帮助台工单优先级

在管理客户咨询时，确保紧急问题得到及时处理是关键。这正是帮助台工单优先级的作用所在。

我们首先将深入探讨工单优先级划分的内容，涵盖帮助台优先级的概念、设置和优势，以及服务级别协议（SLA）的作用。然后，我们将分享在帮助台环境中有效利用工单优先级的最佳实践。为了将其付诸实践，我们将查看一些实际示例，说明如何实施工单优先级来增强客户支持工作流程。

如何有效地为新工单设置优先级

当新的客户咨询进来时，确定紧急程度并相应地对其进行优先级排序是关键。通过建立清晰的流程，您将能够确保紧急问题获得所需的关注，并且您将能够为客户提供及时的协助。

工单优先级等级

虽然不同的系统让您可以从略有不同的优先级等级中选择，但让我们看看服务台中的不同优先级类型是什么，以及最常见的支持工单优先级等级是什么：

高优先级

那么，什么是高优先级工单？这种优先级类型用于需要立即关注和更快解决时间的时间敏感问题。这些可能包括网站中断、安全漏洞或客户无法使用产品或服务的任何情况。但是，此选项对于免费试用用户或较便宜的订阅层级不总是可用。在LiveAgent中，您可以使用免费试用账户设置SLA并配置工单优先级。

中等优先级

具有此工单优先级等级的问题很重要但不一定是关键问题，例如影响某些用户的软件中的错误。这些工单通常需要及时的响应和解决，但问题对客户/业务的影响不那么严重。

低优先级

这用于可以等待的常见问题或功能请求，例如网页上的拼写错误、客户对功能改进的请求或没有任何重大影响的非必要问题。

某些客户支持工单系统允许客户端设置自定义工单优先级等级，这对于特定类型的问题可能很有用。例如，客户可能想为与退货和退款相关的问题设置"退款请求"优先级状态。

在LiveAgent中，您可以向工单添加标签以指示其优先级。例如，“紧急"之类的标签需要及时处理，因为它们可能威胁到业务的顺利运营。根据您的特定用例，您可以创建可以分配给工单的新标签。这是一个有用的功能，因为它可以完美地符合您的业务需求。

在帮助台中使用工单优先级有什么优势？

在帮助台中使用工单优先级带来许多优势，可以增强您的客户支持流程。让我们探索其中的一些优势：

有效的资源分配

分配工单优先级可以帮助您更有效地分配支持资源。标记为"高优先级"的工单可以由您经验更丰富的代理及时处理，确保这些问题获得立即关注。与此同时，具有中等或低优先级的工单可以由初级团队成员处理。

例如，网站因技术问题而宕机的客户应被标记为高优先级问题。通过这样做，您可以确保将熟练的技术人员分配给解决问题，避免对客户业务的进一步影响。

改进响应时间

客户期望对他们的查询做出快速响应。这些期望因客户而异，也因行业而异。例如，根据SuperOffice的数据，46%的客户期望公司在4小时内或更短时间内做出回应，12%的客户期望在15分钟内或更短时间内做出回应。

当公司按照严重程度对传入的工单进行优先级排序时，他们可以首先解决关键问题并尽可能快地解决它们。解决第一优先级工单会导致更快的工单响应时间和对整个用户群的更有效的支持。这也可以导致客户满意度和忠诚度的提高。

简化的工作流程

工单优先级有助于组织和简化您的支持工作流程。根据紧急程度对工单进行分类使您的支持团队能够有效地对工作进行优先级排序。它防止紧急问题被遗漏，并确保资源得到适当分配。

例如，假设您的客户支持团队在新产品发布后突然收到大量工单。通过专注于与关键错误相关的高优先级工单，您可以确保首先解决它们，最大限度地减少任何进一步的中断。

增强的客户体验

美国运通研究表明，三分之一的消费者会在仅一次糟糕的客户服务体验后考虑更换公司。因此，优先级排序工单可以防止客户流失，因为它有助于提供卓越的客户体验。当您持续按时解决高优先级问题时，客户满意度和整体忠诚度将提高。除此之外，获得及时高效支持的客户可能会继续与您做生意，甚至成为品牌大使。

提高员工生产力

通过关注高和中等优先级工单，代理可以有效地解决重要问题，而不会在较低优先级的咨询上浪费宝贵的时间。这种有针对性的方法会导致更快的工单解决。

如何设置帮助台工单优先级？

当客户提交他们的工单时，您的代理或预定义的自动化规则会根据各种因素（包括其优先级）路由工单。在某些情况下，软件也可能使用优先级来确定处理工单的顺序。

在LiveAgent中，您可以通过创建可分配给每个工单的自定义规则和标签来对工单进行优先级排序。标签是用于组织和分类工单的标签，并区分重要的客户查询以便于筛选。

在LiveAgent中创建标签很容易，如果您遵循以下分步流程：

1. 转到LiveAgent → Configuration → Tags → 点击 “Create” 按钮
2. 命名您的新标签，选择文本和背景颜色。您也可以选择标签是否为公开的。

3. 您也可以直接在工单内的 “Add tag” 窗口中创建新标签。当搜索的标签名称未找到时，会显示创建新标签的选项。

注意： 如果您想自动将标签添加到工单，您可以在Configuration → Automation → Rules中创建一个带有"add tag"操作的规则。要了解更多关于筛选和归档标签的信息，您可以查看我们关于工单标签的文章。

如果您想了解更多关于如何增加工单优先级的信息，您可以在我们的客户门户网站上阅读更多内容。

LiveAgent还允许您设置SLA规则。这些规则定义了代理必须多快回应客户的服务请求。要应用这些SLA级别，您必须通过规则将其分配给工单。您可以创建在创建工单时应用的SLA规则，或者如果您需要应用SLA级别。

以下是显示如何设置SLA的分步指南：

1. 导航到 Configuration → Automation → SLA

2. 点击 “Create Level” 并定义在约定的服务交付时间内要采取的所需操作。您也可以定义您的工作业务时间。

3. 创建SLA级别后，您可以继续创建SLA规则，通过这些规则将应用特定的SLA级别。
4. 点击 “Create rule”

5. 通过点击 “Add condition” 定义特定条件，然后定义要采取的操作。

服务级别协议（SLA）在工单优先级划分中的作用

服务级别协议（SLA）是公司与其客户之间的协议，概述了将提供的服务级别。它们指定响应时间、解决时间和其他关键性能指标，这些指标反映了公司在特定时间内处理客户咨询的承诺。

• 它们通过清楚地传达客户可以期望的服务级别来塑造客户期望。
• 它们帮助根据工单的紧急程度和对客户业务或体验的影响来分类工单。
• 它们有助于分配资源和在客户服务部门内处理工单。例如，具有短SLA响应时间的高优先级工单将立即分配给适当的代理，确保及时响应，而具有较长SLA响应时间的低优先级工单可能处理得不那么紧急。
• 通过给高优先级工单立即关注，您可以最大化客户满意度并最小化对其体验的任何负面影响。
• SLA有助于衡量和监控支持团队对响应和解决时间的绩效和遵守情况，这通过识别需要优化的领域和确保持续满足客户期望来实现持续改进。

优化帮助台工单优先级系统的7个最佳实践

定义和实施明确的SLA

为您的客户服务团队和客户建立明确的期望对于提供优秀的客户服务至关重要。这就是为什么定义服务级别协议很重要，这样您可以根据优先级对工单进行分类和处理，以及设置现实的响应时间。

在设置SLA时，请考虑咨询的紧急程度和对客户业务的影响。这可以防止高优先级工单被忽视，并且您可以确保它们获得应有的关注和重视。

定期监控和评估SLA的有效性也很重要。通过分析响应时间、平均解决时间或客户满意度评级等指标，您可以识别需要改进的领域。不要忘记进行调整，以更好地符合客户的需求和期望。

在管理SLA时，利用LiveAgent之类的帮助台软件可以大大简化该过程。LiveAgent提供SLA管理功能，允许您轻松定义和实施SLA。它还能够根据SLA进行自动工单优先级划分，确保工单得到适当的分类和处理。

快速识别紧急支持问题

另一个基本要素是优化帮助台工单优先级系统，以便能够快速识别紧急支持问题。紧急问题是那些需要立即关注的问题，因为它们对客户的体验或业务运营有重大影响。

紧急问题的示例可能包括关键系统故障、服务中断、安全漏洞、影响大量客户的主要错误，或客户无法使用您的产品/服务的情况。这些类型的问题应该具有高优先级，因为它们对客户的功能或开展业务的能力有严重影响。

为了便于快速识别紧急问题，您可以实施LiveAgent等高级帮助台软件。通过为识别紧急问题创建定义明确的标准并利用自动化功能，您可以标记和升级高优先级工单以立即处理。

使用自动化和AI简化优先级划分

自动化可以通过消除手动流程的需要并确保一致高效的工单处理来显著帮助工单优先级划分。例如，在帮助台软件中设置规则将根据您的预定义标准自动分配帮助台工单优先级。这可以包括工单描述中的关键字、客户的订阅级别或客户表示的紧急程度。

使用人工智能来分析工单的内容和背景以确定其紧急程度和对客户的影响也可能非常有益。它可以根据工单中使用的语言、关键字或历史数据来评估问题的重要性。

AI还可以通过为支持代理提供智能建议来帮助您优化工单优先级划分。它可以根据工单内容和优先级建议适当的响应或操作。这可以改进响应时间并帮助代理提供更准确的解决方案。

为低优先级问题鼓励自助服务

通过全面的知识库促进自助服务可以减少客户服务部门需要处理的低优先级工单数量。通过使您的客户能够自己找到答案或解决常见问题而无需提交支持工单，您可以释放支持团队，让他们有时间专注于更复杂的问题。

知识库是信息的集中存储库，例如常见问题、故障排除指南、视频教程、分步说明等。通过提供组织良好且易于搜索的知识库，您为客户提供自助选项，使他们能够快速独立地找到问题的解决方案。

您可以使用LiveAgent的知识库软件创建用户友好且可自定义的客户知识库，这将帮助您维护一个结构良好的信息存储库。借助文章分类、搜索功能和简单的内容编辑等功能，LiveAgent简化了为客户创建自助资源的过程。

理解问题背景以实现更聪明的优先级划分

理解问题的背景对于更聪明的优先级划分至关重要。它涉及收集和分析有关客户、其历史和他们面临的具体问题的相关信息。它可以帮助您更好地评估问题的紧急程度和对客户的影响。这使您能够根据整体情况准确地对工单进行优先级排序，而不是仅仅依赖预定义的标准或一般指导方针。

以下是为了获得对问题的良好理解而需要注意的事项：

• 客户信息： 收集重要的客户详细信息，例如他们的订阅级别、之前的支持交互或他们的特定偏好，可以让您提供更个性化的支持，这可能会影响工单的优先级。例如，与新客户面临类似问题相比，长期且有价值的客户报告的小问题可能会获得更高的优先级。
• 问题描述： 注意客户提交工单时提供的细节。记下相关的背景信息、已采取的故障排除步骤以及与同一问题相关的之前的交互。这可以帮助评估问题的复杂性和紧急程度，并影响其优先级。
• 影响评估： 评估问题对客户运营、客户满意度或整体体验的潜在业务影响。考虑问题的严重程度、受影响的客户数量以及客户所暗示的紧急程度。

改进优先级划分流程的沟通

有效的内部沟通确保支持团队的所有成员都了解工单应如何被优先级排序和处理。它促进支持团队内的一致性和效率。当每个人都理解优先级划分流程时，他们确切地知道紧急问题应该如何处理，从而导致简化的工作流程。

以下是应该沟通的一些关键方面：

• 优先级标准： 清楚地定义哪些因素决定了工单的优先级。沟通这些标准可以防止混淆，并确保所有团队成员在分配帮助台工单优先级时保持一致。
• 升级程序： 概述必要时升级工单的流程。这包括关于何时以及如何将高优先级工单升级给更专业的团队成员的指导方针。它可以防止瓶颈，并确保问题获得适当的关注和专业知识。
• 协作和交接： 为您的团队内的协作和交接方式设置明确的指导方针。每个团队成员都应该知道何时以及如何在代理之间转移工单，以确保顺利过渡和支持的连续性。
• 更新和报告： 建立更新和报告的频率。定期沟通使您能够调整流程、识别潜在的问题或延迟，并确保持续改进。

采用技术解决方案以实现更好的优先级管理

为了增强帮助台工单系统中的优先级管理，采用技术解决方案可能非常有效。高级软件（如LiveAgent）提供旨在改进工单优先级划分和优先级管理的功能。

工单标签和标记： LiveAgent允许您根据工单的优先级、紧急程度或其他特定类别为工单分配标签或标记，使您能够轻松识别和排序工单。

工单筛选器： LiveAgent使您能够创建和应用自定义工单筛选器，以根据不同标准（如优先级、状态或特定客户细分）对工单进行优先级排序。

SLA管理： 全面的SLA管理功能可帮助您轻松定义、跟踪和执行SLA。您可以为不同的优先级设置特定的响应和解决时间。

自动化规则： 结合自动化可以帮助您通过根据预定义规则自动分配帮助台工单优先级来简化优先级管理。这节省了时间，并确保一致准确的工单优先级划分。

分析和报告： LiveAgent提供详细的分析和报告功能，使您能够获得对响应时间、解决时间和客户满意度的见解，帮助您识别改进领域并优化优先级管理策略。

有效工单优先级划分的现实示例

为了向您展示工单优先级划分在实践中如何工作，我们包括了我们如何在LiveAgent中使用不同工单级别的示例。

工单优先级划分是LiveAgent中高效客户支持的关键方面。通过将工单标记为 “高优先级” 或 “紧急”，代理可以及时识别和处理关键问题。以下是可以在LiveAgent中标记为"高优先级"或"紧急"的问题的一些示例：

• 支付问题： 与支付处理或交易失败相关的问题通常被标记为高优先级，因为它们直接影响客户端的收入和财务运营。
• 数据泄露或安全威胁： 任何潜在的安全漏洞都需要紧急解决，以确保客户端的敏感信息保持受保护。
• 产品故障： 如果客户体验产品或服务中的关键故障或错误，解决和排除故障就成为维护客户满意度的高优先级任务。
• 服务中断： 当客户端的服务经历严重中断或中断时，它直接影响他们为自己的客户提供服务的能力。因此，这些问题需要紧急关注以最大限度地减少停机时间。

当工单被标记为 “高优先级” 时，它让代理知道他们需要将其优先级排在不太重要的工单之上。我们为VIP客户或遇到严重问题的任何其他客户使用此标签。但是，值得注意的是，某些高优先级问题可能需要额外的分析时间才能找到最佳解决方案。

此外，标记为 “紧急” 的工单表示对客户业务和运营有重大影响的问题，使其比高优先级情况更加关键。

在LiveAgent中，我们不将工单标记为"低优先级”。任何未标记为"高优先级"或"紧急"的工单都被视为低优先级工单。这些工单仍然需要关注和解决，但不需要立即采取行动，因为它们对客户没有重大负面影响。以下是低优先级问题的一些示例：

• 常见咨询： 不涉及紧急事项的一般信息或澄清请求。
• 功能请求： 对产品的其他功能或改进的建议。
• 次要错误或故障： 对客户体验只有最小影响的问题，可以在常规维护周期中解决，而不是需要立即关注。
• 非紧急服务请求： 对时间不敏感或对客户运营不关键的服务请求，例如账户设置的更改或非必要的账户修改。

结论

总之，在本文中，我们首先了解了什么是工单优先级，并讨论了如何根据工单的紧急程度和影响程度为新工单设置优先级，将其分类为高、中或低。我们还探索了使用工单优先级的多重优势，包括有效的资源分配、改进的响应时间、增强的客户体验、提高的生产力和简化的工作流程。这些优势有助于提高客户满意度和忠诚度。

此外，我们为您提供了关于如何在LiveAgent中设置工单优先级的分步指南，并涉及服务级别协议（SLA）在工单优先级划分中的作用。我们解释了SLA如何帮助塑造客户期望、指导响应时间并确保及时处理工单。将工单优先级与SLA保持一致对于满足客户承诺和维持透明沟通至关重要。

为了优化帮助台工单优先级系统，我们讨论了最佳实践，这些实践能够实现有效的资源管理、提高客户满意度并增强支持团队的绩效。最后，我们提供了现实示例来说明工单优先级划分在各种场景中的有效性，展示了它对客户体验和业务成果的影响。

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