什么是 AI 工单摘要？
AI 工单摘要是 LiveAgent 内置的多种 AI 驱动功能 之一，旨在帮助客服团队更高效地工作。它帮助客服人员在不阅读整个消息线程的情况下快速了解工单的上下文。该功能会处理完整的工单对话，过滤掉系统生成的日志和其他干扰信息，只关注有意义的人工交流内容。最终生成一份结构化的执行摘要，涵盖问题、已采取的解决步骤以及任何待办事项，并直接作为内部备注发布在工单中 。
功能特点
- 内容过滤：移除系统消息、日志和无关元数据，只关注人工交互内容。
- 上下文提取：分析对话以识别核心问题、已采取的操作和当前状态。
- 结构化摘要：将信息整理成清晰的格式（问题、解决方案、待办事项），便于快速阅读。
- 跨工单一致性：确保所有摘要遵循相同结构，改善内部流程和客服人员之间的沟通 。
- 自动创建备注：将摘要输出为可直接作为 LiveAgent 内部备注添加的格式。
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工作流程
- 输入：接收工单 ID 或完整的工单数据。
- 获取：从 LiveAgent 检索完整的对话历史记录。
- 过滤：移除系统生成的内容，提取相关消息。
- 总结：AI 生成结构化的执行摘要。
- 输出：将摘要作为内部备注发布在工单中。
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所需配置
- 定义摘要结构：调整提示词，使「问题」、「解决方案」和「待办事项」的格式符合团队的实际工作方式。
- 与内部流程对齐：根据摘要的使用场景（快速交接、质量检查或报告）自定义语气和详细程度。
- 测试与优化：审阅 AI 代理生成的摘要，并不断优化提示词，以提高清晰度、完整性和一致性。
