平均处理时间 (AHT)
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什么是通话处理时间？
通话处理时间——通常称为平均通话处理时间或平均处理时间（AHT）——是一个关键的呼叫中心指标，用于衡量呼叫中心的生产率、运营效率和座席绩效。它显示客户在呼叫中心的平均交互时长，从通话开始到通话结束。
计算平均通话处理时间
要计算平均通话处理时间，请将总通话时间、总保持时间和总后处理时间相加，然后除以处理的总通话数。
AHT的组成部分包括：
- 通话时间 ——呼叫中心座席与客户通话的时间
- 保持时间 ——客户在电话通话中被置于保持状态的时间
- 后处理时间 ——座席为完成客户交互而进行任何必要后续任务所花费的时间
AHT公式如下所示：
AHT = （总通话时间 + 总保持时间 + 总后处理时间）/ 处理的总通话数
后处理时间（也称为后处理或通话后工作时间）可能很难评估，因为通话后的任务可能因呼叫中心通常处理的内容而异。这可能包括数据输入、安排后续跟进、发送反馈表等。
计算AHT有助于确定座席利用率，以便您可以更好地分配资源、奖励座席或提供进一步的培训。
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