帮助台

您是否曾经历过寻求帮助但被长时间搁置的情况？然后，当您最终接通时，您被转给一个又一个客户服务代表，不得不一遍遍地解释您的问题。这可能会变得相当令人沮丧，对吧？

或者，也许您是一名客户支持座席，试图为每位客户确保积极的体验，当您不断被来自各种渠道的咨询轰炸时，这可能相当困难。根据首席营销官委员会的研究，86%的客户更喜欢电子邮件支持，65%更喜欢电话支持，53%更喜欢网站支持（如在线聊天），48%更喜欢面对面支持。那么，拥有一个能够简化您的工作流程并轻松处理客户服务问题的工具不是很好吗？

这就是帮助台支持软件的用武之地！但仅仅拥有帮助台是不够的。为了成功，您需要了解什么是帮助台以及如何使用它。在本文中，我们将探索其定义，并揭示使其成为各种规模企业不可或缺的工具的优势和功能。

帮助台与帮助台软件

然后，有帮助台软件。这个强大的工具有助于管理和组织帮助台内的所有内部或外部交互。帮助台软件可以通过集中和简化操作来显著增强您的客户服务流程。如何实现？只需提供一个位置，员工可以在其中跟踪工单、分配任务、与其他团队成员协作并监控整体性能。

要了解更多信息，请查看我们的文章，该文章深入探讨了帮助台软件的各种功能和优势，以及它如何改进您的业务运营和整体效率。

帮助台与服务台

但这还没有结束！帮助台还有另一个伙伴——服务台。虽然许多企业互换使用这些术语，但两者之间存在一些值得探索的关键差异。帮助台主要专注于提供外部客户支持和解决问题。服务台更进一步，通常处理内部员工的需求和请求。它们涵盖管理整体IT服务交付的更广泛范围，包括事件管理、问题管理和变更管理。

如果您想了解更多关于帮助台与服务台之间的差异，请查看我们的文章，我们在其中深入探讨了这个话题。

为什么帮助台很重要？

当今的商业环境竞争越来越激烈，这意味着提供卓越的客户服务不再是奢侈品——它是必需品。帮助台在确保客户满意度、建立积极的品牌声誉和推动业务成功方面起着至关重要的作用。让我们看看一些强调拥有运作良好的帮助台重要性的关键点。

有效解决问题

由有效的帮助台软件支持的良好帮助台可以显著提高座席效率和解决速度。该软件允许支持座席跟踪和管理工单，确保没有工单被遗漏或忽视。在这些系统中实施客户服务游戏化可以增强座席参与度和性能，从而导致更快的解决时间。它还提供了一个信息库，座席可以快速访问以查看相关数据，例如客户历史或以前的工单解决方案。

效率是客户服务的关键，因为它直接影响客户满意度。SuperOffice研究显示，46%的客户期望企业在4小时内或更短时间内做出回应。通过快速准确地解决他们的问题，这使他们感到更被重视。另一方面，长时间的等待和被转来转去以得出结论可能导致客户沮丧和负面体验。

提高客户满意度

快乐的客户是任何公司的生命线。他们的满意度证实您正在履行承诺并满足他们的需求。满意的客户更有可能进行重复购买并为您的品牌代言。他们也更有可能留下积极评论并向他人推荐您的业务，这可能会对您的声誉产生重大影响，从而导致有机增长。

三分之一的客户承认，在仅一次不良体验后，他们会考虑更换公司。不仅如此，根据Dimensional Research，10个客户中有4个也会劝告他人不要与您做生意。

简化沟通

简化沟通意味着优化和简化信息交换过程。帮助台在客户和支持座席之间创建了顺畅高效的沟通流。

一个实施良好的帮助台可以集中所有客户咨询，将其路由到适当的团队成员，这消除了与沟通不畅或长时间响应相关的挫折感。帮助台技术通常包括工单系统或自动通知等功能，使支持座席能够快速访问和响应客户咨询。

增加销售和收入

通过将重点转向改进客户服务，您可以增加销售和收入。

首先，帮助台改进客户满意度。满意的客户更有可能成为重复客户，进行额外购买。他们也可能向他人推荐您的产品或服务，从而提高客户获取率。

其次，通过访问客户信息和交互历史，支持座席有机会向客户进行追加销售或交叉销售，以及轻松识别推荐符合客户需求的相关产品或服务的机会。

最小化停机时间

另一个好处是最小化停机时间。停机时间是指系统、服务或流程不可用或未按预期运行的时间段。最小化它至关重要，因为它直接影响生产力，并可能导致失去销售机会、客户满意度下降和品牌声誉受损。帮助台如何提供帮助：

• **快速识别和解决问题：**帮助台允许用户报告问题，使支持座席能够快速评估和解决它们。它确保没有问题被忽视。
• **主动监控和警报：**许多帮助台软件解决方案包括监控功能和主动警报，允许企业实时跟踪其系统的性能，并识别任何潜在的问题或故障。

提高生产力

通过提高生产力，企业能够在更短的时间内处理更多数量的客户咨询。此外，它允许帮助台支持团队将更多时间分配给战略计划、培训和改进整体服务质量。

帮助台软件可以通过多种方式显著提高生产力：

• 集中工单管理帮助您管理客户咨询，组织和优先级工单，允许支持座席有效地处理和跟踪客户问题。这防止工单被遗漏，从而提高生产力。
• 知识库和自助服务选项允许您记录常见问题、文章、故障排除指南和其他资源。这使客户能够独立找到答案，减少工单数量。它还充当支持座席的存储库，他们可以在其中找到准确和一致的答案。
• 自动化帮助您处理重复任务，例如自动工单路由、状态更新和通知。此自动化简化了流程，允许支持座席专注于更紧急和复杂的任务。

优化资源

帮助台技术允许企业更有效地管理和分配资源。这是由于支持座席能够更有效地优先级和处理工单，确保资源指向最关键的问题。

实时报告和分析功能提供了对团队性能和客户趋势的见解。这些数据帮助企业做出关于资源分配、人员配置和流程改进的明智决定。

减少压力和倦怠

在客户支持中工作往往相当紧张和苛刻。如前所述，帮助台采取了结构化和有组织的方法，帮助座席以更系统的方式处理客户工单，使整个过程压力较小且不那么令人困惑。

除了这种结构化方法，一些高级帮助台软件（如LiveAgent）提供游戏化功能。这些功能为支持团队引入了乐趣和友好竞争的元素。通过为及时响应或获得高客户满意度评分获得积分或徽章，座席对他们的努力感到更有动力和奖励。

谁可以从使用帮助台中受益？

重视客户支持、有效解决问题和简化沟通的企业可以从使用帮助台和帮助台软件中获得极大的好处。以下是一些投资可能必要的情况以及它如何帮助企业的例子。

• **成长中的企业：**随着企业的增长，客户咨询和支持需求也随之增加。处理所有这些交互变得低效，导致信息丢失或被忽视。帮助台允许您处理不断增加的支持量，并确保所有传入的请求都得到及时处理。
• **远程工作或多个地点：**随着远程工作的兴起和企业跨多个地点运营，拥有集中式帮助台变得至关重要。它提供了一致的客户支持体验，无论其物理位置如何，并允许团队有效协作。
• **以客户为中心的方法：**想要专注于提供卓越客户支持的公司应该投资于帮助台软件等解决方案。它将帮助他们有效地处理客户咨询、跟踪交互并提供个性化支持，从而增强客户忠诚度和改进客户满意度。

还有许多知名且成功的公司利用了帮助台，这肯定是值得的。如果您想加入这个俱乐部并向最佳企业学习，请查看这些公司所做的事情。

华为

作为信息和通信技术(ICT)提供商，华为深刻理解与客户进行实时沟通并提供高质量服务和及时协助的重要性。这就是为什么他们开始寻找具有工单系统的帮助台软件，该系统将帮助他们提高效率并通过在线聊天提供实时客户服务。经过一些研究，他们在2013年决定选择LiveAgent。

由于这一实施，华为能够从其联系中心卸载大量通话，节省了大量时间和精力。

他们还能够通过LiveAgent的反馈功能评估客户的整体满意度。接收反馈（无论是积极的还是消极的）帮助他们改进服务质量并根据性能结果培训支持代表。

“通过实施实时服务，我们能够将客户满意度提高29%。”

华为解决方案经理Gokulnaath Gopal

以下是由于LiveAgent实施而改进的一些方面：

• 改进的在线客户服务体验
• 由于追加销售和交叉销售而提高的转化率
• 由于实时交互的可能性而提高的品牌和客户忠诚度
• 减少了联系中心的工作量
• 减少了电子邮件数量

思科系统公司

作为一家巨大的跨国科技公司，思科需要一种方法来轻松跟踪他们的1000万日活跃用户，以查看他们如何使用他们的产品并了解他们的需求。他们决定尝试帮助台解决方案。它有效！他们能够快速更有效地处理所有客户咨询，并将平均响应时间减少了5天。

该解决方案配备了强大的帮助台功能，使他们能够管理数千名客户，无论他们说什么语言或来自哪里。除此之外，全渠道收件箱功能、AI驱动的聊天机器人和自助支持中心帮助他们减少工单响应时间。它为客户提供了获得问题答案所需的所有必要工具，无需联系客户支持。

AT&T

2011年，电信公司AT&T试图将其客户护理部门外包，但最终选择保持对该流程的控制。他们的目标是在不雇用数百名支持座席或大量投资呼叫中心的情况下实现这一点。他们的下一个选择是实施具有在线聊天功能的帮助台软件。由于这一决定，他们将呼叫中心成本削减了50%，同时仍然提供了很好的客户体验。

他们的客户对改进感到满意，他们的客户支持团队也对该系统的实施感到满意。这样的实施使他们能够更高效地工作并轻松处理客户咨询量。

帮助台的6个主要功能

故障排除和技术支持

帮助台的主要功能之一是故障排除和提供支持，通过帮助客户解决他们在使用产品或服务时可能遇到的技术问题。通过提供指导，公司可以确保客户继续有效地使用产品/服务，并最小化任何中断或沮丧。

客户每天都面临技术问题。为了解决这些问题，他们经常向帮助台寻求指导。帮助台座席接受过处理这些问题的培训，通过提出相关问题、收集信息和提供分步说明来解决问题。他们也能够将更复杂的问题升级给具有技术技能的专业团队以获得进一步的协助。

问题管理

问题管理涉及对客户问题或请求进行系统的处理和跟踪，因为它们朝着解决方向发展。

当客户与客户支持部门联系其关切时，具有集成工单系统的帮助台软件会自动为此问题分配一个唯一的工单——允许轻松跟踪和组织客户交互。

在整个问题管理过程中，座席能够监控和更新每个工单的状态，或在必要时与其他团队成员协作。这确保客户得到通知和参与，减少他们可能对其请求状态的任何焦虑或不确定性。

自助服务选项

自助服务资源越来越受欢迎，正在成为一个有价值的帮助台功能。根据我们的数据，提供自助门户的企业每年在这些页面上获得超过325,000次浏览。此功能使客户能够独立找到问题的解决方案或问题的答案，而无需联系客户支持。这就是为什么与在线聊天、社交媒体支持或电话支持相比，他们吸引的访客数量要多2到4倍，根据Microsoft的数据。

自助服务资源的好处包括：

• 即时访问信息，允许客户解决常见问题，而无需与客户支持联系相关的等待时间
• 减少重复咨询的数量，给支持座席时间专注于更复杂的问题并提供更个性化的协助

知识库创建

精心制作和全面的知识库可以成为客户和支持座席的宝贵资源。研究表明，约66%的客户服务团队定期使用知识库来查找相关和最新的信息，超过80%的客户使用它来在联系支持之前为他们的问题查找解决方案。

但是，它需要组织良好且易于理解，充满文章、指南、教程和常见问题，涵盖与公司提供的产品或服务相关的广泛主题。

问题是：您从哪里开始，如何创建这样的知识库？

1. 首先识别客户通常与您联系的最常见问题/问题。查看支持交互和反馈以识别它们，并尝试提供清晰简洁的答案或分步说明。
2. 以逻辑和用户友好的方式组织内容。创建涵盖不同领域或功能的类别和子类别。使用标题、副标题和项目符号使信息易于扫描和导航。不要忘记包括相关关键字或标签以帮助用户快速查找特定文章。
3. 考虑使用图像、屏幕截图或教学视频等视觉元素来增强内容的清晰度和理解。在解释复杂流程或演示如何执行某些任务时，它们可能特别有用。

LiveAgent是帮助台软件提供商之一，提供创建可扩展知识库和客户门户的选项，用于内部和外部使用。使用LiveAgent，企业可以轻松创建、管理和更新其知识库内容，使企业能够为其客户提供自助服务并为其支持座席提供解决客户咨询的全面资源。

沟通和客户交互

另一个关键功能是促进沟通和客户交互。如今，客户有各种渠道可以与公司联系——电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天和其他。可靠的帮助台软件有助于将所有这些通信渠道整合到一个统一的平台中，使其更容易管理和响应客户。

通过集中客户沟通，支持座席可以全面了解每个交互及其完整历史。这帮助他们理解问题的背景和背景，使他们能够提供更个性化的支持。无论客户是通过电子邮件、在网站上提交表格还是在社交媒体上提出问题，所有交互都被发送到并存储在一个地方以便轻松参考。这帮助他们跟踪每个工单的进展，将任务分配给不同的座席/部门，并在复杂案例上进行协作。

有效产品使用培训

有效的培训涉及为客户提供必要的知识和技能，以充分利用产品或服务。它确保客户了解如何正确使用产品，使他们能够最大化其功能和优势。没有它，客户可能会在导航产品或未充分利用其功能方面苦恼，这可能导致沮丧、生产力下降和支持请求增加。

有效的培训应该包括什么？

• **文档和教程：**创建详细的用户手册、文章、分步指南和视频教程，涵盖各个方面。确保这些资源易于理解和易于访问。
• **网络研讨会和在线培训课程：**您也可以举办现场或录制的网络研讨会，客户可以了解该产品并实时提出问题。在线培训课程可以定期安排，应旨在满足不同的时区或客户需求。
• **入职：**为新客户提供个性化入职课程是使他们熟悉产品的所有功能和功能的好方法。
• **交互式演示：**提供交互式演示是一种很好的实践方法，可以帮助客户获得与产品的实际经验，让他们在受控环境中尝试不同的功能。
• **知识库：**为客户提供访问全面知识库和支持渠道的权限，他们可以在其中与帮助台团队联系以获得进一步的协助。

帮助台的类型

有各种类型的帮助台，每种都专注于在特定领域提供支持。两种常见的类型是技术支持帮助台和客户支持帮助台。

技术支持帮助台

技术支持帮助台旨在处理与用户在使用产品或服务时可能遇到的技术问题相关的咨询。这可能涉及硬件问题、故障排除、配置设置或在安装期间提供协助。由于技术支持帮助台解决技术问题，他们通常与IT和开发团队密切合作，以提供高级技术支持和专业知识。

客户支持帮助台

此类帮助台专注于处理广泛的客户咨询和关切，例如提供有关产品的信息、协助计费流程、处理订单和运输相关问题或处理一般客户服务咨询。客户支持帮助台优先提供卓越的客户服务体验并确保客户满意度。

虽然这两个帮助台是主要类型，但还有其他值得一提的：

• 内部帮助台是一个支持系统，旨在为组织内的个人提供协助和解决问题。它可以帮助处理IT相关问题、软件和硬件问题、网络故障排除或其他技术问题。
• 服务台是一个更广泛的概念，不仅处理技术支持，还管理服务请求和事件。它充当组织内用户的单一联系点，处理各种IT和非IT相关的查询，确保有效的沟通，并提供有效的解决方案。
• 呼叫中心帮助台主要专注于通过电话处理客户咨询。它涉及一支专门通过电话提供协助的座席团队。呼叫中心帮助台通常使用呼叫管理系统来有效地路由和跟踪呼叫，以确保及时的客户支持。
• 企业帮助台是一个全面的解决方案，旨在处理大型组织的复杂需求。它提供了一个集中式平台来管理和跟踪客户支持交互、咨询和IT服务请求。他们通常包括高级功能以满足企业级环境的多样化需求。
• 本地帮助台软件在组织的基础设施内托管和运营，这意味着软件和服务器在物理上位于现场。这提供了对其数据和自定义选项的更高级别的控制，但需要专门的IT资源来进行管理和维护。
• 开源帮助台是使用开源许可证开发和分发的。这意味着公司可以访问软件的源代码，这允许他们自定义帮助台软件，超越插件和常见集成。它提供了更多的灵活性，但需要技术专业知识。
• 基于云的帮助台由第三方服务提供商在云中托管和维护。这些帮助台提供轻松的可扩展性、定期更新和较低的前期成本，使其成为各种规模企业的流行选择。

好帮助台的5个特征

沟通卓越

正如我们已经提到的，帮助台的主要目标是在支持座席和客户之间提供清晰有效的沟通，并在整个支持过程中保持他们的知情和参与。为了实现这一点，您需要确保支持座席具有强大的沟通技能，能够提供清晰的说明，并积极倾听客户反馈。

以用户为中心

重点应该是理解和满足每个客户的需求，并确保他们离开时感到满意。这涉及倾听他们的反馈、根据他们的要求调整支持流程，并不断改进他们的体验。通过将用户放在中心，您不仅可以解决问题，还可以建立强大的关系、培养客户忠诚度并创造积极的体验，使他们继续回头。

技术掌握

支持代表应该对产品和服务以及基础技术知识有深入的了解。这使他们能够为客户提供准确的解决方案。

问题解决和分析技能

能够批判性思考、识别问题的根本原因并设计创意解决方案使支持座席能够解决复杂问题、处理升级的问题并提供有价值的协助。

LiveAgent提供了一套强大的分析功能，可以增强问题解决和分析功能。使用这些工具，座席可以跟踪关键性能指标和指标，例如工单数量、响应时间和客户满意度评分。这些见解提供了有价值的实时数据，以识别趋势、评估性能并做出数据驱动的决定以改进客户支持。

始终在改进

“世界上最大的房间是改进的房间。“““当涉及到客户支持时，总是有一些可以改进的地方，以满足客户不断发展的需求并确保最优性能。您可以通过以下方式实现：

• 从客户收集反馈
• 监控性能
• 分析关键指标
• 培训您的员工
• 实施新功能

常见帮助台挑战和解决方案

让我们看看一些常见的客户服务挑战以及如何通过有效的帮助台解决方案来解决它们：

在获取帮助台之前您应该了解什么

以下是在将帮助台实施到您的业务之前要考虑的一些有用提示。

评估您的需求和要求

首先，至关重要的是要理解您的业务目标和您需要的特定帮助台功能。在选择符合您独特需求的正确解决方案时，应考虑团队规模、预期呼叫量、所需集成和实时报告功能等因素。

研究潜在提供商

花时间研究和比较不同的软件提供商。寻找有来自现有或以前客户的积极评论的信誉良好的公司。查看客户支持、定价、可扩展性和安全功能等因素。

为了帮助您并节省您的时间，我们审查了市场上可用的最佳帮助台软件选项。我们评估了所有重要因素以提供全面的见解。

利用免费试用和演示电话

许多帮助台软件提供商提供免费试用或演示电话来展示他们的解决方案，并给您在决定承诺之前尝试的机会。使用它们来探索软件的功能、用户界面和整体功能。

演示电话也是询问与您的要求相关的具体问题并确保帮助台解决方案满足您需求的好方法。

考虑易用性和实施

寻找一个用户友好且易于实施的软件。考虑学习曲线并评估您的团队能多快适应新系统。无缝的实施流程将有助于最小化不必要的中断。

我们知道选择正确的帮助台软件可能会让人感到困惑。这就是为什么我们创建了一个详细的检查清单来指导您完成整个过程。我们的检查清单涵盖了您需要的一切，以确保成功的旅程，从设置目标和组织座席到构建联系表单和自动化工作流程。使用我们的检查清单，您可以确信您不会在为您的业务找到完美帮助台解决方案的过程中错过任何重要步骤。

结论

总之，帮助台是每个寻求提供卓越客户支持的企业的关键组成部分。它充当技术协助、问题管理、自助服务选项、有效客户沟通等的中心枢纽。

在本文中，我们探索了帮助台的各种功能和类型，以及使好帮助台成为可能的品质。尽管有许多好处，但可能会出现挑战。因此，我们试图为您提供一些解决方案，可以帮助您解决每个挑战。

我们还概述了在为您的业务选择软件时要注意的关键功能。其中一些功能包括工单系统、在线聊天、知识库、多渠道支持、自动化功能或SLA。

因此，如果您正在寻找可靠的帮助台软件提供商，LiveAgent提供了一套全面的功能，旨在简化客户支持并增强帮助台体验。注册30天免费试用并探索我们平台的好处。