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europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

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新冠肺炎流行期间的客户服务

在新冠疫情大流行期间确保员工安全的同时提供出色的客户服务可能是一项挑战。这期间最重要的是保持镇定,有条理并跳出思维局限的框架。如果您需要一些有关在此期间如何继续经营的提示,请继续阅读。

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COVID-19 definition

什么是新冠肺炎?

COVID-19是一种新的冠状病毒,于2019年12月在中国出现。COVID-19通过空气在人与人之间传播。症状包括咳嗽、发烧和呼吸急促。在某些情况下,这种病毒已被证明具有致命性,但是,风险最高的人是老年人或患有心血管和呼吸系统疾病的人。

为了防止自己感染该病毒,最佳方法是避免与他人接触、经常洗手、咳嗽和打喷嚏时用纸巾遮挡,避免触摸眼睛、鼻子和嘴巴。

对商业有什么影响?

冠状病毒已经对全球经济产生了影响。股市暴跌,旅行禁令,实施检疫措施。由于恐慌,某些地区的杂货店已全部售罄。

为了预防起见,许多欧洲政府已命令所有非必要的企业和组织(药房、商店、邮局、医生办公室除外)暂时关闭。

affect on business

在新冠病毒期间如何做生意?

我们了解并非所有工作都可以远程完成。但是,如果您从事电子商务或SaaS业务,我们认为很多工作可以在家中完成。您的客户服务代理、开发人员、销售人员和营销人员可以将电脑带回家,并继续进行远程工作。从本质上讲,什么都没有改变——只要您的员工具有良好的职业道德并保持进取心。

offer compensations

提供补偿和补贴方案

如果您无法出货或提供服务(例如,如果您是受旅行禁令影响的航空公司),请为客户提供补偿或折衷方案。例如,如果您无法退款,请为客户提供积分。积分的价值应与原始购买价格的等值,并且将来可以兑换。

如果您以这种方式处理事情,那么您的客户注定会更加谅解,减少负面情绪,将来也更愿意再次购买您的产品。

mitigate losses

减轻损失

在这种情况下,减轻损失非常重要。把焦点放在当下,提供休假,让员工想到新的有收益的项目,削减公司利润以使您的员工在财务上保持稳定和安全。或者提供捆绑和订阅,从长远来看不利于增加收入,但目前可以解决现金流问题。是时候思考并保持冷静了。

work

做一些你没有时间做的工作

做一些您之前没有时间做的事情。也许是时候开始进行彻底的网络重新设计了。或者是时候重新启动您的博客了。发挥创意,总有改进的余地。

对客户服务行业的影响

dollar in zoom

到处都有退款

处理取消和退款时,考虑到业务的人为因素很重要,并保持灵活性和对客户的了解。

Phone icon

大量的对话/电话

使用智能呼叫路由、IVR或预聊天形式在长呼叫和聊天队列中导航。给您的代理人时间和空间来组织起来并有效地回答所有客户问询。

Smiley face icon

降低的客户满意度

保持动力,并理解当前客户满意度下降只是暂时的。尝试思考与客户互动的新方法,这些方法可以将负面体验转变为正面体验。

get inspired

获得灵感

从Martinus汲取灵感,这是一家斯洛伐克的书店,这家书店仍然在线提供客户服务。 客户服务代理随时可以在视频聊天会话中为购物者提供书籍选择方面的建议。这很可爱,很有效,而且令人难忘。

调整资源

由于Ticket量很大并且只会增多,因此必须根据需要将员工重新分配到客户支持团队中。 即使重新分配的员工对您的产品及周边技术故障单知识不足,您也可以为他们分配到“入门”Ticket,来处理诸如“如何重置密码”或“如何升级我的订阅?”之类的简单问题。

通过这种方式,您更有经验的支持员工可以专注于复杂性和重要性更高的Ticket。这是双赢的局面,因为您不会让客户久等,而且您可以利用现有的劳动力而无需裁员或雇用新员工。

adjust resources
adjust shifts

调整排班

如果Ticket量过高,请务必调整排班,以便24/7全天候提供服务。如果您无法调整排班,请考虑即使您不在时也能为客户提供支持的方法。考虑知识库、论坛、操作指南,自动回复、YouTube内容等——基本上是客户可以在自助服务中使用的任何内容。

Peter Komornik

LiveAgent 包括出色的实时会话、 工单和自动化工具,能够让我们为客户提供出色的支持。

Peter Komornik, CEO
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增加可用的代理商

如果您有机会雇用临时的远程客户支持代理,那么一定要这样做。许多人可能会发现自己被解雇,并且财务状况糟糕,对许多人来说,这可能是一个有利可图的职位。

increase availability
canned messages

准备预设回复邮件

准备好预设消息和自动执行某些回复的电子邮件,这会是快速解决Ticket响应的好办法。例如,预设回复邮件可以自动发送给任何要求退款的人。该消息应具有预先准备好的文本,能够引导客户完成整个过程并回答有关退款的任何常见问题。

愉悦的用户是最好的用户

我们为大多数受欢迎的帮助台解决方案提供贵宾级的迁移服务。

badges

在实时输入视图中有所收获

在Ticket大量涌入期间可以为您节省时间的任何事情都是加分的。利用高级帮助台工具,例如实时输入视图,这样一来,您甚至可以在客户点击发送之前查看他们在实时会话中输入的内容。这将使您有更多时间去查找他们过往的订单,Ticket以及在协助他们时可能用到的其他重要信息。

Real-time typing feature in Customer service software - LiveAgent
liveagent tools

保持镇静

这一切的主要收获是保持积极和主动。想一下能够帮助您客户和代理商的开箱即用的解决方案。请记住,这只是暂时的,一切很快就会恢复正常。

如果您需要一个可以满足您所有远程工作要求的服务台解决方案,请尝试试用LiveAgent。我们提供内置的呼叫中心、Ticketing系统和原生实时对话。

公司选用LiveAgent的原因

  • “功能非常多,直接碾压用了5年的zendesk。于是我义无反顾地换了。对我这个新创企业来说,绝对是物廉价美。”Albert

  • “我最先试用了Zendesk,但是了解了一下它的配置和价格之后,我觉得可能不太合适。于是我开始尝试LiveAgent ,不得不说,非常适合我,配置很棒。另外客户服务速度也很快,通常几分钟就能回答我的问题。”Erik

  • “我们先用ZenDesk,后来换成了LiveAgent,现在觉得挺满意。首先价格很合理,另外售后服务很给力,几乎24小时都能找到人。而且自动化程度很高,几乎替代了Zapier。”Aaron

  • “我们之前用ZenDesk,但是问题太多了,后来我们根据用户评价和价格,选择了LiveAgent。”Adam

  • “我用了ZenDesk很多年,非常不喜欢‘工单化’的邮件,也不能在邮件中添加服务,只能发送链接。LiveAgent让我喜欢的点:我可以添加服务安,管理邮件刘比ZenDesk要容易,可以在同一个窗口聊天和管理邮件。而且,LiveAgent邮件中有电子表格,客户服务也很给力。”Vlad

  • “我们用了很多年的ZenDesk,后来就换了。LiveAgent的功能非常强大:联系表、实时聊天、数据库以及与社交媒体的集成。所有都在一个平台就能搞定,这个系统运行非常稳定,即使在移动平台上也是如此。”Olga

  • “起先尝试了 Zendesk和Freshdesk,后来找到LiveAgent。非常棒的软件,而且价格实惠,使用简单。现在已经用了很多年,依然非常满意。这就是我们想要的。”Michal

  • “我之前用过很多帮助台软件,比如LiveZilla、Zopim、 Zendesk、Freshdesk、Desk.com等,LiveAgent绝对是排名第一的,因为它的价格合理,功能多样,售后服务也很棒,还有移动功能。”Harrison

您将得到一流的服务!

您知道华为、宝马、雅马哈和O2有什么共同点吗?您猜对了… LiveAgent!

FAQ

如何在新冠疫情期间提供优质的客户服务?

要在新冠疫情期间提供优质的客户服务,可以使用LiveAgent等客户支持工具。LiveAgent是一个帮助台软件,它能将所有的平台连接到一起。因此,您可以快送地从一个界面做出回复,而不需要在界面之间进行切换。第一次回复时间对客户的满意度影响非常大。因此,有一个客户服务工具/软件是至关重要的,它能使您尽可能地有效且高效。

有哪些LiveAgent功能可以帮助您在新冠疫情期间提供一流的客户服务?

想在新冠疫情期间提供一流的客户服务,您可以使用LiveAgent的实时对话窗口,它提供了一个便捷的界面与您的客户对话。此外,比如预设消息、电子邮件模板或预定义回复等功能使您的代理可以立刻对重复的任务作出专业的回复。

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