等待时间是什么？
等待时间是顾客与代理通话前必须等待的时间。
通过追踪和审核等待时间，企业能够管理支持员工。例如，如果等待时间过长，他们应当培训员工，学会如何减少等待时间。这样顾客就会对他们的服务更满意。
另一种方法是雇佣更多代理接听电话，根据代理的专业领域培训他们。
Frequently Asked Questions
等待时间是什么？
等待时间是呼叫者在 IVR 通话时挂断前或与实时代理接通前等待的时间。您可以根据等待时间评估顾客是否等待很久才能接通电话，通话是否顺畅。如果等待时间太长，说明您需要减少等待时间。
如何计算等待时间？
您可以通过加总顾客等待接通电话的时间，除以联系次数或尝试联系的次数得到等待时间。给比例越高，维持该沟通渠道的难度就越大。
有没有方法减少等待时间？
通过培训员工更高效地处理顾客请求能够减少等待时间。如果员工处理的顾客请求数量过多，您应当考虑雇佣更多员工。其他沟通渠道的顾客服务也可以减少等待时间。因此顾客能够选择最适合的沟通渠道。
Expert note
等待时间是评估客户服务质量的重要指标。通过提高服务速度和创新实践，可以提高客户的满意度和忠诚度。
Andrej Saxon
Sales manager
