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Language switcher

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europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

实时对话 统计和趋势

客户和服务提供商都喜欢实时对话,因为它减少了Ticket数量,并提供了实时的解决方案。因此,那些意识到实时对话价值的公司在其网站上平均放置了1.2个支持移动设备的对话工具,以提供实时的和主动的对话支持(超过53%的实时对话是通过移动设备发起的)。

根据Tyche的估计,22%的客户因为缺乏实时帮助而放弃了购物车,这个企业带来了巨大的收入损失。实时对话可以解决这个问题。

用户不需要在知识库中搜索或等待电子邮件回复,只需要在浏览网站时点击对话按钮,就可以立即获得帮助。

每天的访问人数(50-100)、客户与企业之间的沟通信息(每月1.2万条)、平均每月的对话次数(600条)等都可以看出该渠道的人气。如果我们进一步拆解这些数据,它们相当于每天50个对话,平均每个代理每天解决14.2个对话。

通常,帮助台代理每天要花2个小时45分钟来解决对话问题。剩下的时间通常被用来解决其他问题或被闲置(平均而言,公司会给每个员工每个班次1小时的闲置时间)。

平均实时对话时长为11分15秒。这包括转移、响应之间的等待时间和对话后的工作时间。根据我们的调查,平均每天有5个对话被转移。Ticket解析之前的转移次数通常是0-1,这取决于公司的流程。在解决问题方面,他们通常平均需要10分钟。

通过为代理提供帮助台系统,公司可以显著减少处理对话和完成任务的时间。目前,80%的实时对话代理必须访问多个系统来获得他们需要的信息,这极大地影响了他们的生产力和效率。

此外,帮助台系统还可以确保对话会被路由分配至合适的代理处,减少客户等待时间。根据我们的报告,如果没有排队,实时对话会在10秒内启动。如果有一个人排队,大约需要2分钟,2-4人则需要5分钟,5人或以上则需要10分钟以上。

实时对话队列的平均长度是5分57秒,然而,一些客户认为这太长了,28.1%的客户放弃了排队。

#对话代表
#多个系统

80%

实时对话代表必须访问多个系统来获取他们需要的信息。CCW Digital

Meditator graf woman

#对话解决

一个代理平均解决

14.2

对话 每天

LiveChat

research 15 142chats

#对话机器人

超过

80%

对话可以由对话机器人解决。

Accenture

research 15 80percent

#客户放弃购物车

22%

客户放弃了购物车,因为缺乏实时帮助。

Tyche Softwares

research 15 22percent

#对话队列长度

平均实时对话

队列时间是

5分钟

57秒。

LiveChat

research 15 5min

#实时代理触及时间

在没有排队的情况下,实时代理通常可以在10秒内触及,

如果队列中有一个人在排队就是2分钟

2到4个人排队就是5分钟

如果有5个或5个以上的人在排队,就需要超过10分钟

LiveAgent

#转化率

平均的实时对话转化率是

5%

并可能受到品牌、网站设计或行业市场的影响。

LiveAgent

research 15 5percent

#实时对话潜在客户

实时对话平均获取

30个潜在客户

每天。Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#实时对话用户

大公司的实时对话收到了大约

50-100

访问每天

LiveAgent

research 15 50 100

#对话会话时间

平均对话时间为

11分钟

15秒

LiveChat

research 15 11min

#移动端对话

53.1%

对话通过手机发起的。

LiveChat

research 15 53 1percent

#对话转移
#每日转移

5个对话

会被转移每天。LiveAgent

Meditator graf man

#解决率

实时对话有

90%

解决率。大多数实时对话都是通过电子邮件解决的。

LiveAgent

research 15 90percent

#响应时间

实时对话的响应时间通常与呼叫中心服务相同,如果代理在线,通常在几秒钟内。社交媒体和电子邮件支持的响应时间通常是

3小时

有时甚至是24小时。

LiveAgent

#响应时间

对话的最快响应时间大约是

5秒

平均是15秒左右,而超过30秒就会被认为是慢的

LiveAgent

#未响应对话

未响应的实时对话的数量几乎是

0。

LiveChat

research 15 zero

#每月对话

每月平均对话数量

600

Accenture

research 15 600

#主动对话

主动对话的转化率大约是

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#响应速度
#增加购买

更快的响应速度可以提高购买率。

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

一旦实时对话开始,代理就会迅速响应客户的问题。根据行业基准,对话的最快响应时间约为5秒,平均响应时间为15秒,任何超过30秒的响应都会被认为是缓慢的。

如果在实时对话中帮助客户的代理不知道如何帮助他们,他们通常会通过电子邮件进行跟进。通常每天只有10个请求通过不同的渠道取得联系。然而,对话不会被置之不理。

与其他沟通渠道相比,实时对话速度相对较快,这就是为什么它占客户沟通的15%。如果有代理,实时对话的响应时间通常在几秒钟内,类似于呼叫中心。另一方面,社交媒体和电子邮件支持通常较慢,客户在3小时内收到回复,有的甚至在24小时之后。

由于其速度,便捷度和高解决率,实时对话用户报告的满意度为81.2%,客户努力得分为7,净推广值为+40。此外,大多数客户为他们的实时对话体验打分为9分(满分10分)。

根据我们的数据,平均实时对话第一次解决率是75%。整体解决率是90%,开放Ticket和关闭Ticket的比率是9.5比10。

尽管这是一个很好的支持渠道,实时对话也是一个非常有效的收集潜在客户的工具。平均而言,实时对话工具每天可以识别30个新的、独特的潜在客户。然而,这取决于网站访问者的数量、网站内容的质量、CTA以及行业。

有了新的潜在客户,就有了新的销售机会。实时对话还可以提高用户忠诚度,进而增加约5%的销售额,单次对话的平均对话回报为1.5。有趣的是,实时对话的反应速度对购买的影响力很小(仅0.5%),而主动对话的转化率很低(1%)。

尽管深受客户和代理的青睐,实时对话仍是一种昂贵的沟通工具。实时对话解决的成本通常比电子邮件/社交媒体支持高3倍,比呼叫中心低2倍。

然而,公司可以通过使用对话机器人来降低实时对话的解决成本。根据埃森哲的数据,超过80%的对话可以由对话机器人解决。

#提高忠诚度

实时对话可以提高销售额大约

5%

平均,这会增加客户的忠诚度

LiveAgent

research 15 5percent 2

#单次对话成本

一个实时对话的Ticket价格通常是

高3倍

比起电子邮件或社交媒体Ticket,大约比呼叫中心Ticket低2倍。

LiveAgent

#对话回报

单次对话的平均回报大约是

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgets

每个公司的对话工具的平均数量大约是

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#对话事件

每个代理平均花费

2小时45分钟

在对话上,每天。

LiveChat

research 15 2hour 45min

#闲置时间

公司交给雇员的平均闲置时间是

1小时

每个班次

LiveAgent

research 15 1hour

#放弃率
#对话队列

28.1%

客户放弃对话队列

LiveChat

Meditator graf man

#回复速度

平均回复速度

15秒

LiveAgent

research 15 15sec

#对话工作时间

平均花费

10分钟

来做对话后的工作。

LiveAgent

research 15 10 min

#解决率

对于实时对话第一次接触解决率是

75%

LiveAgent

#请求切换渠道

每天,总计

10个

实时对话者请求来自不同的渠道

LiveAgent

research 15 10 live

#响应的对话

平均每天响应的对话数量是

50.

LiveChat

research 15 50perday

#对话转移

大多数公司转移实时对话

0-1次

在对话解决之前

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#满意度

实时对话用户报告

81.2%

满意度。LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

平均实时对话NPS

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

平均实时对话客户费力度是

+7

LiveAgent

research 15 +7

#幸福度评分

平均

9/10

人们在实时对话后会感到满意

LiveAgent

#响应Vs解决

每天

9,5
比10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#每日对话

对话通常

15%

所有的沟通组成

LiveAgent

research 15 15percent

#通过对话交换的消息

平均有

12000条

消息通过实时对话交换,每月。

LiveAgent

research 15 12000

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