什么是对话？
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
客户对话是与客户代表之间交换的信息。对话的形式可以是会话对话、电子邮件对话或电话对话。另外，您还可以通过 Facebook 个人消息或推文创建对话（又名工单）。
如何与您的客户对话？
- 向他们问好
- 介绍你自己
- 保持礼貌
- 保持自信
- 引领对话至正确的方向
- 让他们知道您会帮助他们
- 在需要时表示抱歉
- 保持耐心
- 主动倾听
- 提供事实信息
- 除非必要否则不要打断客户
- 保持乐观
好对话和坏对话示例：
坏对话：我们不提供这项功能。
好对话：虽然我们目前还不具有这项功能，但是我们很乐意听取您的建议。当我们做出改进时，总是竭力遵循像您这样的客户提供的建议/观点。
面对愤怒客户的技巧：
- 保持镇定
- 表达同情
- 不要认为他/她是针对您本人
- 对造成的不便表示歉意
- 重复/总结客户的担心。这样可以表现您在主动倾听，也能更加清楚地了解客户的体验。
- 解释您要采取的步骤
- 提供不同的解决方案——让客户选择
- 如果您承诺客户什么事情，请确保跟进您的承诺
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
客户对话的类型有哪些？
往往发生在客户代表和客户之间的对话。
典型类型是面对面的对话。不过也有其它重要形式的 对话。
以下是某些对话类型：
企业应当考虑针对每种类型的方法。最重要的是，企业应当可以访问所有平台。
如何开启与潜在客户的对话？
以下是几种开始对话的方法：
- 问一个不相关的问题（非销售话术）
- 问一问他们的工作/兴趣
- 称赞他们
- 评论一下天气
- 聊一聊他们的周末计划
如何使用客户服务软件改善您的客户对话？
客户对话应当流畅、迅速且个性化。客户服务软件能够改进代理的日常活动，也被称为客户询问。这种类型的软件，例如 LiveAgent，能够在许多方面帮助您的客户和代理。
您可以用来改善客户对话的功能：
- 使用预制消息
- 使用预定义回答
- 添加 GIF
- 添加链接
- 引导客户阅读知识库文章
- 使用存储的客户数据完成流畅、迅速且简便的对话。
客户服务软件能够提升您的销售、客户留存率和客户满意度。
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Expert note
对话是电子商务业务中提高客户满意度和销售额的有效工具，与电话和电子邮件相比更为舒适和高效。
