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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Ticketing 基准

Ticketing软件也是一项资产,因为它可以帮助您达到行业领袖所设定的服务基准。这些基准可以包含平均解决时间、客户满意度得分、净推荐值、平均处理时间和其他常见指标。

尽管每个客户服务基准在每个分支上都不同,但它们仍然是您应该提供的服务的良好指标。

总的来说,帮助台客户满意度统计表明满意度非常之高,全球客户满意度得分为86%。此外,客户费力度平均为5.5分,全球净推荐值为+32分。最重要的是,代理的平均得分是9.5分(满分10分)。这些满意度得分来自较高的整体解决率和首次解决率,分别为95%和74%。帮助台客户满意度也反映在高保留率上,保留率通常在60-85%之间。然而,请记住尽管有这么高的满意度,三分之一的客户还是会在一次糟糕的体验后毫不犹豫离开他们喜欢的品牌。

为了让客户满意,企业必须时刻坚守时间,快速有效地处理Ticket。根据我们的研究,排班守约率的基准是95%。在此期间(标准的8小时轮班),支持代理需要解析40张Ticket,平均使用3个不同的系统来获取他们所需要的信息,并花大约15分钟完成后续的工作。代理也可能需要花费一些时间将Ticket转到其他的代理。客户服务基准表明,对于拥有可靠的帮助台系统的公司,平均Ticket的转移率大约为0.5,而对于没有此类系统的公司,平均Ticket转移率为1-2

此外,代理需要花费时间来解决手头的Ticket。然而,由于每个行业的平均Ticket处理时间不同,这个时间也会有所不同。比如,电信行业的平均处理时间是525秒,零售行业是324秒,商业和IT为282秒,金融服务行业为282秒。

Ticketing系统平均每天收到578张Ticket,每周3991张,每月17630张,相当于超过6594个工作小时。然而,并不是所有进入系统的Ticket都可以解决。打开Ticket和解决的Ticket的比率是2比1。未解决的Ticket包含外联电子邮件、垃圾邮件、广告推广和无关请求。此外,大约10%的帮助台Ticket被提交它们的客户所抛弃了。

平均每个公司有10个客户支持代理和10个客户服务部门,比如销售、IT、营销、法律和财务部门。如果帮助台是7天24小时运行的,他们需要大约2小时来处理一张Ticket,如果他们在正常工作时间提供支持,则可能需要24小时。然而,开放Ticket的平均回复速度要慢得多,平均为20.5个小时。在呼叫和对话方面,平均需要10秒才能联系到一个真人代理。

#帮助台代理

到达一个真人代理的平均时间是

10秒。

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#帮助台代理

支持代理平均使用

3个

系统来支持客户。

LiveAgent

research 5 3systems

#响应速度

Ticket的平均响应速度是

20.5小时

LiveAgent

research 14 205hr

#Ticket后工作时间

解析后开展工作需要花费

15分钟平均而言

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

包括所有行业在内的全球CSAT的平均基准是

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#Ticket转移率

平均Ticket转移率大约是

0.5

对于有着坚实的帮助台系统的公司来说,对于没有帮助台的公司是1-2。

LiveAgent

research 14 05

#CES

平均客户费力度是

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#帮助台

全球平均净推荐值(NPS)是

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#响应时间

它会花费2个小时去响应一张Ticket,如果是

7天24小时

全天候帮助,如果是8小时支持窗口可能就需要24小时。

LiveAgent

research 14 24 7

#解决率

整体帮助台解决率大约是

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#解决率

全球服务台的平均净FCR大约是

74%

Metric Net

research 14 74percent

#流失率

3分之1

客户会在一次糟糕的体验之后离开他们喜欢的品牌。

PWC

research 14 1in3

#保留率

帮助台的客户保留率因行业而异,但通常是

60%
85%

LiveAgent

research 14 60to85

#处理时间

平均处理时间

525秒

对于电信行业

324秒

对于零售行业

282秒

对于商业和IT行业

282秒

对于金融服务行业

Freshdesk

#日程表守约
#Ticketing

Ticketing代理日程表守约率大约是

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#净Tickets

Ticketing系统获取

578张Ticket每天

3,991每周

17,630每月

LiveAgent

#放弃率

帮助台Ticket的放弃率大约是

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#帮助台

代理通常要解决大约

40张Ticket

每个班次。

LiveAgent

research 14 40tickets

#Ticket数量
#工作时间

帮助台Ticket数量按工作时间计算是

6594小时

30天

Meditator graf standing woman

#幸福评分

平均实名幸福评分是

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#已打开和已解决的比率

数量的比值关于

打开的Ticketvs已解决的Ticket

大约是2:1。

LiveAgent

research 14 open vs solved

#帮助台

每个账户的平均部门数是

10。

LiveAgent

#帮助台代表

平均每个公司的代表数量是

10.

30

Meditator graf man

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