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受偏好的 渠道

每个消费者群体在联系企业时都有着不同的偏好。比如,一些人喜欢实时对话,而另一些人喜欢呼叫支持。然而,几乎所有的消费者都有一个共同的特点,就是他们更喜欢自助服务选项而不是实际的支持交互。根据American Express的一项研究,60%的美国消费者表示,他们用于简单咨询的渠道就是一个数字化自助工具。

自助服务的需求很大,因为它比传统的支持更快,需要的工作量更少。因此,每家企业每年的支持页面浏览量平均超过了32.5万次。

那么,其他的渠道有多受欢迎呢?根据SuperOffice的数据,42%的客户喜欢实时对话,23%喜欢电子邮件,16%喜欢社交媒体或论坛。

然而,尽管消费者有自己的偏好,我们的研究结果显示,电子邮件是最常用的支持渠道,企业平均每月收到大约10,500封电子邮件。实时对话是第二受欢迎的,平均每个公司每月要收到6000多条对话,其次是672个电话和394个知识库提交。使用频率最低的是社交媒体,每月有超过60条Facebook消息、60条推文和2条Instagram评论

请注意,我们的客户服务统计数据纯粹是基于我们从多个行业的客户收集到的数据。因此,对于纯粹的电子商务业务或其他部门的业务来说,数据可能是完全不同的。

#自助服务
#简单咨询

60%

美国消费者表示,他们进行简单咨询的首选渠道是一个数字化自助工具。

American Express

Meditator graf man

#Ticket数量

按照支持渠道划分的Ticket数量

LiveAgent

#网站流量

平均企业知识库有

325,000

LiveAgent

325,000

#渠道偏好

42%

客户更喜欢实时对话,相比之下,只有23%的客户喜欢电子邮件,16%的客户喜欢社交媒体或论坛。

Super Office

42%
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