升级

在客户服务中，升级并不总是一件消极的事情。当新的支持代理加入团队时，可能还不具备有效处理客户问题所需的知识。当必须授权才能解决问题时也可能发生这种情况（比如，来自财务部门的授权）。无论如何，拥有一个有效的升级管理流程有助于减少沮丧的客户的数量，提高客户满意度和整体客户服务体验。

升级的因素是什么？

冲突升级

当双方不能就某项行动达成一致时，冲突就会发生并升级。在客户服务中，当客户遇到某种产品或服务的问题，而代理又不能立即解决时，客户和服务代理之间就会产生冲突。冲突也可能发生在客户支持团队内部，代理和经理之间，或者客户支持和其他部门之间。

升级的迹象有哪些？

如果代理不能满足客户的要求并马上解决问题，客户可能会简单地要求转到经理处。然而，管理升级意味着必须与沮丧的客户打交道，这些客户在与客户服务代表互动时可能会变得咄咄逼人。当客户开始争吵、大喊大叫、情绪失控、使用攻击性语言或威胁传播负面口碑/留下差评，除非他们的需求能得到满足时，将问题进行升级就是有意义的。

客户服务升级处理

设计一个全面的升级矩阵

为最常见的问题类型提供定义良好的升级路径（在SLA中详细说明）。当客户的问题需要更高级别的协助时，代理必须清楚什么时候需要升级，如何启动升级流程，以及如何找到合适的人来负责处理。此外，代理必须知道应该如何向客户定位升级。

提供适当的客户支持培训

确保您的支持团队的每个成员都经过了相关的培训，知道如何处理甚至是最棘手的客户投诉，并拥有正确的技能组合。一些需要关注的最关键的客户服务软技能是积极倾听、共情、谈判、压力管理、解决问题和解决冲突的技能。

如何防止升级？

无论何时发生升级，始终如一地记录关键信息，并在整个支持团队中共享这些知识。比如，第一级代理无法解决问题，就将其升级到更高一级的代理处。一旦高级代理解决了问题，他们就在公司的内部知识库中记录解决方案。当发生类似的问题时，第一级代理可以引用知识库并从一开始就解决它，而不必使其升级。

升级率

升级率是指第一次联系时没有解决的支持请求的百分比，并且已经升级到第一级之外的支持。升级率通常与其他关键的客户服务指标相匹配，如首次联系解决率（FCR）、首次响应时间（FRT）和总体解决时间，这些指标有助于衡量公司客户支持流程的有效性。对于测量您的第一级支持的有效性来说，它是一个特别重要的追踪指标。特别是当涉及到代理具有不同的专业能力的大型支持团队时。

如何计算升级率

要计算升级率，需要将升级支持Ticket的数量除以特定时间段内的总支持Ticket的数量。可以每天、每周或每月追踪升级率。高升级率通常表明您的客户支持过程中存在潜在问题，或者您的团队需要额外的培训。

Expert note

升级是指第一级支持代理无法解决客户问题，需要传递给拥有适当专业知识的人或处于更高级别支持团队成员处。能有效提供客户服务。

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Andrej Saxon

Sales manager

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