体现积极态度的最佳方法就是把握好说话的语气、用词和语调。

如果顾客遇到了难解决的问题,不要说“这是个大难题”。语气要欢快一些,让顾客知道您需要采取哪些步骤来解决问题,工需花多少时间。告诉他们只要您完成了一个步骤,以及他们有任何问题,都可以联系您。

这将自动缓解他们的压力,让他们觉得受重视

顾客-共鸣-视频-呼叫-功能-LiveAgent-
呼叫客服和顾客在视频中愉快地对话

有效的压力管理

每天接听大量的电话,应对不满的顾客会产生很大压力。要成为一名合格的呼叫客服,有必要掌握减压的技能。如果压力过大,工作能力就会受到影响,进而错过重要的细节,客户服务质量也会下降,最终把自己累垮。

所以,压力管理是重要的呼叫技能。探索能让您减压的方法,比如在与顾客对话的时候来回走,或挤压压力球。也可以在每次挂电话之后休息几分钟。不论采用哪种方法,只要适合你的都可以培养成为日常的习惯。

呼叫中心团队精神

最后,一定要知道什么时候可以寻求帮助(这是最容易忽视的呼叫中心技能)。如果遇到难处理的情况,寻求同事的意见可让您从不同的角度看待问题,最终找到恰当地解决方式。

三个男人在屏幕前大笑
供图:Unsplash Priscilla Du Preez

呼叫客服十大建议

如果要提升呼叫技能,需要掌握10大重要建议。

  • 每次挂电话之后休息一会,帮助自己理清思路
  • 花时间处理呼叫后工作和数据输入
  • 创建备忘录跟进情况
  • 反思自己的呼叫表现–下次要做哪些调整?
  • 需要的时候寻求帮助–团队精神重于一切!
  • 同事分享工作经历,有效减轻压力
  • 工作一整天之后,出去锻炼身体、散步或拉伸,释放安多酚
  • 与顾客沟通的时候保持微笑–他们会感受得到!
  • 不要忘了问他们:“是否需要解决其他的问题?”或“您最快需要什么时候解决这个问题?”
  • 不要把工作中的不愉快放在心上–大多数顾客都是心存怨气,需要一些空间撒气。并不是针对你个人。
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

重要的信息

呼叫中心行业正在快速发展

虽然实时聊天和社交媒体等沟通渠道越来越受欢迎,但是呼叫中心的主导地位依然难以撼动。根据Critical Channels of Choice 报告,2000名受访顾客中,65%认为电话依然是他们联系客服的首选。

要满足顾客的需求和需要,最好的方法就是让训练有素的客服为顾客提供信息全面和个性化的电话服务。

客服熟悉工作流程很重要

呼叫中心的工作通常重复性较高,而且压力很大。申请此类工作的客服必须要经受得住工作的刁难。所以,任性和厚脸皮是呼叫中心工作人员的重要品质。

要决定应聘者是否适合此类工作,需要问他们如何应对某些情况(不满和生气的顾客)等。他们的回答会反应个人的性格和思维方式。

合格的客服需要掌握沟通技能

最重要的呼叫中心技能就是有效沟通,包括:

  • 积极倾听
  • 用简单、易懂的方式解答疑问
  • 知道在不同的情境下使用什么语气语调
  • 通过重复确认已了解顾客的问题
  • 掌握追加销售和交差销售的时机
  • 知道如何以专业的态度回复不愉快或冒犯的评论

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

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