每通电话成本

虽然每通电话成本KPI提供了对您的联系中心效率和成本效益的见解，但它不一定能追踪您员工的绩效，因此不应该被用作对代理的主要反馈。

结果过高意味着客户服务代表拨打的每通电话都在增加您的预算负担，从长期来看可能不可持续。然而，更便宜并不总是更好。您必须为您的业务找到最具成本效益的解决方案。

如何计算每通电话成本？

入站呼叫中心中衡量每通电话成本指标的一般公式如下：

每通电话成本 = 所有电话的总成本 / 电话总数

然而，出站电话有点不同。出站呼叫中心中的并非每个客户互动都会导致转换。

因此，对于出站呼叫中心，有一个更合适的公式：

每通电话成本 = 总运营成本 / 销售或线索数

您可以使用这些公式中的任何一个计算不同时期（每周、每月、每季度等）的每通电话成本。

将这个指标总结为一个简单的公式相当困难。运营呼叫中心的真实成本涉及很多因素。您必须考虑员工工资、福利、代理许可费、硬件费用、软件订阅、设施租金、公用事业和许多其他杂项成本等费用。

如何降低每通电话成本？

您可以对呼叫中心运营进行各种调整以降低每通电话成本。但是，这不应该以牺牲服务质量或客户满意度为代价。

以下是一些可以帮助降低呼叫中心每通电话成本的因素：

集成呼叫中心软件

拥有可靠的呼叫中心软件来简化呼叫中心流程是当今的必需品。例如，您可以使用LiveAgent呼叫中心软件，它允许您为客户提供最佳客户服务，同时易于获得和经济实惠。

云服务的采用

随着数据负载的增加，经济实惠的基于云的服务已成为标准。您无需分配大量资源用于数据存储。基于云的服务为您每月收费处理这个问题。

改进首次接触解决率

需要多次回电的客户可能会产生重大成本。因此，能够在首次接触时解决客户的问题可以帮助您减少处理时间和每通电话成本。您可以通过为员工提供充分的培训以增加代理专业知识、提供易于获得的内部知识库等方式来改进首次接触解决。

VoIP电话

使用互联网语音协议电话系统可以有效地降低呼叫中心运营的成本。传统电话系统需要大量需要购买和维护的硬件。这意味着您需要承担许多额外成本。VoIP则不是这样。您只需要一个可靠的高速互联网连接和一个VoIP服务提供商。此外，您可以节省办公空间租金，因为VoIP允许远程呼叫中心代理从世界上任何有互联网连接的地方完成工作。

回调功能

它允许客户决定是否希望在客户中心代表可用时接收您的电话。这有助于将等待时间降至最低。

基于技能的路由

它根据预定义的规则将呼叫者与代理或部门联系起来。这些可能是代理可用性、客户互动历史、说话语言等。

有效的日程安排

提前安排事件允许您的员工更好地管理他们的时间。拥有清晰的代理班次、会议、休假日等的日程安排可以大大提高代理的生产力。

自助服务选项

给您的客户一个选择，让他们能够在无需联系客户服务代理的情况下解决问题。这不仅给您的客户信心并赋予他们权力，而且也减轻了您代理的负担。

自动化

在您的呼叫中心运营中采用AI来处理单调和重复性任务。这将给您的代理时间专注于更复杂的问题。

分析

研究分析并跟踪您的报告，以获得对呼叫中心运营的进一步见解。