开放工单

在 LiveAgent 中，默认工单状态如下：当工单首次进入工单工作流时，它被标记为"新建"。支持代理回复工单后，它被标记为"已回复"，当客户再次回复时，它被标记为"开放"。标记为"已解决"的工单表示客户问题已成功解决，标记为"已延期"时表示代理将稍后查看，仍在等待解决。

客户信息

工单包括客户的全名、联系信息、电子邮件和任何其他相关详细信息。

问题描述

工单还包括客户面临的问题的清晰简洁描述。这有助于客户支持代理理解确切的问题所在，并根据这些信息采取适当的措施。

优先级

优先级确定请求的紧急性。它主要用于帮助台 IT 环境中。这有助于客户支持代表根据不同的标准有效地优先级划分和管理开放工单。

分配

将工单分配给正确的客户支持代表或部门，可以确保由具有必要专业知识的人员处理该问题。

状态

它显示每个工单的当前状态，如"开放"、“已回复"和"已解决”。这有助于跟踪每个工单的阶段，以查看需要采取哪些进一步步骤来解决问题。

沟通

它包含与客户的整个对话记录，包括所有更新和客户在解决过程中提供的任何其他信息。

通过将所有信息放在一个地方，客户支持团队可以更有效地管理工单。这也有助于为客户和代理保持更有组织的状态。

开放工单在客户支持中的作用是什么？

无论您采用哪种客户服务方式，整体客户体验和满意度应该始终是您的首要优先事项。如果客户或访客在产品或服务方面遇到问题，他们可以联系客户支持团队寻求帮助。当客户支持收到客户请求时，它会被转换为工单，以便能够跟踪和解决问题。这也称为"开放工单"。

开放工单充当客户和客户支持团队之间的沟通渠道。它允许代理跟踪整个过程，直到完全解决，并确保客户的请求不会被遗忘或丢失。使用这些数字工单解决方案可以帮助客户服务代表，并可以改善整体客户体验。

如何管理开放工单？

实施有效的开放工单管理应该帮助您的客户支持团队提供卓越的客户服务，并确保高水平的客户满意度。客户支持工单系统还应该提高团队的性能，并防止未解决工单的积累。以下是一些可以帮助管理开放工单的步骤：

优先级划分

根据开放工单的紧急性进行优先级划分，确保优先级最高的工单首先得到处理。

问题是如何对工单进行优先级划分，同时仍然平等对待您的所有客户，因为他们对您的业务都很重要。

LiveAgent 使用 SLA（服务级别协议）。该协议规定了支持代理必须回复或完全解决工单的一定时间。根据部门必须处理的工单的复杂性，这个解决时间在部门之间可能会有所不同。

分配

所有传入的工单应该自动分配给适当的部门或客户服务专家，以确保每个工单由正确的人处理。

LiveAgent 不提供自动分配代理或部门到工单的选项。但是，有一个"待解决"按钮，可以根据工单未被回复的时间长短或适用于工单的 SLA 级别自动路由工单。这样，等待回复时间最长的工单或有紧急问题的客户将被优先处理并路由给代理。

跟踪

跟踪工单和解决过程应该确保所有开放工单都按时解决，以避免长时间等待。因此，所有工单应该有分配的状态和标签，如"新建"、“开放”、“已回复"等。这使其更加清晰，并防止它们被遗漏或未回复。

沟通

开放工单允许客户与客户服务代理之间进行清晰的沟通，以确保问题从跟踪到解决点的清晰和有组织的跟踪。

帮助台软件

帮助台软件是管理开放工单、监控其状态和跟踪其解决时间的最佳工单工具。借助许多可用的集成，它有助于将来自不同类型渠道的所有工单存储在一个集中的收件箱中。利用这些工具可以帮助简化整个过程，并确保有效的开放工单管理。

如何将开放工单转换为已解决工单？

将"开放工单"的状态更改为"已解决工单"需要几个步骤和客户服务团队与客户之间的协作。

为问题找到解决方案

分配到工单的客户支持代理需要为客户的询问找到解决方案。这可能涉及与客户的进一步沟通或额外的研究，以确定问题的确切内容以及需要做什么来解决它。

与客户确认解决方案

代理找到解决方案后，应该与客户确认它能否解决问题。

更新工单的状态

客户支持代表需要将工单状态更新为"已解决”。这表示问题已解决，客户对结果感到满意。

关闭工单

关闭工单意味着问题已完全解决，不需要采取进一步措施。

监控反馈

工单关闭后，客户支持代理应该监控客户的反馈，以确保解决方案令人满意，并且没有进一步的问题出现。

一旦您将工单标记为"已解决"并关闭它，您可以在必要时重新打开工单。

开放工单在 LiveAgent 中如何转换？

工单的状态基于客户互动和为解决问题所采取的步骤。当代理收到新工单并发送回复时，状态将更改为"已回复"。当客户回复此工单时，状态将更改为"开放"。这将持续更改，直到工单被解决，此时状态将更改为"已解决"。

结论

工单是客户支持软件的一个非常重要的组成部分，在提供卓越的客户服务中起着重要作用。开放工单状态向客户支持代理显示问题尚未解决，仍需要他们的关注。

代理可以通过这些工单与客户互动，以提出额外的问题或确保他们提供的解决方案对客户来说是令人满意的。一旦此问题解决，工单可以关闭，状态可以更改为"已解决"""。

无论您是客户服务代理还是 SaaS 公司的所有者，了解工单在您的客户服务工作中的作用以及它们如何帮助改进您的服务并因此改进客户满意度是至关重要的。