代理角色

支持代理是提供优质客户服务的重要组成部分。他们每天与客户互动，回答他们的问题、提供技术支持、解决客户问题等。

为了避免混淆哪个代理在帮助台系统中具有特定权限和职责，每个代理都被分配一个代理角色。所有用户角色都附带一组权限，如配置系统、监督客户交互、监控工作流等。

当您向 LiveAgent 添加新的客户支持代理时，需要在系统中为他们分配一个角色。在 LiveAgent 中，以及大多数帮助台系统中，有三个主要代理角色可供选择，具体取决于代理在聊天支持方面的技能。

LiveAgent 中的主要代理角色

代理

代理角色是标准支持角色，具有以下功能：

• 回复工单
• 使用工单属性
• 与客户互动并提供支持
• 访问已分配的工单和客户信息
• 参与实时聊天和其他通信渠道

这是最基本的角色，适合专注于解决客户问题和提供支持的前线客户服务代表。

管理员

管理员角色授予提升的权限，包括：

• 配置系统设置
• 访问和管理工单
• 管理代理账户和权限
• 设置自动化规则和工作流
• 访问报告和分析
• 管理部门和路由规则

管理员对系统的访问权限比普通代理更广泛，允许他们管理帮助台基础设施，同时仍然能够处理工单。

所有者

所有者角色具有最广泛的权限范围：

• 完全访问报告和分析
• 管理账户和账单
• 配置所有系统设置
• 处理工单和监控工作流
• 管理所有代理及其角色
• 访问所有功能和设置
• 完全控制集成和自定义

所有者角色通常分配给需要对帮助台系统完全控制的业务所有者或高级管理人员。

自定义角色

还可以选择创建自定义角色，但这不是对每个帮助台软件都有保证的。自定义角色允许您定义根据您组织需求定制的特定权限，对代理功能提供更精细的控制。

分配代理角色的好处

清晰度和组织

当您为代理分配角色时，可以避免代理的混淆和潜在的沮丧。清晰的角色定义有助于每个人了解他们在系统中的职责和权限级别。

提高生产力

具有明确定义的职责以及权限使代理能够专注于他们的任务，为您的客户群提供卓越的客户服务。代理确切地知道他们可以做什么和不能做什么，减少了花在未授权行为或寻求批准上的时间。

增强安全性

基于角色的访问控制确保敏感信息和关键系统设置只能由授权人员访问。这保护您的客户数据，防止意外或故意滥用系统功能。

更好的工作流管理

不同的角色可以实现更好的工作流管理。管理员可以设置自动化和路由规则，而代理专注于客户交互。这种劳动分工提高了整体效率。

可扩展性

随着您的团队增长，基于角色的访问使得更容易地加入新代理和大规模管理权限。您可以快速为新团队成员分配适当的角色，而无需配置单个权限。

结论

代理角色是任何帮助台系统的基本组成部分。通过在 LiveAgent 中正确分配角色，您可以创建一个清晰的组织结构，提高生产力、改进安全性并确保优质的客户服务。无论您是管理小型支持团队还是大型企业运营，理解和实施适当的代理角色对于成功至关重要。

立即开始改进您的帮助台客户服务，通过在 LiveAgent 中正确定义和分配代理角色。通过清晰的角色定义，您的团队可以更有效地工作，为客户提供更好的支持。