通话处理

通话处理代码也称为通话标签或活动代码。座席完成通话后，会被提示分配正确的处理代码（处理类别），该代码最准确地描述通话内容。这些类别可能因使用的软件系统而异。大多数联系中心软件工具允许设置自定义通话处理代码以及为单个通话附加多个代码。

一些最常见的通话处理类别示例包括：

• 未接听 – 通话未被接听
• 忙音 – 线路忙
• 队列中被放弃 – 客户在等待时挂断
• 断开连接 – 通话被断开
• 回拨 – 客户请求回拨
• 留下语音邮件 – 在语音邮件上留下了消息
• 感兴趣 – 客户表现出兴趣
• 不感兴趣 – 客户没有表现出兴趣
• 已预订演示 – 已安排演示预约
• 已安排预约 – 已安排会议
• 交易已成交 – 销售已完成
• 需要后续跟进 – 需要后续行动
• 不要联系 – 客户要求不被联系
• 号码错误 – 拨错了号码

通话处理如何工作？

例如，潜在客户在冷呼叫中表现出对购买或获取更多关于公司产品信息的兴趣。销售代表通过从下拉菜单中的可用选项列表中选择适当的类别，将其标记为"感兴趣"。

您甚至可以设置一些自动后续行动，例如发送演示邀请、感谢邮件或后续邮件，或滴灌活动。或者，如果潜在客户根本不表现出任何兴趣，座席会将其标记为"不感兴趣"。CRM系统随后可能会将其移至"不要联系"列表一段时间，直到您的销售团队再次接触该潜在客户是合理的。

为什么通话处理很重要？

节省座席时间

它消除了每次通话后手动输入笔记的需要，因此允许高效的联系中心管理。通过使用标准化的处理代码，座席可以快速分类通话，而无需花时间编写详细笔记。

减少人为错误

通话处理数据是标准化和自动化的，因此可以提高数据准确性。这确保了整个团队的一致跟踪和报告。

DNC合规

通过标记失败的通话，座席可以按处理类型轻松识别无生产力的号码并优化呼叫列表。这有助于维持与"不要来电"法规的合规性，并防止不必要的联系尝试。

洞察

通过跟踪通话结果和分析处理指标，销售经理可以使用这些宝贵的情报来优化其销售流程。了解哪些处理代码最常出现有助于识别趋势和改进领域。

客户满意度

呼叫中心经理能更好地了解客户目标和客户行为，这允许提供更高水平的客户服务。这种理解有助于创建更有针对性和更个性化的互动。

通话处理的主要好处

简化的后续跟进流程 – 处理代码使识别哪些客户需要后续跟进以及适合什么类型的后续跟进变得容易。

改进的活动有效性 – 通过分析处理数据，团队可以改进其呼叫策略并专注于最有成效的方法。

更好的资源分配 – 了解通话结果有助于经理更有效地分配座席和资源。

增强的报告 – 处理数据为性能报告和KPI跟踪提供了宝贵的指标。

提高的生产力 – 座席花费更少的时间在行政任务上，花费更多的时间在有成效的客户互动上。