通话处理时间
了解什么是通话处理时间（AHT），如何计算，以及通过LiveAgent提高座席效率和客户满意度的技巧。
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什么是坐席利用率？
坐席利用率描述坐席花费在电话通话上的时间。它只是坐席生产力与其时间容量的比率。
联系中心坐席利用率是呼叫中心关键性能指标 (KPI) 的重要组成部分。在联系中心生产力指标方面，需要跟踪的其他重要 KPI 是平均处理时间 (AHT) 和每个坐席每月的联系数。这三个指标是支撑呼叫中心生产力率、坐席绩效以及坐席敬业精神的最重要支柱。
不要将坐席利用率与坐席占用率混淆。虽然坐席利用率汇总了坐席与客户通话所花费的时间，但它不考虑其他与通话相关的任务。坐席占用率考虑了坐席执行的每项与通话相关的活动。
如何计算坐席利用率？
要准确计算坐席绩效和其生产时间，您首先需要拥有可靠的数据来填充您的方程式。
- 坐席在给定时期内花费在客户通话上的总时间。您可以通过添加该时间内的总通话数和每个通话所花费的平均时间（每个联系的分钟数）来获取此数字。
- 同一时期内的运营时间，即您上面使用的时间。
现在您有了这些数据，我们可以继续确定您的坐席利用率百分比。
公式如下：
坐席利用率 (%) = (通话总时间 / 班次总时间) x 100
这只是最基本的公式。您可以向其添加更多变量以获得最精确的结果。
影响坐席利用率的因素
在为联系中心设定坐席利用率目标时，您需要记住多个因素会影响坐席的日常活动。
- 呼叫中心的规模 – 由于联系量较小，较小的呼叫中心往往具有较低的呼叫中心坐席利用率。
- 业务类型 – 例如，科技公司呼叫中心坐席可能在通话之间需要更长的休息时间来查找解决方案或讨论客户的技术问题。
- 通话类型 – 入站和出站客户交互中花费的平均时间不同。
- 班次 – 夜班往往具有较低的交互量。
- 渠道组合 – 在联系中心中使用多个通信渠道已成为广泛使用的解决方案模式。
服务台坐席的行业平均利用率约为 48%。但是，根据上述因素，它的范围可能从 22% 到 76%。
在设定坐席利用率目标时要小心。您不希望最终导致人员过多和坐席利用率低，但您也必须小心不要过度劳累员工并导致坐席倦怠。
使用 LiveAgent 改进坐席利用率
您可以使用 LiveAgent 全渠道帮助台软件等工具来帮助改进您的坐席利用率。它提供以下功能：
- 工单软件 – 简化工单管理和路由
- IVR（交互式语音应答） – 自动化通话处理和路由
- 自动回呼 – 减少放弃的通话并改进客户满意度
- CRM – 管理客户关系并访问客户数据
- 自动呼叫分配 – 智能地将通话路由到可用的坐席
- 报告 – 深入了解性能指标并确定改进领域
- 以及更多功能 – 综合功能以提高生产力
您可以使用它来提升客户满意度，同时保持坐席的满意度和联系中心成本低廉。
