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工单管理系统

什么是工单管理系统?

工单管理系统,也称作工单软件指的是客服代表用于管理和储存来自多渠道的顾客咨询的软件。工单软件可简化来自社交媒体、实时聊天、邮件、电话和客户端的信息。

除了工单储存和管理之外,工单系统还能为客服提供一些工具,帮助他们更高效地组织和回应顾客的咨询。

工单管理系统有哪些功能?

对工单系统来说,以下功能非常关键:

一个集中的收件箱/主页

顾客服务邮件工单

有了工单管理系统,所有客服都可以使用集中的共享邮箱,其中包含来自每个沟通渠道的所有工单。让所有客服都能看到工单,大家就能明白哪些工单需要处理,由谁处理,什么时候需要处理完。

混合工单流

IT 工单系统

混合工单流可使客服的工作非常明确。使用混合工单流,客服通过不同渠道解决顾客问题的同时可使用同一个工单。

工单拆分与合并

工单管理系统

有一些工单更加复杂,可能需要拆分为两个工单,以便更快地解决问题。比如。顾客可能会给销售发邮件,要求帐户升级,但同时也会报告使用中遇到的问题。这个工单可以一分为二,帐户升级由销售部门处理,而问题由IT服务中心解决。

工单管理系统

另外,如果顾客针对同一个问题不小心发送了两封邮件,这两份邮件可以合并为一个工单,确保客服不会因为处理同一个问题两次而浪费时间。

部门

工单管理系统

工单系统需要能创建部门并且能手动或自动分配工单。为什么?部门可以组织工单并分配给适合的客服。

工单管理系统

标签

工单管理系统

标签可以让客服快速地了解每一个工单的内容。客服扫一眼标签后,即使不打开工单也能了解了大概内容。这有助于提高客服搜索工单的效率。

工单路径

帮助台工单系统

高级工单系统通过扫描关键词,可以自动将工单分配到各个部门。比如,如果工单包含关键词“升级”和“订阅”,将自动转到销售部门。

自动化

工单管理系统

自动化规则群众行动以及预设回复有助于客服节约时间,提高工作效率。

数据分析和报告

报告

通过数据分析和报告功能,您可以看到谁与公司联系过,同时可以监测他们获得了哪些服务。查阅使用数据,评估绩效报告,并从顾客满意度评分中获得启示。

LiveAgent中的报告主页
报告主页

个人备注

工单管理系统

个人 备注可以添加至工单,且只有客服才能看到。有了个人备注,可避免客服之间共享工单的时候弄糊涂。也可以用做提醒。

职责/任务分配

工单管理系统

工单管理系统可以自动把工单分配给适合的客服。工单职责在需要的时候可以转交给其他客服。

游戏化

游戏化、控制者

游戏化功能可使客户服务带来乐趣。为表现最好的客服发放奖章,并看着他们一路升级游戏化功能可促进团成员的良性竞争,提高客服的工作效率。

工单管理系统
游戏化中的奖章/奖励

全渠道支持

实时聊天客服为客户服务

工单管理系统应该可以和众多沟通渠道连接,这样所有顾客的请求都会放在一个共有的收件箱。您考虑使用的工单系统一定要包含社交媒体实时聊天呼叫中心知识库客户端邮件

符合SLA标准

工单管理系统

工单管理系统应该可以追踪SLA、您的顾客以及他们提交的工单。一定要确保能够生成SLA遵守报告 ,并准备好可以让您及时关注SLA工单的工具。

内置CRM

客户关系管理

内置CRM是工单系统必备的功能。CRM 可以让您创建自定义区,这样您就可以储存有关客户的各类信息,包括他们的联系方式和鞋码,这样您也就能为他们提供最优的客户服务。

内部聊天和呼叫

电话图标有两个箭头指向不同的方向表示呼叫转移至其他客服

工单系统应该有完整的功能,可以摒弃不必要的工具,这样就能节约时间、金钱,还能保持数据的安全。使用的系统应该有内置信息功能呼叫系统,有助于同事之间的内部沟通。

工单管理系统
内部呼叫

第三方集成

IT 支持

最后,工单管理系统应该支持与日常使用的第三方应用的集成,但这些应用并不属于工单系统。比如与Braintree支付程序集成,或与邮件自动化平台Mailchimp集成。

谁使用工单管理系统?

工单管理系统由一个公司内不同的部门使用。

客服

客服使用工单系统回复来自社交平台、实时聊天、邮件、知识库和电话的工单。

IT 工作人员

IT 工作人员使用工单系统帮助顾客解决比较复杂的软硬件故障。

营销人员

营销人员使用工单系统与新老客户沟通。这一系统可用于获得潜在客户,增加顾客保留率,或监测客户参与

销售代表

销售代表可以使用工单系统拨打呼出销售电话。

使用Gmail 或 Outlook管理工单有哪些主要问题?

使用GmailOutlook管理工单已经是过去式了。因为对于工单组织和与用户的合作,这两款软件效率很低。所以,数百万企业已经停止使用,转而用专门的工单系统帮助客户服务。

丢失和忘记工单

手心托着一个问号

因为Gmail和Outlook无法与其他渠道(如电话、社交媒体、实时聊天等)集成,所以效率很低。新工单生成时,Gmail和Outlook软件不会给予提示。您需要亲自检查每一个平台、每一个账户和设备,这样容易导致遗漏或忘记处理工单。

工作不会重复或冲突

工单管理系统

Gmail和Outlook都是邮箱软件,所以不会有合作。如果您和另一个客服都在处理同一个问题,或者您处理完的时候问题已经得到解决,这些情况下Gmail和Outlook是不会给予提醒的。所以,容易导致同一个问题有两个不同版本的回复,让顾客看来会显得混乱且不专业。

工单管理系统
右下角显示工作重复或冲突的情况

对完成的任务难以安排、查询和概览

工单管理系统

在Gmail和Outlook查询既往邮件非常困难。但是,工单系统就可以让所有邮件井然有序地放置好,要查询之前的对话、呼叫记录或邮件简直是易如反掌。

工单管理系统可以解决哪些问题?

工单管理系统可用于解决很多问题,提高客户服务质量。

回复较慢

第一次回复时间

工单系统可以缩短回复时间。如何做到?只要有新工单,不管来自哪个渠道,工单管理系统都会通知客服代表。如果系统没有把工单自动分配给某个客服,那就会自动通知全体客服人员。

使用这样的系统很容易处理顾客的咨询,无需查看其他账户和设备。

丢失、遗忘或没有处理的工单

工单管理系统

如上所述,所有顾客咨询(不论来自哪个渠道)都会自动存储到一个收件箱,所有客服代表都可以查看。通过使用这个系统,所有工单都能分配给具体的客服处理。如何做到的呢?

工单得到客服代表的回复之后,系统才会识别为已处理。这意味着不可能出现工单不小心被打开却没有处理的情况。

不同渠道沟通缺乏透明,信息不明确

工单管理系统

顾客会通过多个渠道联系企业。顾客第一次联系企业会通过实时聊天,后续跟进可能会发邮件,或者打电话。如果没有工单系统,通过不同渠道跟踪每个顾客的咨询并不是一件容易的事。

高级工单管理系统使用混合工单流,确保客服能一站式解决顾客的问题。

工单管理系统的优势

使用工单软件可为企业带来很多优势,比如顾客流失率下降,工作效率提高,顾客满意度更高等。

顾客流失率下降

标准

工单软件可以降低顾客流失率,因为工单回应时间缩短,第一次解决率提高,客服更加训练有素,而且客户服务个性化程度更高、更有效。

一般情况下,顾客的流失是因为他们对客户服务不满意。在解决问题的过程中,顾客看中的是效率、业务能力和个性化。如果安装了工单系统,这些都不是问题。

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

工作效率提高

工单管理系统

工单系统有助于提高企业工作效率,节约成本。让客服从重复单一的工作任务中解脱出来。自动化可提高工作效率,节省下来的时间可以用于与顾客联系、培养关系、向上销售或交叉销售。

提升客户满意度

工单管理系统

工单软件有助于提升客户服务和客户体验,最终使客户满意度提高。带来的好处就是销售量增加,顾客对品牌更加忠诚,同时也能吸引新顾客。现有顾客对企业品牌越满意,就越有可能把产品推荐给其他人。

工单管理系统如何帮助您?

工单系统是一站式的顾客服务软件,可用于市场营销销售顾客服务

工单管理系统的营销功能

工单管理系统可让您跟紧潮流。LiveAgent等高级系统有内置的社交监测工具,让您了解Twitter等社交平台对您的产品和服务如何评价,即使您在这些平台没有被提到也能做到。

如何做到呢?选择一个监测的关键词,每次这个词在推文中提到, LiveAgent都会联系您,并转换成工单。

这样,您就能看到网络上对企业和产品的正反面评价,并根据情况作出回应(如与观众沟通,亡羊补牢!)

工单管理系统的销售功能

内置CRM、出战入站呼叫功能以及主动实时聊天邀请都是用于销售的实用工具。顾客点开网站之后就主动邀请实时聊天,把他们的联系方式记载在内置的CRM,并直接从工单主页呼叫跟踪。

工单管理系统
实时聊天

工单管理软件的客服功能

可通过工单软件创建多个内外部知识库和客户端。让客服和顾客享有自助服务的权利,如FAQ、论坛、 反馈和建议箱,以及使用指南文章和视频。

客服可以通过这些资料轻松上手工作,顾客也能在无需联系客服的情况下就解决问题。

工单管理系统
LiveAgent知识库

如何选择工单管理系统

选择工单系统并不容易。软件应该简单易上手、用户友好、经济实惠,而且还要包含核心的功能,帮助客服提高解决工单的效率。

步骤 #1: 写下您的需求

第一步就是要写下您的需求。可以问自己需要什么样的工单软件功能,以及用于完成哪些工作。

  • 我是否需要一个可提供实时聊天和入站、出战呼叫的工单软件?
  • 我是否需要创建知识库和客户端?
  • 我是否需要自动化和游戏化等高级功能?
  • 我希望提供多语言服务吗?
  • 我是否需要手机应用外出的时候也可以回应工单?
  • 针对工单软件,我每个月的预算是多少?

在考虑这些问题的过程中,您对解决方案的需求就更加明确了。下一步就可以搜寻符合条件的软件了。

步骤 #2: 寻找潜在的软件

下一步就是在网上搜索工单管理系统。花时间看一遍软件评价、YouTube视频和专业的Facebook 社群。大胆在QuoraLinkedInProduct Hunt上寻求他人的意见。

查看评论门户的比较和用户评价

如果您想根据用户友好程度、价格、功能和使用便利性对不同的软件进行比较,最佳的途径就是查看以下评价网站:

每一个评价网站都有用户评价。通过这些评价了解已购买用户对软件的满意程度。

观看YouTube视频

可以通过YouTube视频了解每一款软件的真实运用情况。观看软件官方账户上传的教程视频以及YouTube用户的评价。通过视频您可以了解软件的情况,以及使用是否容易上手。

在Facebook、LinkedIn、Quora或Product Hunt上询问您的同行。

要获得不同的建议,最好的方法就是咨询已购买用户的意见。其他已尝试过不同软件的专业营销人士、客服代表和销售代表可以帮助您排除不符合需求的软件。

步骤 #3: 申请免费试用

在缩小软件范围之后,可以申请免费试用

试用所有功能

试用开始之后,尽量多尝试使用不同的功能和集成,确保软件运行良好,满足您的使用需求。如果您对软件运行有任何疑问,请联系客服。

试用时,可以记一下软件的运行模式。确保获得的服务达标。为什么要这样呢?如果您选择的软件服务中断或出现障碍,提供商肯定会想尽办法重新让系统上线。如果他们的服务可靠,您就不用担心丢失重要的潜在客户、电话突然挂断或遗失客户工单。

如有需要,申请延长试用期

如果免费试用期不够长,不能全面了解软件的所有功能并做出购买与否的决定,可以申请延长免费试用期。大多数软件供应商都很乐意延长您的试用期,希望您可以转为付费用户。

步骤 #4: 预约演示

写下问题清单

最后一步就是预约演示。演示之前,写下想要得到答案的问题,比如软件的性能、价格、额外功能以及同行客户等。

询问问题并做好笔记

在使用演示过程中,询问工作人员已准备好的问题。注意记笔记,并仔细观看销售代表展示的使用案例。如果与企业目标不符,咨询销售人员他们的软件如何能解决您所在企业的痛点。

如果对软件的回应、演示和客服满意,即可以订阅该软件。如果不满意,可以与其他软件供应商预约演示,直到找到满意的软件为止。

步骤#5:将软件与现有工具集成

下一步就是将软件与日常使用的工具集成(如支付工具、CRM等),还可以连接现有邮箱账户、社交媒体主页和电话号码。

完成之后,可以设置实时聊天并创建知识库。

步骤#6:开始使用

最后一步就是开始使用软件。邀请客服试用软件,分配职责,回答客户的问题等。

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