在新冠疫情大流行期间确保员工安全的同时提供出色的客户服务可能是一项挑战。这期间最重要的是保持镇定,有条理并跳出思维局限的框架。如果您需要一些有关在此期间如何继续经营的提示,请继续阅读。
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COVID-19是一种新的冠状病毒,于2019年12月在中国出现。COVID-19通过空气在人与人之间传播。症状包括咳嗽、发烧和呼吸急促。在某些情况下,这种病毒已被证明具有致命性,但是,风险最高的人是老年人或患有心血管和呼吸系统疾病的人。
为了防止自己感染该病毒,最佳方法是避免与他人接触、经常洗手、咳嗽和打喷嚏时用纸巾遮挡,避免触摸眼睛、鼻子和嘴巴。
冠状病毒已经对全球经济产生了影响。股市暴跌,旅行禁令,实施检疫措施。由于恐慌,某些地区的杂货店已全部售罄。
为了预防起见,许多欧洲政府已命令所有非必要的企业和组织(药房、商店、邮局、医生办公室除外)暂时关闭。
我们了解并非所有工作都可以远程完成。但是,如果您从事电子商务或SaaS业务,我们认为很多工作可以在家中完成。您的客户服务代理、开发人员、销售人员和营销人员可以将电脑带回家,并继续进行远程工作。从本质上讲,什么都没有改变——只要您的员工具有良好的职业道德并保持进取心。
如果您无法出货或提供服务(例如,如果您是受旅行禁令影响的航空公司),请为客户提供补偿或折衷方案。例如,如果您无法退款,请为客户提供积分。积分的价值应与原始购买价格的等值,并且将来可以兑换。
如果您以这种方式处理事情,那么您的客户注定会更加谅解,减少负面情绪,将来也更愿意再次购买您的产品。
在这种情况下,减轻损失非常重要。把焦点放在当下,提供休假,让员工想到新的有收益的项目,削减公司利润以使您的员工在财务上保持稳定和安全。或者提供捆绑和订阅,从长远来看不利于增加收入,但目前可以解决现金流问题。是时候思考并保持冷静了。
做一些您之前没有时间做的事情。也许是时候开始进行彻底的网络重新设计了。或者是时候重新启动您的博客了。发挥创意,总有改进的余地。
处理取消和退款时,考虑到业务的人为因素很重要,并保持灵活性和对客户的了解。
使用智能呼叫路由、IVR或预聊天形式在长呼叫和聊天队列中导航。给您的代理人时间和空间来组织起来并有效地回答所有客户问询。
保持动力,并理解当前客户满意度下降只是暂时的。尝试思考与客户互动的新方法,这些方法可以将负面体验转变为正面体验。
从Martinus汲取灵感,这是一家斯洛伐克的书店,这家书店仍然在线提供客户服务。 客户服务代理随时可以在视频聊天会话中为购物者提供书籍选择方面的建议。这很可爱,很有效,而且令人难忘。
由于Ticket量很大并且只会增多,因此必须根据需要将员工重新分配到客户支持团队中。 即使重新分配的员工对您的产品及周边技术故障单知识不足,您也可以为他们分配到“入门”Ticket,来处理诸如“如何重置密码”或“如何升级我的订阅?”之类的简单问题。
通过这种方式,您更有经验的支持员工可以专注于复杂性和重要性更高的Ticket。这是双赢的局面,因为您不会让客户久等,而且您可以利用现有的劳动力而无需裁员或雇用新员工。
如果Ticket量过高,请务必调整排班,以便24/7全天候提供服务。如果您无法调整排班,请考虑即使您不在时也能为客户提供支持的方法。考虑知识库、论坛、操作指南,自动回复、YouTube内容等——基本上是客户可以在自助服务中使用的任何内容。
LiveAgent 包括出色的实时会话、 工单和自动化工具,能够让我们为客户提供出色的支持。
如果您有机会雇用临时的远程客户支持代理,那么一定要这样做。许多人可能会发现自己被解雇,并且财务状况糟糕,对许多人来说,这可能是一个有利可图的职位。
准备好预设消息和自动执行某些回复的电子邮件,这会是快速解决Ticket响应的好办法。例如,预设回复邮件可以自动发送给任何要求退款的人。该消息应具有预先准备好的文本,能够引导客户完成整个过程并回答有关退款的任何常见问题。
我们为大多数受欢迎的帮助台解决方案提供贵宾级的迁移服务。
在Ticket大量涌入期间可以为您节省时间的任何事情都是加分的。利用高级帮助台工具,例如实时输入视图,这样一来,您甚至可以在客户点击发送之前查看他们在实时会话中输入的内容。这将使您有更多时间去查找他们过往的订单,Ticket以及在协助他们时可能用到的其他重要信息。
这一切的主要收获是保持积极和主动。想一下能够帮助您客户和代理商的开箱即用的解决方案。请记住,这只是暂时的,一切很快就会恢复正常。
如果您需要一个可以满足您所有远程工作要求的服务台解决方案,请尝试试用LiveAgent。我们提供内置的呼叫中心、Ticketing系统和原生实时对话。
“功能非常多,直接碾压用了5年的zendesk。于是我义无反顾地换了。对我这个新创企业来说,绝对是物廉价美。”Albert
“我最先试用了Zendesk,但是了解了一下它的配置和价格之后,我觉得可能不太合适。于是我开始尝试LiveAgent ,不得不说,非常适合我,配置很棒。另外客户服务速度也很快,通常几分钟就能回答我的问题。”Erik
“我们先用ZenDesk,后来换成了LiveAgent,现在觉得挺满意。首先价格很合理,另外售后服务很给力,几乎24小时都能找到人。而且自动化程度很高,几乎替代了Zapier。”Aaron
“我们之前用ZenDesk,但是问题太多了,后来我们根据用户评价和价格,选择了LiveAgent。”Adam
“我用了ZenDesk很多年,非常不喜欢‘工单化’的邮件,也不能在邮件中添加服务,只能发送链接。LiveAgent让我喜欢的点:我可以添加服务安,管理邮件刘比ZenDesk要容易,可以在同一个窗口聊天和管理邮件。而且,LiveAgent邮件中有电子表格,客户服务也很给力。”Vlad
“我们用了很多年的ZenDesk,后来就换了。LiveAgent的功能非常强大:联系表、实时聊天、数据库以及与社交媒体的集成。所有都在一个平台就能搞定,这个系统运行非常稳定,即使在移动平台上也是如此。”Olga
“起先尝试了 Zendesk和Freshdesk,后来找到LiveAgent。非常棒的软件,而且价格实惠,使用简单。现在已经用了很多年,依然非常满意。这就是我们想要的。”Michal
“我之前用过很多帮助台软件,比如LiveZilla、Zopim、 Zendesk、Freshdesk、Desk.com等,LiveAgent绝对是排名第一的,因为它的价格合理,功能多样,售后服务也很棒,还有移动功能。”Harrison
您知道华为、宝马、雅马哈和O2有什么共同点吗?您猜对了… LiveAgent!
要在新冠疫情期间提供优质的客户服务,可以使用LiveAgent等客户支持工具。LiveAgent是一个帮助台软件,它能将所有的平台连接到一起。因此,您可以快送地从一个界面做出回复,而不需要在界面之间进行切换。第一次回复时间对客户的满意度影响非常大。因此,有一个客户服务工具/软件是至关重要的,它能使您尽可能地有效且高效。
想在新冠疫情期间提供一流的客户服务,您可以使用LiveAgent的实时对话窗口,它提供了一个便捷的界面与您的客户对话。此外,比如预设消息、电子邮件模板或预定义回复等功能使您的代理可以立刻对重复的任务作出专业的回复。
呼叫中心 过渡 清单
该文章提供了一个呼叫中心过渡清单,侧重于了解公司需求和分析当前供应商,以确保过渡过程顺利。无论您的角色是什么,该指南都能帮助您避免潜在问题并确保客户得到最好的回报。
客户关系
该软件提供了客户门户、知识库文章和论坛等一系列资源,可用于解决问题。此外,它还包括软件支持、软件代理、服务管理、服务软件以及电话工单等相关资源。该软件支持人工智能等先进技术,可创建一个用于客户和企业之间沟通的平台。LiveAgent 演示和定价方案等也可提供支持。
客户赢回邮件模板
客户赢回邮件是重新吸引之前对贵公司有兴趣的客户的一种方法。为了让客户再次参与,应提供独特的折扣或附加价值,并发送多封电子邮件包含其他巨大的收益或功能。如果客户仍然没有重新参与,最后应发送一条消息并考虑清理电子邮件数据库。留住现有客户的成本远远高于获取新客户。
如何收集推荐信
本文介绍了电子邮件营销在传播和推广产品和服务中的重要性。为了确保邮件发布的成功,需要选择正确的渠道,并使用吸引人的产品发布邮件模板。同时,该文章还强调了回复客户反馈的必要性和方法,并提供了客户反馈回复邮件模板以及如何回复在线评论和虚假评论的建议。此外,文章介绍了如何在拒绝客户要求时保持礼貌并避免让客户感到失望或生气,提供了拒绝信的模板。最后,本文给出了实现获取和维持顾客满意度的重要策略,即新客户培训电子邮件模板,并介绍了客户服务软件LiveAgent。
道歉邮件模板
该文章介绍了客户评价、回复客户反馈和处理愤怒客户的重要性和方法。最佳实践包括在适当的时间和语调下索取积极评价,提供评价模板和多种评价格式选项。作者还提供了反馈回复和处理愤怒客户的模板和建议,以维护品牌声誉和客户满意度。呼叫中心和电话支持仍然是重要的沟通渠道,作者还罗列了对话模式和如何处理客户的需求。评价是最强大的营销工具之一,比其他类型的营销更有效。
流失
LiveAgent是一款广泛应用于旅游和互联网领域的客户服务软件,提供多种功能集成和数据迁移等服务。该软件还提供创建社区的服务和支持,拥有多种奖项和证书,并提供免费试用账号。Kehu Zhichi Biaodan - Geren Beizhu公司提供VoIP电话系统、投诉管理系统、客户门户软件和电子邮件管理软件等服务,并拥有丰富的学习和博客文章帮助用户更好地了解和使用其服务。用户可以订阅其消息获取更新和折扣信息。
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