代理角色
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什么是代理工单范围？
代理票证范围定义支持代理可以查看和打开哪些票证。在 LiveAgent 中，管理员通过部门分配、角色权限和票证可见性检查来控制范围。
代理票证范围是帮助台内的一组访问规则，用于控制支持代理可以查看和打开哪些票证。它充当权限层：范围按部门、组或个人分配确定工单可见性，与允许客服人员在工单内执行的操作分开。明确定义的范围可防止客服人员访问不相关的队列，保护敏感的客户数据，并使每个客服人员的工单列表专注于相关工作。
范围访问级别
代理票证范围通常分为三个访问级别：全局、组级和受限。 全局访问 让客服人员可以查看帮助台中的每张票证，无论组、任务或部门如何，因此通常为团队领导和管理员保留。 组级访问 限制对客服人员组中的工单以及直接分配给该客服人员的工单的可见性。 受限访问 将代理限制为仅明确分配给他们的工单，这对于外包团队或一级代理非常有用。
范围与代理角色
Scope 回答“我可以看到哪些门票？”而角色则回答“我可以在票证内做什么？”例如，具有全局范围但查看者角色的客服人员可以查看所有工单，但无法回复、添加内部注释或更改工单状态。相反，具有受限范围和完整代理角色的代理可以执行工单操作，但只能针对分配的工单。
管理员结合范围和角色来构建精细的权限配置文件。高敏感度部门可能会将受限范围与全面行动角色配对，而一般支持队列通常将组级范围与标准代理角色结合使用。这种分离是支持代理工单访问控制的基础，因为可见性和操作可以独立管理。
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基于组的仅查看访问
某些帮助台支持组级别范围内的仅查看权限：客服人员可以读取指定组中的工单，但无法回复、编辑或重新分配它们。这对于 QA 审核员、无需干预即可监控队列运行状况的团队负责人，或者需要上下文而不更改工单状态的跨部门观察员非常有用。在 LiveAgent 中，管理员可以通过将部门级范围限制与限制工单操作的角色权限相结合来近似这一点。
为什么范围因组织而异
票证范围要求因组织规模和结构而异。在由三名代理组成的小团队中处理所有查询，全球访问使操作变得简单，因为每个人都可以看到一切。拥有多个部门、品牌或区域的大型企业使用受限的组级范围，因此计费代理看不到 HR 票证，并且区域团队仅处理自己的队列。 LiveAgent 的 Ticket Coverage Tool 允许管理员在团队变更时验证代理的当前可见性。
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安全和保密
通过控制访问，代理票证范围有助于维护敏感信息的机密性，确保只有授权人员才能查看某些票证或与之交互。
效率和客户影响
正确配置代理工单范围后，工单会在第一次尝试时路由到正确的代理，从而消除手动重新分配并缩短首次回复时间。客服人员从相关工单的集中队列中工作，而不是扫描未经过滤的收件箱，这可以加快解决速度并减少上下文切换错误。
如何在LiveAgent中配置代理票证范围
管理员通过将代理分配到 Configuration > Agents > Departments 下的部门来配置 LiveAgent 中的范围。客服人员的可见工单集是指定部门中工单的并集。为了进行更精细的控制，部门级角色可以进一步限制客服人员是否可以回复、添加注释或仅查看工单。该设置适用于代理面板和移动应用程序。
要在 LiveAgent 中配置代理票证范围：
- 打开 Configuration > Agents 并选择您要配置的代理。
- 转到 Departments 选项卡并选中或取消选中部门。代理将看到属于每个检查部门的票证。
- 设置代理在每个部门内的角色，以控制他们是否可以查看工单、回复、添加注释或更广泛的工单操作。
- 通过准确检查该代理可以看到哪些工单，使用 Ticket Coverage Tool 验证结果。
- 根据需要调整部门分配并重新检查。对其他代理重复此操作，或对具有相同范围要求的团队应用批量部门分配。
代理票证范围为管理员提供了平衡可见性、安全性和速度的实用方法。最佳设置为每个代理提供足够的访问权限来解决指定的客户问题，而不会暴露不相关的队列或敏感的内部信息。
