Ticketing 基准

Ticketing软件也是一项资产，因为它可以帮助您达到行业领袖所设定的服务基准。这些基准可以包含平均解决时间、客户满意度得分、净推荐值、平均处理时间和其他常见指标。

尽管每个客户服务基准在每个分支上都不同，但它们仍然是您应该提供的服务的良好指标。

总的来说，帮助台客户满意度统计表明满意度非常之高，全球客户满意度得分为86%。此外，客户费力度平均为5.5分，全球净推荐值为+32分。最重要的是，代理的平均得分是9.5分（满分10分）。这些满意度得分来自较高的整体解决率和首次解决率，分别为95%和74%。帮助台客户满意度也反映在高保留率上，保留率通常在60-85%之间。然而，请记住尽管有这么高的满意度，三分之一的客户还是会在一次糟糕的体验后毫不犹豫离开他们喜欢的品牌。

为了让客户满意，企业必须时刻坚守时间，快速有效地处理Ticket。根据我们的研究，排班守约率的基准是95%。在此期间（标准的8小时轮班），支持代理需要解析40张Ticket，平均使用3个不同的系统来获取他们所需要的信息，并花大约15分钟完成后续的工作。代理也可能需要花费一些时间将Ticket转到其他的代理。客户服务基准表明，对于拥有可靠的帮助台系统的公司，平均Ticket的转移率大约为0.5，而对于没有此类系统的公司，平均Ticket转移率为1-2。