支持工单
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Customer support
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什么是工单系统？
工单系统是帮助台软件的重要组成部分，使客户代表能够有效和有序地工作。工单管理系统接收客户的支持请求，并自动创建一个工单。然后由某个特定的代理负责在服务台软件中解决该工单。
您是否曾想过客户支持代理在面对无数客户询问时如何保持有序？他们如何设法及时响应并跟踪每个客户问题？
根据我们的研究，平均工单系统每天从不同的通信渠道接收约578个工单。在没有合适工具的情况下，很难及时提供帮助。Parature的报告显示，42%的支持代理由于系统过时而难以解决问题，导致员工和客户感到沮丧。所有这些都可以通过选择合适的工单工具来防止。
让我们深入了解工单系统的性质、它们对企业的重要性及其在简化客户支持中的作用。通过来自各个行业的真实示例，我们将说明这些系统如何增强日常运营、员工生产力和客户服务流程。
什么是支持工单？
支持工单是工单系统的关键要素，充当客户和支持团队之间的通信渠道。当客户与公司联系以提出问题或疑问时，他们会提交一个支持工单。此支持工单包含有关其询问的详细信息，包括问题描述、联系信息或任何相关附件。
客户支持工单充当文档工具，使支持团队能够有效地跟踪、优先处理和解决客户问题。
例如，假设客户在使用您的应用程序时遇到技术问题，并通过您网站上的实时聊天与您联系，提供他们的联系信息和简要的问题描述。在此过程中，会自动生成一个工单并进入工单系统。您的支持团队随后可以访问、分配和处理解决该工单，一旦问题得到解决，将其标记为已关闭。
什么是工单状态？
工单状态是指支持工单的当前阶段。它提供了对工单在支持过程中所处位置的可见性，并帮助客户服务代理有效地优先处理和管理其工作负荷。
工单状态可能因特定的工单系统而异，但常见的状态标签包括打开、进行中、已解决和已关闭。每个状态反映特定工单支持过程的当前阶段。
保持每个工单的状态更新至关重要，原因如下：
- 清晰的沟通： 状态更新提供客户服务团队和客户之间的透明度。通过状态，每个人都可以看到问题的进展。
- 优先级设置和资源分配： 通过准确了解工单状态，支持代理可以优先处理紧急问题、适当分配资源，并确保高优先级工单获得及时的关注——维持客户满意度和服务级别协议。
- 工作流效率： 不同的状态类别允许代理简化其工作流程。例如，标记为"暂停"的工单可能表示它们需要从客户那里获得额外信息。相应地对工单进行分类允许支持代理专注于需要立即采取行动的活跃工单。
- 高级报告和分析： 工单状态为分析客户服务绩效提供了宝贵的见解。管理人员可以跟踪平均解决时间、每个状态的工单量或基于工单解决的客户满意度等指标。这种高级分析有助于识别支持流程中需要改进的领域。
工单系统如何运作
客户服务的工单工具非常有用，因为它们帮助每个员工更加有组织和高效。管理系统也对成本、销售、收入、客户满意度产生影响，是一个很好的时间节省工具。
工单系统通过集中工单管理和自动化例行任务（如工单分配和回复）来提高效率。它们对客户工单进行分类和优先处理，并与综合知识库集成以快速访问解决方案。这些系统使用内部工具促进协作，并提供全面的报告和分析。
它的工作原理是集中和自动化管理和解决客户询问的过程。让我们仔细看看工单系统操作所涉及的步骤：
步骤1：工单创建
该过程始于客户提交支持请求。这通常可以通过各种渠道完成，如电子邮件、实时聊天、社交媒体平台或联系表单，客户在其中提供有关其问题的信息，例如详细描述、联系方式和任何相关附件。
步骤2：工单路由
创建工单后，工单系统根据预定义的规则自动将其分配给支持代理或指定的部门。这确保工单始终被定向到最合适的具有相关专业知识来处理特定问题的人。
步骤3：工单优先级设置
支持代理还可以根据预定义的标准对传入工单进行优先级设置。紧急或高优先级问题可以被标记，允许代理及时处理它们并确保及时解决。
步骤4：协作
支持团队通常需要在内部协作以解决更复杂的问题和复杂的任务。强大的工单解决方案使代理能够彼此沟通、分享见解并共同寻找高效的解决方案。LiveAgent的简单工单系统还会在您即将开始回答另一个代理正在处理的工单时提醒您。
步骤5：工单升级
在工单需要升级到更高级别支持的情况下，重要的工单功能之一允许无缝转移。这确保复杂问题获得达到更快解决所需的专业知识。
步骤6：解决和关闭
一旦支持代理成功解决了客户的问题，他们会将工单状态更新为"已关闭"。工单系统保存解决方案的记录以供将来参考。
工单系统的基本功能是什么？
好的工单系统配备了多个基本功能，增强了客户支持流程并赋予支持团队权力。这些系统提供了一个集中的平台，代理可以在其中创建、分配和跟踪工单的整个生命周期。了解什么是支持工单是必不可少的：它们是在工单系统内记录和管理的客户询问或问题，确保简化的沟通和解决。以下是一些需要寻找的关键功能：
工单管理
该系统应提供用于管理客户查询的集中平台，代理可以在其中创建、分配和跟踪工单的整个生命周期。代理还应该能够轻松访问客户信息、对话历史记录和与工单相关的任何相关附件。
示例： 当客户提交有关账单问题的工单时，工单系统会捕获所有客户详细信息并将工单分配给支持代理。代理随后可以查看客户之前的交互，例如之前的工单，使他们能够提供个性化的帮助。
工单状态跟踪
可靠的工单系统应提供各种状态选项来跟踪每个客户工单的进度。它有助于根据紧急程度对工单进行优先级设置、确保与客户的清晰沟通，并提供对解决过程的透明度。
示例： 状态为"暂停"的工单可以指示支持代理正在等待来自客户的额外信息，然后再继续解决。
工单分配和路由
自动工单分配基于预定义的规则，用于确保每个工单被路由到最合适的代理或部门，提高效率并减少代理响应时间。
示例： 工单系统可以自动将技术问题或询问分配给专门的技术支持团队，而一般询问则被定向到客户服务团队。
内部工单
这些工单是许多工单工具的一部分，允许代理在遇到问题时提交内部工单，并从其他代理那里获得帮助。内部查询仅对您的代理可见，任何客户都无法查看。通过利用它们，您可以增强组织内的协作、代理之间的沟通和生产力。
内部备注
内部备注是通常添加到工单线程的功能，用于传达有关特定工单或客户的其他信息。它们也可以用作待办事项列表或提醒。
预设消息（宏）
预设消息，也称为宏，是提前写好的短预定义响应，帮助代理只需单击即可回答客户。它们通常用于回答常见问题、节省时间并提供准确的解决方案。
预定义答案
预定义答案的用途与预设消息类似。但是，预定义消息可能要长得多，您还可以向它们添加附件，这在预设响应中是不可能的。
服务级别协议（SLA）
它们代表服务提供商和客户之间的合同，定义了必须始终提供的服务级别。它们通常涵盖预期的服务质量、需要处理问题的速度以及提供商的责任。服务级别协议还可以定义需要满足的内部业务目标和指标。
示例： 服务级别协议可能规定软件提供商必须在1个工作小时内回答客户的查询。如果未满足，客户有权获得赔偿。
使用工单系统的公司的4个真实示例
Cotswold Web
Cotswold Web是一家网页设计、电子商务和营销公司，帮助客户创建视觉上吸引人的网站。他们决定在2016年尝试LiveAgent。他们支持来自不同国家的400多个客户，这对于有限数量的客户服务代表来说可能是一项相当困难的任务。
但是，实施LiveAgent的帮助台工单系统使他们能够以知识渊博的回复来回答客户问题。他们的支持团队能够每月解决约600个工单。但这还不是全部。及时回应尽可能多的客户是一回事，但提供高质量的客户服务是完全另一回事。Cotswold Web的客户满意度超过98%。
“在一个产品中拥有实时聊天和工单系统非常出色，设置的简便性与出色的配置选项相匹配。通常这两件事不会齐头并进，我认为LiveAgent的成熟度水平令人印象深刻。”
Cotswold Web创始人Richard Jaques
但是，当他们决定尝试新的帮助台软件时，经理们通过免费试用尝试了几个提供商。所有这些都有各自的优缺点，但最终，他们选择了LiveAgent，原因如下：
- 易于使用
- 成本
- 软件成熟度
- 软件深度
当被问及LiveAgent是否能够帮助改进他们的客户服务时，答案是肯定的！最重要的是，他们的支持团队也喜欢使用帮助台工单系统，因为它易于使用并帮助他们跟踪每个客户交互。
Atomer
Atomer是一家为客户提供租赁基于网络的系统的公司，通过该系统，他们可以创建和完全自定义其在线商店或网站。但是，如果没有为其客户提供高质量的技术客户支持，他们就无法提供所有这一切。在测试了多个帮助台和工单系统后，他们认定LiveAgent完全符合他们的需求。
“LiveAgent帮助我们每天解决客户询问。决定开始使用LiveAgent已被证明是正确的选择，95%的客户满意度就是证明。”
Atomer员工Martin Drugaj
公司最喜欢与LiveAgent合作的原因是什么？
- 易于使用和直观
- 在公司及其客户之间提供通信透明度
- 如果需要，易于重新分配工单
Refresher
Refresher是斯洛伐克访问量最大的生活方式网站。由于其成功，他们也能够扩展到捷克共和国。但即使是成功且运营良好的网站也需要具有可靠工单系统的帮助台软件。
他们需要管理许多编辑，这些编辑涵盖目前流行的每一种主题、商业合作、营销活动、设计项目等等。由于所有这些，他们的电子邮件被填满，变成了一团糟。这就是LiveAgent发挥作用的地方。
Refresher在2015年初决定实施LiveAgent，当时他们在寻找一个解决方案来帮助他们有效地简化所有通信。感谢LiveAgent，Refresher能够减少支持人员的数量，除此之外，他们能够每月响应和解决超过1700个工单。
他们使用帮助台工单系统与广告商进行沟通，他们的营销部门能够立即响应工单，并拥有与客户沟通的完整历史记录。所有这些都导致了大幅的收入增长。
他们如何使用LiveAgent？
智能自动化规则在后台运行，帮助Refresher的团队自动将工单转移到合适的人手中。但是，手动将工单分配给团队成员的可能性对他们也非常有用。LiveAgent帮助Refresher从社区消息中过滤重要的业务沟通。这可能要感谢强大的自动化算法。
所以当被问及LiveAgent对他们公司的主要好处是什么时，答案很明确：
“我不得不重复自己，但我怎么强调我们的沟通变得多么快速、灵活和整洁都不为过。”""
Refresher首席执行官Gabor Boros
华为
华为是全球ICT解决方案提供商，很快意识到与客户实时联系的重要性。他们开始寻找一个能够通过实时聊天改进其客户支持效率的工单系统。在2013年，他们选择了LiveAgent。
实施LiveAgent带来了多项成就：
- 与客户的实时交互以提升品牌忠诚度和信任
- 减少联系中心来电和电子邮件工单
- 增强在线客户体验
- 提高交叉销售和向上销售的转换率
为了评估整体客户满意度水平，华为使用反馈功能，允许他们从客户那里获得积极和消极的反馈。该反馈有助于改进其客户支持质量，并提供其客户支持代理绩效的概览。
结论
总之，我们获得了对帮助台工单系统作为帮助管理客户询问和支持工单的工具的目的和功能的全面理解。它使支持团队能够有效地跟踪、优先处理和解决客户问题。
不要忘记工单状态对于提供透明度、清晰沟通和有效工作流管理的重要性。通过保持这些状态的更新，支持代理可以优先处理、分配资源并为客户询问提供及时的解决方案。
在为您的公司选择工单系统时，考虑必要的功能，如工单管理、状态跟踪、分配、内部工单、预设消息、SLA等。从已通过工单系统增强业务效率、代理生产力和整体绩效的公司的真实示例中获得见解。要为您的业务探索这些优势，请尝试LiveAgent的30天免费试用。不要等待，立即注册！
