Ticketing 基准

Ticketing软件也是一项资产，因为它可以帮助您达到行业领袖所设定的服务基准。这些基准可以包含平均解决时间、客户满意度得分、净推荐值、平均处理时间和其他常见指标。

尽管每个客户服务基准在每个分支上都不同，但它们仍然是您应该提供的服务的良好指标。

总的来说，帮助台客户满意度统计表明满意度非常之高，全球客户满意度得分为86%。此外，客户费力度平均为5.5分，全球净推荐值为+32分。最重要的是，代理的平均得分是9.5分（满分10分）。这些满意度得分来自较高的整体解决率和首次解决率，分别为95%和74%。帮助台客户满意度也反映在高保留率上，保留率通常在60-85%之间。然而，请记住尽管有这么高的满意度，三分之一的客户还是会在一次糟糕的体验后毫不犹豫离开他们喜欢的品牌。

为了让客户满意，企业必须时刻坚守时间，快速有效地处理Ticket。根据我们的研究，排班守约率的基准是95%。在此期间（标准的8小时轮班），支持代理需要解析40张Ticket，平均使用3个不同的系统来获取他们所需要的信息，并花大约15分钟完成后续的工作。代理也可能需要花费一些时间将Ticket转到其他的代理。客户服务基准表明，对于拥有可靠的帮助台系统的公司，平均Ticket的转移率大约为0.5，而对于没有此类系统的公司，平均Ticket转移率为1-2。

此外，代理需要花费时间来解决手头的Ticket。然而，由于每个行业的平均Ticket处理时间不同，这个时间也会有所不同。比如，电信行业的平均处理时间是525秒，零售行业是324秒，商业和IT为282秒，金融服务行业为282秒。

Ticketing系统平均每天收到578张Ticket，每周3991张，每月17630张，相当于超过6594个工作小时。然而，并不是所有进入系统的Ticket都可以解决。打开Ticket和解决的Ticket的比率是2比1。未解决的Ticket包含外联电子邮件、垃圾邮件、广告推广和无关请求。此外，大约10%的帮助台Ticket被提交它们的客户所抛弃了。

平均每个公司有10个客户支持代理和10个客户服务部门，比如销售、IT、营销、法律和财务部门。如果帮助台是7天24小时运行的，他们需要大约2小时来处理一张Ticket，如果他们在正常工作时间提供支持，则可能需要24小时。然而，开放Ticket的平均回复速度要慢得多，平均为20.5个小时。在呼叫和对话方面，平均需要10秒才能联系到一个真人代理。

到达服务台代理处的时间

#帮助台代理

到达一个真人代理的平均时间是

10秒。

LiveAgent

欧洲

亚洲

中东

美洲

Ticketing 基准

到达服务台代理处的时间

10秒。

帮助台代理使用的系统数量

3个

帮助台平均响应速度

20.5小时

帮助台代理解析Ticket后平均后续工作时间

15分钟平均而言

帮助台CSAT

86%

帮助台Ticket平均转移率

0.5

帮助台CES

5.5(CES)

帮助台NPS

+32

帮助台首次响应时间

7天24小时

帮助台整体解决率

95%

帮助台首次联系解决率

74%

帮助台流失率

3分之1

帮助台保留率

60%到 85%

平均帮助台处理时间

525秒

324秒

282秒

282秒

帮助台代理日程表守约

95%

帮助台净Ticket

帮助台Ticket放弃率

10%

帮助台支持Ticket已解决

40张Ticket

按工作时间计算的帮助台Ticket数量

6594小时

帮助台Ticket实名幸福评分

9.5/10

帮助台已打开Ticket和已解决Ticket比率

打开的Ticketvs已解决的Ticket

每个帮助台的平均部门数

10。

平均每个公司的帮助台代表

10.

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15分钟_平均而言

60%
_到 85%