升级

升级的定义

客户服务而言,升级是指第一级支持代理无法解决客户问题,因此需要传递给另一个团队成员的情况。这些问题通常会升级到拥有适当专业知识的人(功能性升级)或处于更权威位置的更高级别支持团队成员处(层次升级)。

在客户服务中,升级并不总是一件消极的事情。当新的支持代理加入团队时,可能还不具备有效处理客户问题所需的知识。当必须授权才能解决问题时也可能发生这种情况(比如,来自财务部门的授权)。无论如何,拥有一个有效的升级管理流程有助于减少沮丧的客户的数量,提高客户满意度和整体客户服务体验。

升级的因素是什么?

  • 代理的专业知识不足:客户服务升级的最明显的原因之一就是缺乏适当的专业知识或代理的培训不足。

  • 错误沟通:代理和客户之间的错误沟通也可能导致升级。

  • 违反服务水平协议(SLA): 如果客户联系了您的支持团队,但在您的服务水平协议(SLA)中规定的时间范围内没有得到响应,那么问题将被升级,以加快解决过程。

冲突升级

当双方不能就某项行动达成一致时,冲突就会发生并升级。在客户服务中,当客户遇到某种产品或服务的问题,而代理又不能立即解决时,客户和服务代理之间就会产生冲突。冲突也可能发生在客户支持团队内部,代理和经理之间,或者客户支持和其他部门之间。

升级的迹象有哪些?

如果代理不能满足客户的要求并马上解决问题,客户可能会简单地要求转到经理处。然而,管理升级意味着必须与沮丧的客户打交道,这些客户在与客户服务代表互动时可能会变得咄咄逼人。当客户开始争吵、大喊大叫、情绪失控、使用攻击性语言或威胁传播负面口碑/留下差评,除非他们的需求能得到满足时,将问题进行升级就是有意义的。

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客户服务升级处理

设计一个全面的升级矩阵

为最常见的问题类型提供定义良好的升级路径(在SLA中详细说明)。当客户的问题需要更高级别的协助时,代理必须清楚什么时候需要升级,如何启动升级流程,以及如何找到合适的人来负责处理。此外,代理必须知道应该如何向客户定位升级。

提供适当的客户支持培训

确保您的支持团队的每个成员都经过了相关的培训,知道如何处理甚至是最棘手的客户投诉,并拥有正确的技能组合。一些需要关注的最关键的客户服务软技能是积极倾听、共情、谈判、压力管理、解决问题和解决冲突的技能。

如何防止升级?

无论何时发生升级,始终如一地记录关键信息,并在整个支持团队中共享这些知识。比如,第一级代理无法解决问题,就将其升级到更高一级的代理处。一旦高级代理解决了问题,他们就在公司的内部知识库中记录解决方案。当发生类似的问题时,第一级代理可以引用知识库并从一开始就解决它,而不必使其升级。

升级率

升级率是指第一次联系时没有解决的支持请求的百分比,并且已经升级到第一级之外的支持。升级率通常与其他关键的客户服务指标相匹配,如首次联系解决率(FCR)、首次响应时间(FRT)和总体解决时间,这些指标有助于衡量公司客户支持流程的有效性。对于测量您的第一级支持的有效性来说,它是一个特别重要的追踪指标。特别是当涉及到代理具有不同的专业能力的大型支持团队时。

如何计算升级率

升级率 = 升级的支持Ticket的数量/ 支持Ticket的总数

要计算升级率,需要将升级支持Ticket的数量除以特定时间段内的总支持Ticket的数量。可以每天、每周或每月追踪升级率。高升级率通常表明您的客户支持过程中存在潜在问题,或者您的团队需要额外的培训。

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Frequently asked questions

升级的定义是什么?

在客户服务中,当第一级支持代理在第一次交互期间无法解决客户的问题,因此需要将问题传递给另一个代理时,升级就会发生。这个人可以是具有所需专业知识的人(功能性升级),也可以是被授权处理这类问题的人(层次升级)。

您如何处理客户服务的升级?

当谈到客户升级处理时,为了确保一个积极的结果,有两个重要的因素需要注意。首先,应该有一个明确定义的升级路径,指导代理何时以及如何升级问题。其次,代理应该接受适当的培训,并拥有有效处理冲突所需的正确软技能。

什么是冲突升级?

每当有关各方不能就行动方针达成一致时,冲突就会被升级。冲突通常会在客户和代理之间产生,并在无法立即解决时升级。冲突也可能发生在客户服务团队内部或者部门之间。

升级的迹象是什么?

在与客户交流时,在问题变得更大之前,立即将问题升级到经理或有更多决策权的人那里是有意义的。大多数情况是客户表现出攻击性行为、暴力、使用攻击性语言和威胁。

我们如何防止升级?

当升级出现时,在公司内部知识库中记录关键信息是最小化未来意外事件可能性的关键。每当一级支持代理遇到类似的情况时,他们可以参考知识库并立即解决问题,而不需要进一步将问题升级到更高一级的代理。

什么是升级率?

升级率显示的是升级到第一级支持以外的支持请求的百分比。计算方法是将来自第一级的升级Ticket数量除以支持Ticket总数。与FCR和其他指标相结合,升级率被用来衡量公司第一级支持的有效性。

升级的因素是什么?

客户服务环境中的升级可能由以下几个原因引起,比如代理知识不足或培训不够、沟通失误以及错过了服务水平协议(SLA)。

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