重新分配

工单可以在其生命周期内从一个座席重新分配（转移）到另一个座席。原因可能多种多样，例如座席在特定领域经验不足、客户要求更换座席、座席不可用等。

不建议重新分配工单，因为这可能会给座席带来相当大的时间消耗。此外，客户可能不会对被座席之间来回转移感到满意。如果同一工单上的重新分配过多。但是，重新分配是出席转移过程的一部分，所以最好让你的座席不要跳过它。

客户支持中的工单重新分配

重要性

效率：重新分配工单有助于在座席之间均匀分配工作量，确保及时处理支持请求。LiveAgent最近关于工单重新分配选项的更新提供了更大的灵活性来管理已解决的工单，允许组织优化效率。

专业知识匹配：工单可以重新分配给具有与问题相关的特定专业知识的座席，从而实现更快速和更有效的解决。

客户满意度：通过确保由最有能力的座席处理查询，客户满意度可能会提高。但是，频繁的工单重新分配会对满意度产生负面影响，如HappySignals的研究所示。

挑战

耗时：重新分配工单可能很耗时，特别是如果频繁进行，可能会导致问题解决延迟。如HappySignals所强调的，工单被传递的"乒乓球"““效应可能会让客户感到沮丧。

客户沮丧：频繁的重新分配可能会导致客户沮丧，他们可能会感到自己被传来传去而问题没有得到解决。

最佳实践

限制重新分配：最小化工单重新分配的次数以防止客户沮丧。LinkedIn建议理解受众并调整支持以减少重新分配的需要。

自动化流程：使用自动化系统最初识别工单并将其分配给最合适的座席，从而减少重新分配的需要。LiveAgent的新重新分配选项可以帮助自动化和简化流程。

清晰沟通：每当重新分配工单时，通知客户并解释原因，保持透明度和信任。