联系中心即服务
了解基于云的联系中心即服务（CCaaS）如何增强客户支持、降低IT成本并实现无缝的全渠道通信。
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Customer support
Call Center software
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什么是联系中心？
联系中心是一个集中式办公室，用于发送和接收大量请求。联系中心可能处理客户联系，包括电子邮件、聊天、社交媒体等。联系中心的主要目的是确保为公司提供客户服务、技术支持、电话营销和销售。
需要注意的是，联系中心与联系中心软件是不同的。联系中心软件是一种使企业与其客户之间能够进行高质量沟通的技术工具。这种类型的软件通常包括满足多渠道通信需求的功能，如语音、视频、电子邮件、消息应用程序、社交媒体等。
联系中心与呼叫中心：主要区别
如果您在线花时间研究联系中心，您可能会遇到许多似乎具有相同含义的术语。然而，这种情况很少见。让我们澄清联系中心与呼叫中心之间的主要区别，以及一些其他常用的标签。
| 方面 | 联系中心 | 呼叫中心 |
|---|---|---|
| 通信渠道 | 使用各种渠道，如电话、电子邮件、短信和社交媒体。 | 主要使用电话作为通信渠道。 |
| 客户交互 | 处理入站和出站客户交互。 | 处理入站和出站电话。 |
| 客户服务和支持 | 提供客户服务、销售支持、技术支持和其他各种服务。 | 通常仅限于客户服务和电话营销。 |
| 技术 | 利用先进的技术和系统来管理不同渠道的客户交互。 | 主要使用电话基础设施。 |
| 个性化 | 高。可以使用过去交互的数据来个性化客户体验。 | 低。通信通常是单向的，不经常利用过去的数据进行个性化。 |
| 效率和生产力 | 高。交互可以同时在不同渠道进行管理，改进客户服务。 | 中等。效率受限于一次可以处理的呼叫数量。 |
其他相关术语
以下是一些常用来指代联系中心的术语：
联系中心即服务（CCaaS）： 这是一种基于云的客户体验解决方案，允许公司利用联系中心提供商的软件。这种模式提供了灵活性，因为企业只需为他们使用的技术付费，并通过根据季节波动或业务增长调整服务来提高可扩展性。
联系中心软件： 这可以是一个本地部署或基于云的解决方案，它简化了不同渠道（如语音、视频、社交媒体、网络、移动等）的客户通信和参与。该软件通常与客户关系管理（CRM）工具集成，并使用分析来跟踪和改进客户交互。
全渠道联系中心： 这种类型的联系中心旨在在所有通信和数字渠道上提供无缝体验。它确保对话上下文和客户信息在不同渠道之间得到维护，从而改进客户服务体验。
虚拟联系中心： 在这种类型的联系中心中，代表在地理位置上分散，而不是位于集中式办公室位置。他们可以在家里或不同的办公地点工作。他们所需要的只是强大的互联网连接，他们可以通过基于云的联系中心解决方案进行连接。
联系中心的5个主要优势
既然我们已经确定了正确的术语，让我们看看运营成功的联系中心可以为您的业务带来的5个优势。
1. 增强的沟通
联系中心通过为客户启用持续服务来提供更好的通信途径。他们通过众多数字渠道提供服务，增强沟通过程，帮助企业提供高质量的客户服务。
2. 简化的工作流程
联系中心允许所有客户通信集中到单个单位中。例如，LiveAgent的自动化和多渠道功能有助于有效管理联系、简化交互、减少响应时间，从而改进客户满意度。
3. 灾难恢复
在发生灾难或意外情况的情况下，联系中心可以轻松管理大量的请求或询问，而不会经历停机或服务中断。这确保了业务连续性，并向客户保证了不间断的服务。
4. 代理培训和成长
联系中心通常采用现代技术进行代理培训。此外，联系中心代理培训中通常采用的实践操作方法可以加快学习过程，改进代理技能，提高客户服务的整体质量。
5. 保留和忠诚度
通过提供无缝、高效和个性化的服务，联系中心显著提高了客户满意度，导致更高的客户保留率。此外，它有助于建立忠诚的客户基础、支持客户倡导并提高整体品牌声誉。
联系中心的类型
联系中心有各种形状和大小。以下是一些最常见的联系中心类型。
云联系中心
云联系中心使用基于云的技术来处理客户交互和查询。联系中心不是拥有物理位置，而是托管在互联网服务器上。
例如，像亚马逊这样的公司可能使用云联系中心来处理客户询问、订单和投诉。
本地部署联系中心
本地部署联系中心是一种传统模式，其中所有客户服务硬件和软件都物理位于公司的场所内。
尽管与云解决方案的灵活性相比可能显得过时，但许多大公司出于数据安全或遵守严格法规等原因更喜欢这种模式。在本地部署模式中，公司对整个系统拥有完全控制，而不是依赖于第三方提供商。
一个例子可能是银行的客户服务部门，其中所有电话和电子邮件都在内部处理。
入站联系中心
入站联系中心主要处理来自客户的传入通信，如电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体消息。
这通常由收到大量客户查询、支持请求或产品询问的公司使用，如解决有关其航班查询的航空公司。
出站联系中心
出站联系中心通过电话、短信或电子邮件与客户或潜在客户开始交互。它们通常用于销售目的、电话营销、市场研究或收集反馈。
例如，市场研究公司可能会使用出站联系中心进行调查。
多渠道联系中心
这种类型的联系中心使用客户服务模式，其中与客户的交互在各种独立运营的通信渠道上进行，如电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天、短信等。
例如，零售公司可能通过电话、电子邮件和社交媒体提供支持，每个渠道由不同的团队处理。
全渠道联系中心
全渠道联系中心包含所有通信渠道，但与多渠道联系中心不同的是，它整合了这些渠道，允许在它们之间无缝过渡。
例如，电信公司可能有一个系统，其中客户的聊天对话在他们决定致电时被转发给电话支持团队，确保支持的连续性。
LiveAgent是全渠道联系中心的完美例子。其软件允许公司在统一的界面中管理各种客户交互渠道，提供提供无缝客户体验所需的完整信息。这意味着可以跟踪和相互关联各种渠道上的客户交互，防止客户不得不向不同的代理重复相同的信息。
要跟踪和衡量的联系中心指标和KPI
关键绩效指标（KPI）和指标是用于监测和评估联系中心运营效率和有效性的基本工具。一些常用的KPI和指标包括：
首次通话解决率（FCR）： FCR跟踪在客户首次联系时解决的呼叫百分比，衡量中心代理的效率。
平均处理时间（AHT）： AHT代表代理处理一个联系所需的平均时间。这包括客户交互后的任务，如填充客户信息或完成必要的文档。
代理占用率： 衡量代理在通话中花费的时间以及在保持或完成通话后工作上花费的时间。
服务级别： 衡量在特定时间内接听的呼叫百分比。这通常表示为一对数字，如"80/20"，表示80%的呼叫在20秒内被接听。
客户满意度评分（CSAT）： CSAT直接衡量客户对他们收到的服务的满意度。
通过持续跟踪和分析这些KPI和指标，您可以隔离联系中心中的任何低效或运营问题。定期分析也有助于突出任何先前实施的变更或举措的成功，使您的联系中心能够不断发展并持续达到其性能目标。
例如，如果联系中心注意到其AHT在增加，这可能表明其代理在通话中花费的时间过多，可能是由于缺乏培训或系统/流程过于复杂。基于这些数据，联系中心可以实施有针对性的培训计划或系统简化，以减少AHT并提高运营效率。
联系中心技术的未来趋势和创新
让我们看看联系中心的未来会带来什么，以及最近的事件如何塑造客户服务格局。
聊天机器人在联系中心中的兴起
编程不良的聊天机器人不再处于客户的首要考虑中。现代消费者似乎正在接受聊天机器人在联系中心的整合。大约47%的人愿意通过机器人交互进行购买。这种倾向在Z世代中特别强烈，71%的人积极寻求使用机器人购买产品。
您可以利用聊天机器人来增强服务的效率、可用性和速度，从而改变客户体验。
实施人工智能（AI）的重要性
近年来，AI已经接管了数字世界的所有方面。实际上，Gartner的研究预测了向自动化的显著转变，指出到2026年，估计10%的联系中心代理交互将通过AI自动化，这比目前自动化交互的1.6%有显著增加。
AI、机器学习和自然语言处理增强的改进在这一变化中发挥了关键作用。这些创新将为更复杂、高效和高效的运营铺平道路，重塑客户参与部门，并提供增强的客户体验。
联系中心的未来远程工作
自COVID-19疫情以来，越来越多的企业正在采用远程或混合工作模式。这在联系中心方面特别普遍。
来自思科全球混合工作研究的研究表明，对未来混合工作模式有强烈偏好。令人印象深刻的71.2%的个人表达了对远程和办公工作混合的渴望，而20.2%更喜欢完全远程工作生活，只有少数8.6%的人希望全职回到办公室。
这些发现暗示了联系中心代理从家里运营的新兴趋势，这提供了灵活性和便利性。这一调整可能会显著重新设计联系中心格局，满足员工偏好，同时不损害工作效率。
结论
不能过分强调联系中心对客户服务卓越的重要性。作为多个渠道的客户通信中心，联系中心改进了客户通信、简化了工作流程，是业务连续性的基本工具。无论是传统的本地部署模式还是基于云的解决方案，联系中心都提供了与客户互动和建立忠诚度的高效和有效的方式。
随着AI和聊天机器人等新兴技术，客户服务的未来看起来很光明。当我们适应新的工作方式时，联系中心正在不断发展，远程工作或混合模式变得越来越普遍。
建立高效联系中心的旅程可能看起来令人望而却步，但不一定非得这样。LiveAgent提供了一个强大而强健的软件解决方案，使设置和运营联系中心变成一个简单和直接的过程。从处理不同渠道的客户交互到提供关键指标来评估性能，LiveAgent提供了推动您的业务客户服务策略所需的所有工具。
