对话

什么是对话？

客户对话是与客户代表之间交换的信息。对话的形式可以是会话对话、电子邮件对话或电话对话。另外，您还可以通过 Facebook 个人消息或推文创建对话（又名工单）。

如何与您的客户对话？

• 向他们问好
• 介绍你自己
• 保持礼貌
• 保持自信
• 引领对话至正确的方向
• 让他们知道您会帮助他们
• 在需要时表示抱歉
• 保持耐心
• 主动倾听
• 提供事实信息
• 除非必要否则不要打断客户
• 保持乐观

好对话和坏对话示例：

坏对话：我们不提供这项功能。

好对话：虽然我们目前还不具有这项功能，但是我们很乐意听取您的建议。当我们做出改进时，总是竭力遵循像您这样的客户提供的建议/观点。

面对愤怒客户的技巧：

• 保持镇定
• 表达同情
• 不要认为他/她是针对您本人
• 对造成的不便表示歉意
• 重复/总结客户的担心。这样可以表现您在主动倾听，也能更加清楚地了解客户的体验。
• 解释您要采取的步骤
• 提供不同的解决方案——让客户选择
• 如果您承诺客户什么事情，请确保跟进您的承诺

客户对话的类型有哪些？

往往发生在客户代表和客户之间的对话。

典型类型是面对面的对话。不过也有其它重要形式的 对话。

以下是某些对话类型：

• 通过电话
• 通过电子邮件
• 通过社交媒体
• 通过实时会话

企业应当考虑针对每种类型的方法。最重要的是，企业应当可以访问所有平台。

如何开启与潜在客户的对话？

以下是几种开始对话的方法：

• 问一个不相关的问题（非销售话术）
• 问一问他们的工作/兴趣
• 称赞他们
• 评论一下天气
• 聊一聊他们的周末计划

如何使用客户服务软件改善您的客户对话？

客户对话应当流畅、迅速且个性化。客户服务软件能够改进代理的日常活动，也被称为客户询问。这种类型的软件，例如 LiveAgent，能够在许多方面帮助您的客户和代理。

您可以用来改善客户对话的功能：

• 使用预制消息
• 使用预定义回答
• 添加 GIF
• 添加链接
• 引导客户阅读知识库文章
• 使用存储的客户数据完成流畅、迅速且简便的对话。

客户服务软件能够提升您的销售、客户留存率和客户满意度。

返回术语表