汽车行业的实时聊天解决方案

汽车行业的未来一片光明。

随着汽车制造技术的快速发展，汽车经销商专注于现代化他们的客户服务和在线汽车销售。

越来越多的客户在亲自进入展厅之前会在网上进行自己的研究。

汽车经销商的网站不再仅仅是获取联系信息的地方。它现在是一个精致的数字展厅，拥有与实体展厅相同的所有优势和选择。

就像在实体展厅中一样，您的潜在客户和客户必须受到友好、平易近人和知识渊博的助手的欢迎和指导。

那么，您如何才能提升在线销售并提高客户满意度和响应时间呢？

您正在寻找的解决方案是实时聊天。

准备好启动了吗？

什么是实时聊天？

整个客户旅程正在被数字化。由于智能手机和其他智能设备的出现，人们在一天中的任何时间、任何地方都"在线"，特别是千禧一代。购买汽车对许多客户来说是一个情感和个人事件。从第一辆车到最新款车型，客户需要时间并仔细考虑所有选项，然后才能决定他们梦想中的车辆。现代消费者在考虑购买新车时需要智能的在线支持和个性化的方式。

通过实时聊天软件，您可以帮助他们，并显著影响他们的决策。

过去，聊天相当基础。随着客户需求和在线购买习惯的改变，实时聊天支持软件得到了增强发展。曾经是与企业沟通的选项之一，现在已成为期望和最受欢迎的渠道。

每个对话都通过简单地点击实时聊天按钮开始。有时称为实时聊天小部件，它是嵌入在网站上的小气泡，通常位于右下角。最常见的位置是在首页或产品页面上，但我们建议将其放在流量最多或具有战略价值的页面上。

客户可以在线与实时代表聊天，而不是致电或访问经销商并预约与某人进行面对面的交谈。经销商也可以为客户提供他们可能不知道或期望的信息（例如，经销商可能能够告诉您制造商的保修是否覆盖特定车辆，或者您是否有很好的机会获得汽车贷款）。

驾驶新车上路的感觉带来了与自由相关的情感。为了匹配这种感觉，LiveAgent 提供了自定义聊天小部件的自由，以匹配您的品牌形象和风格，并使您的网站在视觉上动态而生动。您可以从聊天按钮库中最受欢迎的预设计模板中选择，或者您可以创建自定义聊天图标。

每个选项都完全可自定义，适应移动设备显示，以便您可以在任何设备上保持设计的一致性。

提前计划并为您的聊天支持团队设计一个脚本化响应是个好主意，以便在客户通过聊天寻求帮助时遵循。我们准备了一些模板来帮助您入门。

实时聊天如何补充电话、电子邮件支持和销售

最常见的客户投诉之一是，他们无法在通过电话或电子邮件联系客户服务时立即获得答复。任何延迟都可能意味着失去客户和销售下降。因素从员工不足到缺乏适当的帮助台软件不等。

与电话和电子邮件相比，实时聊天的实施可以缓解客户的支持挑战。聊天操作员可以通过实时聊天实时为客户提供即时支持。不再等待响应。不仅如此，代理还可以同时处理多个聊天。在传统呼叫中心中，支持代表管理电话或电子邮件，但很少两者兼有。

为了防止您的支持团队过度工作，您可以设置聊天分配并选择三个自动路由方向之一：

• 随机分配 - 在可用代理之间随机分配聊天
• 全部响铃 - 同时向所有可用代理发送聊天
• 最大利用率 - 路由到当前工作量最低的代理

为了减轻工作负担，您可以为特定代理设置较低或较高的优先级、路由时间、不活动时间，甚至休息时间。如果聊天请求变得过于繁重，您可以设置最大队列长度。当达到队列限制时，聊天按钮会自动将其可用性更改为离线模式或从您的网站中完全隐藏。通过点击离线按钮，客户将激活并填写聊天前表单。一旦您的团队恢复满员状态，他们将拥有所有必要的信息并可以与客户取得联系。

这样，您可以提高代理的效率并确保每个询问都会得到回答。最重要的是，通过与标准社交媒体平台集成，您可以与客户互动并降低有未答复消息的风险。

总结一下，实时聊天是一种比电话或电子邮件更具成本效益的通信方法，原因如下：

• 减少平均等待时间
• 最低客户努力
• 减少传入消息数量
• 增加参与度
• 改进网站设计

实时聊天对汽车经销商的优势

汽车行业是一个竞争激烈的行业。因此，除了产品和价格外，您可以通过客户服务向客户展示价值。

“我对’创新’的定义是为客户提供价值” - 通用汽车首席执行官玛丽·巴拉

客户旅程可以观察为五个不同的阶段：

1. 认知 - 客户了解您的经销商
2. 自我研究 - 客户研究车辆和选项
3. 咨询 - 客户寻求建议和信息
4. 购买 - 客户做出购买决定
5. 保留 - 客户保持忠诚并可能返回

要从第 1 阶段到第 5 阶段，您必须为客户提供与您的团队的直接沟通，尤其是在销售周期的早期阶段。通过实时聊天与客户联系是解决客户在销售漏斗中旅程中的痛点的便捷解决方案。

通过引导客户完成这些阶段，您将了解他们的需求并获得许多好处。

收集最热的线索

您的汽车经销商可能不是 24/7 营业，但这并不意味着您的客户不会访问您的网站。即使您离线，您的客户也应该有选择向您发送消息。在您的网站上添加联系表单，允许客户选择他们想要联系的部门。这样，即使您的业务关闭，您也可以收集有价值的线索，并稍后在电子邮件营销策略中使用它们。

降低跳出率

在战略页面（如结账页面或定价页面）上设置主动聊天邀请，以引发参与并增加您的实时聊天转化。主动聊天邀请是自动化的弹出消息，允许您针对特定类型的客户，定制您的促销或推荐类似产品。主动聊天邀请可以做任何事情。可以为各种客户群（例如新客户和回头客）创建多个聊天邀请。

结合聊天概览，您可以全面了解您的聊天平台的状态，例如队列中有多少访问者、可用代理或客户浏览特定页面所花费的时间。有了收集的信息，您可以主动联系并邀请客户聊天。

例如，如果您经营二手车经销商，您知道潜在买家在正确的网站上找到合适的人是多么耗时和乏味。但是有了实时聊天，您可以消除中间人，直接联系您的潜在客户。

将多个功能纳入一个策略是减少购物车放弃率和为销售管道捕获线索的好方法。

改进的转化率分析

假设您想知道来自实时聊天的实际转化数据。使用 LiveAgent，您可以。激活聊天嵌入式跟踪插件允许您衡量实时聊天对转化的整体影响。这样，您将更好地了解实时聊天产生的收入。

但这还不是全部。如果您想审查客户服务工作，您可以生成多达 11 个客户服务报告。结果可以揭示改进的机会。

培养长期关系

使用 LiveAgent，您还可以构建一个社区论坛和知识库，客户可以在其中访问文章、评论，甚至可以自己贡献。这是为喜欢自助服务的客户提供支持的好方法。

放大您的社交媒体参与度

不利用社交媒体对业务投资回报率的力量是许多公司仍在犯的错误。人们现在用社交媒体做任何事情，有一个聊天工具让他们可以与您的经销商联系是很合乎逻辑的。将社交媒体平台集成到您的 LiveAgent 仪表板中，并回应每个提及、帖子或评论。

汽车经销商的关键实时聊天功能

每个聊天操作员在客户体验中都起着至关重要的作用。他们的努力、职业礼仪和互动最终导致了积极的结果。

虽然营销可能不直接参与，但令人满意的消费者体验对于潜在客户生成营销是有益的。如果客户获得优质的服务，他们更愿意分享他们的联系信息。但即使您的聊天代理严格专注于关系的客户服务方面，关于如何使用实时聊天及其功能创建难忘和个性化体验的培训也是至关重要的。由于聊天会话的匿名性质，代理有时可能会变得疏忽，不注意另一个人在另一端。正是这种人际互动将实时聊天与聊天机器人区分开来。

那么，哪些功能最适合个性化的客户体验呢？

实时输入查看

即使在客户点击发送之前，也能以快速准确的答案取悦他们。怎样？通过实时输入查看，代理可以实时观察客户正在写什么并准备他们的回应。

在线访客

提前做好准备总是一个很好的策略。监控您的在线访客的行为、他们来自哪个国家或他们的 IP 地址是什么，并在聊天对话中利用获得的信息。

视频聊天

一个真正体现个人互动哲学的功能。如果您想为客户带来在线店内体验，别无所求，视频聊天。在您的网站上放置一个实时视频聊天按钮并将其用于与客户的共同浏览。

预定义的答案和预设响应

这些回复可以保护代理免受潜在的语法错误，并保持对话风格的一致性。对于日常客户询问的预定义答案和预设响应可以节省时间，避免为每个问题撰写新回复的麻烦。

多语言聊天小部件

如果您与国际客户群打交道，您可以提供多语言支持。将聊天小部件配置为您的客户群偏好的语言，并将通信路由到能够说该语言的特定代理。

聊天前调查

在开始聊天会话之前，您的代理可以通过聊天前调查要求客户的联系信息。

聊天后调查

总是有改进的余地。在每个会话之后，客户可以对代理的表现进行排名、留下反馈或请求记录。

聊天后调查传达了您的经销商重视您的客户群意见的信息。

内部聊天

保持内部沟通也是开放的。即使代理有时也需要帮助，使用内部聊天，他们可以通过发送私人消息与其他代理联系，所有这些都在进行中的聊天期间。

您应该外包您的实时聊天支持吗？

内部员工将最了解您的产品和服务，但一些经销商可能根本没有预算或内部客户部门。理想情况下，您希望您的客户由您的直接员工提供服务，就像在您的标准展厅中一样。实时聊天的基本能力是速度。客户期望快速响应，如果这不可能，最好外包。

在将您的实时聊天操作员外包给外部客户服务团队之前，关键部分是衡量您的客户服务的效率。您可以直接从您的 LiveAgent 帐户跟踪这些客户服务指标。即使您外包给外部实时聊天操作员，您仍然可以通过通用收件箱轻松访问您的客户文件。

由内置 CRM 提供支持，每个聊天会话或消息都被转换为工单并保存在一个地方。您的外包团队仍然可以作为您的汽车经销商的延伸工作，而不会让您的客户落后。这也应该包括社交媒体。许多外包聊天操作员都是优秀的客户服务代表和指定主题的专家。

总结

主要的收获仍然是相同的 – 总是必须有人来回答客户的问题。如果您可以在多个平台上以闪电般的速度进行此操作，您将获得忠实的客户群和任何通信渠道的最佳投资回报率。

如何将实时聊天集成到您的汽车经销商网站

集成再简单不过了。您不必具有任何编码经验或成为熟练的程序员来将实时聊天集成到您的网站上。

当您注册并收到 LiveAgent 帐户的登录信息时，所有必须做的就是简单地复制和粘贴一个简短的 HTML 代码。

就这么简单 – 无需下载任何额外的软件。但是，如果您希望与第三方软件集成以增强您的客户服务体验，您可以通过我们的原生或 Zapier 集成来完成。

实时聊天安全功能

没有任何在线网站可以被视为可信和可靠，没有适当的安全功能。数据保护和网络安全是任何想要被视为可信、可靠并吸引忠实客户群的企业的首要优先事项。LiveAgent 的安全功能将为您的业务和客户提供额外的网络安全和数据保护层。

以下是 LiveAgent 提供的安全功能：

• 禁止 IP - 在聊天、联系表单、通话等中阻止破坏性访问者
• 二步验证 - 使用 6 位数代码添加额外的保护层
• HTTPS 加密 - 使用加密通信保护您的数据
• 多个数据中心 - 您的数据始终使用世界各地的多个数据中心进行备份
• GDPR - 数据保护的完全 GDPR 合规
• API 安全 - 安全的 API 访问和身份验证

知识资源

如果您想了解有关我们的实时聊天软件的更多信息，请访问学院页面以获取其他信息或查看我们的客户支持门户。

作为全渠道帮助台系统的一部分的实时聊天

消费者不受限于仅一个通信渠道，并经常在一个和另一个之间跳跃。实时聊天只是一个复杂帮助台系统的一部分，该系统包括工单、呼叫中心、社交媒体管理等。

通过电话通话开始对话，继续使用电子邮件，最后以聊天对话结束 – 所有这些都在单一界面内。

完整的汽车经销商帮助台及其功能使您的客户支持能够实现更高的生产力和显著的成果。