电子商务和服务的实时聊天

无数公众成员正在以快速的速度走向数字成熟，这提高了互联网用户和在线购物的数量。电子商务世界已成为互联网上买卖产品最快和最受欢迎的选择之一。

随之而来的是越来越多的关注，不仅是如何吸引、转化、促进销售和降低电子商务业务的跳出率，还有如何通过非个人媒介提供个人化服务。实时聊天代表了客户成功的解决方案和基于互联网的业务的投资效益。

什么是实时聊天软件支持？

简而言之，实时聊天就是一个小窗口，通过点击嵌入在网站上的聊天按钮来激活。更长的答案是，它是复杂帮助台软件的一部分，也是改进电子商务企业与其客户之间沟通和服务的最佳解决方案之一。

通过在您的在线商店网站上集成实时聊天小部件，您的实时聊天操作员将能够为任何潜在客户或常规买家提供闪电般快速的客户支持，并引导他们通过销售漏斗的不同接触点。

实时聊天与电话和电子邮件的性能比较

实时聊天代表了传统通信渠道的替代品，因其几个显著的优势而脱颖而出。

当客户浏览您的网站、查看最新优惠并且他们的兴趣达到高峰时，最后一件您想要做的事情是给他们造成不便，并可能因为无法提供即时帮助而失去销售。这相当于走进一家传统零售店却找不到任何有帮助的员工。

使用实时聊天是进行即时消息传递的舒适选择，只需从需要协助的客户那里付出最少的努力，因为他们不被迫打破参与度而必须拿起电话或发送电子邮件。与电话和电子邮件相比，这是一个低成本的平台，因为单个代理可以同时处理多个聊天，减少平均等待时间。管理员可以为每个代理单独设置同时聊天的数量。这将确保支持人员不会感到压力，客户获得最好的服务。

实时聊天对电子商务行业有多重要？

对于任何商店，无论是在线还是传统，第一印象至关重要。吸引人的设计、主题和徽标是在线商店品牌形象和在线存在的重要组成部分。但是一旦潜在客户登陆您的网站，如果没有适当的客户支持，您的转化机会就相当有限。

在线购物者的注意力跨度相对较短——大约5到10分钟。为了防止在这个小机会窗口内购物车放弃，聊天操作员可以通过主动聊天邀请形式的个性化问候与潜在客户互动。与其他实时聊天功能一样，它是一个可定制的弹出消息，可以设置为在客户浏览的特定时间后出现在网站上。另一个功能是代理可以使用它来针对特定客户或页面，例如在结账过程中。

实时聊天不仅对交叉销售有用，对向上销售也有用。在聊天会话期间，代理可以推广最新产品或推荐根据买家兴趣定制的高级版本。这将实时聊天从支持工具转变为强大的营销工具。

聊天概览是一个可以加深代理与客户之间联系的伟大功能。它允许代理监控等待队列中的访问者数量、他们的URL、位置或行为。通过清楚地了解当前的在线客户，代理可以伸出手去、自信地处理任何聊天对话并提供个性化体验。

通过聊天互动，您可以构建您的CRM数据收集。如果您是一个开始组建客户列表的小企业，您可能会考虑实现聊天前表单。客户愿意分享他们的个人信息以换取更直接和令人满意的购物体验。聊天前表单易于设置。创建聊天按钮后，点击以下复选框：通过聊天前表单请求信息。从那时起，每次激活聊天按钮时，聊天前表单都会提示客户分享他们的数据。

虽然实时聊天是转化的绝佳工具，但它对保留策略也同样宝贵。作为全渠道支持战略的一部分，企业可以保留平均89%的客户。在线购物没有营业时间。客户期望24/7接收服务。可以理解的是，这并不总是可能的。为了适应所有客户，LiveAgent聊天使客户能够通过联系表格发送消息。一旦支持团队或特定代理重新在线，他们就会伸出手来。

所有实时聊天功能都是可定制的，可以选择输入您的CSS代码以反映您的品牌形象。

代理应该如何处理电子商务聊天会话？

在线购物已被牢固确立为在互联网上进行贸易的方式。熟练和知识渊博的实时聊天代理有助于创造理想的在线客户体验。作为在线商店的实时聊天代理与标准零售服务人员不同，这从所需的技能集和礼仪中可以看出。

电子商务聊天代理的必要技能

• 高效的计算机技能
• 出色的语法
• 多任务处理
• 了解业务及其产品
• 快速思维
• 优秀的沟通技能
• 专业和礼貌

实时聊天为代理提供了宝贵的功能工具集。利用它们使代理能够快速高效地响应客户。

通用收件箱

每个聊天会话都被转换为工单并保存在通用、共享收件箱中。任何有访问权限的聊天代理都可以搜索并调出任何客户的档案或以前互动的历史。

预设回复和预定义答案

高跳出率的一个重要因素是难以获得常见问题的答案，尤其是在结账阶段。无论是关于运费还是退货政策，预设回复和预定义答案都可以预先准备和定制，以应对传入的常见客户问题。

实时打字视图

对于喜欢领先客户一步的代理来说，这是一个可选但有用的功能。代理可以观察客户正在输入的内容，并在客户点击发送前准备答案。

聊天分配

将聊天转移给可用代理或通过选择三个预定义路由选项之一自动路由聊天——随机分配、全部响铃、最大利用率。此功能保证了代理之间工作量的公平分配和客户的积极服务。

聊天后调查

允许您的买家对聊天会话、产品评论或代理效率选择提供反馈。正面客户评论随后可以用作社会证明并发布在网站上以引发推荐。或者，收集的数据可用于内容创建、FAQ部分或博客。它还可以发现以前未报告的网站导航问题，帮助您为其他移动设备优化网站。

为了测试他们的打字速度，LiveAgent邀请代理直接在LiveAgent网站上尝试免费打字测试。

如果您想查看所有可用实时聊天功能的列表并更详细地了解它们，请前往我们的功能页面。

如何将实时聊天集成到您的网站？

实时聊天按钮的集成再简单不过了。唯一的要求是从您的LiveAgent账户复制并粘贴一个短HTML代码到您的网站，就可以使用了。无需下载任何额外的软件，但支持与第三方软件或应用的集成。

许多在线商店通过Shopify应用管理，LiveAgent的聊天软件是在考虑无缝集成和迁移流程的情况下开发的。

实时聊天的安全功能有哪些？

安全问题处于历史最高水平。数据保护、账户安全和隐私问题是任何在线管理和经营业务的人的必要话题。LiveAgent也不例外。以下是一些顶级安全功能：

• 禁止IP - 在聊天、联系表格、电话、建议和论坛帖子中阻止破坏性访问者
• 2步验证 - 使用6位代码添加额外的保护层
• HTTPS加密 - 保护所有聊天和电子邮件通信安全
• 多个数据中心 - 您的数据始终通过世界各地的数据中心进行备份
• GDPR合规 - 自2018年以来完全合规，具有强大的数据安全、隐私和透明度措施