客户和服务提供商都喜欢实时对话,因为它减少了Ticket数量,并提供了实时的解决方案。因此,那些意识到实时对话价值的公司在其网站上平均放置了1.2个支持移动设备的对话工具,以提供实时的和主动的对话支持(超过53%的实时对话是通过移动设备发起的)。
根据Tyche的估计,22%的客户因为缺乏实时帮助而放弃了购物车,这个企业带来了巨大的收入损失。实时对话可以解决这个问题。
用户不需要在知识库中搜索或等待电子邮件回复,只需要在浏览网站时点击对话按钮,就可以立即获得帮助。
每天的访问人数(50-100)、客户与企业之间的沟通信息(每月1.2万条)、平均每月的对话次数(600条)等都可以看出该渠道的人气。如果我们进一步拆解这些数据,它们相当于每天50个对话,平均每个代理每天解决14.2个对话。
通常,帮助台代理每天要花2个小时45分钟来解决对话问题。剩下的时间通常被用来解决其他问题或被闲置(平均而言,公司会给每个员工每个班次1小时的闲置时间)。
平均实时对话时长为11分15秒。这包括转移、响应之间的等待时间和对话后的工作时间。根据我们的调查,平均每天有5个对话被转移。Ticket解析之前的转移次数通常是0-1,这取决于公司的流程。在解决问题方面,他们通常平均需要10分钟。
通过为代理提供帮助台系统,公司可以显著减少处理对话和完成任务的时间。目前,80%的实时对话代理必须访问多个系统来获得他们需要的信息,这极大地影响了他们的生产力和效率。
此外,帮助台系统还可以确保对话会被路由分配至合适的代理处,减少客户等待时间。根据我们的报告,如果没有排队,实时对话会在10秒内启动。如果有一个人排队,大约需要2分钟,2-4人则需要5分钟,5人或以上则需要10分钟以上。
实时对话队列的平均长度是5分57秒,然而,一些客户认为这太长了,28.1%的客户放弃了排队。
#对话代表 #多个系统
实时对话代表必须访问多个系统来获取他们需要的信息。CCW Digital
#对话解决
一个代理平均解决
对话 每天
LiveChat
#对话机器人
超过
对话可以由对话机器人解决。
Accenture
#客户放弃购物车
客户放弃了购物车,因为缺乏实时帮助。
Tyche Softwares
#对话队列长度
平均实时对话
队列时间是
57秒。
#实时代理触及时间
在没有排队的情况下,实时代理通常可以在10秒内触及,
如果队列中有一个人在排队就是2分钟,
2到4个人排队就是5分钟,
如果有5个或5个以上的人在排队,就需要超过10分钟。
LiveAgent
#转化率
平均的实时对话转化率是
并可能受到品牌、网站设计或行业市场的影响。
#实时对话潜在客户
实时对话平均获取
每天。Surveymonkey
#实时对话用户
大公司的实时对话收到了大约
访问每天
#对话会话时间
平均对话时间为
15秒
#移动端对话
对话是通过手机发起的。
#对话转移 #每日转移
有
会被转移每天。LiveAgent
#解决率
实时对话有
解决率。大多数实时对话都是通过电子邮件解决的。
#响应时间
实时对话的响应时间通常与呼叫中心服务相同,如果代理在线,通常在几秒钟内。社交媒体和电子邮件支持的响应时间通常是
有时甚至是24小时。
对话的最快响应时间大约是
平均是15秒左右,而超过30秒就会被认为是慢的。
#未响应对话
未响应的实时对话的数量几乎是
#每月对话
每月平均对话数量是
#主动对话
主动对话的转化率大约是
#响应速度 #增加购买
更快的响应速度可以提高购买率。
CCW Digital
一旦实时对话开始,代理就会迅速响应客户的问题。根据行业基准,对话的最快响应时间约为5秒,平均响应时间为15秒,任何超过30秒的响应都会被认为是缓慢的。
如果在实时对话中帮助客户的代理不知道如何帮助他们,他们通常会通过电子邮件进行跟进。通常每天只有10个请求通过不同的渠道取得联系。然而,对话不会被置之不理。
与其他沟通渠道相比,实时对话速度相对较快,这就是为什么它占客户沟通的15%。如果有代理,实时对话的响应时间通常在几秒钟内,类似于呼叫中心。另一方面,社交媒体和电子邮件支持通常较慢,客户在3小时内收到回复,有的甚至在24小时之后。
由于其速度,便捷度和高解决率,实时对话用户报告的满意度为81.2%,客户努力得分为7,净推广值为+40。此外,大多数客户为他们的实时对话体验打分为9分(满分10分)。
根据我们的数据,平均实时对话第一次解决率是75%。整体解决率是90%,开放Ticket和关闭Ticket的比率是9.5比10。
尽管这是一个很好的支持渠道,实时对话也是一个非常有效的收集潜在客户的工具。平均而言,实时对话工具每天可以识别30个新的、独特的潜在客户。然而,这取决于网站访问者的数量、网站内容的质量、CTA以及行业。
有了新的潜在客户,就有了新的销售机会。实时对话还可以提高用户忠诚度,进而增加约5%的销售额,单次对话的平均对话回报为1.5。有趣的是,实时对话的反应速度对购买的影响力很小(仅0.5%),而主动对话的转化率很低(1%)。
尽管深受客户和代理的青睐,实时对话仍是一种昂贵的沟通工具。实时对话解决的成本通常比电子邮件/社交媒体支持高3倍,比呼叫中心低2倍。
然而,公司可以通过使用对话机器人来降低实时对话的解决成本。根据埃森哲的数据,超过80%的对话可以由对话机器人解决。
#提高忠诚度
实时对话可以提高销售额大约
平均,这会增加客户的忠诚度
#单次对话成本
一个实时对话的Ticket价格通常是
比起电子邮件或社交媒体Ticket,大约比呼叫中心Ticket低2倍。
#对话回报
单次对话的平均回报大约是
#ChatWidgets
每个公司的对话工具的平均数量大约是
#对话事件
每个代理平均花费
在对话上,每天。
#闲置时间
公司交给雇员的平均闲置时间是
每个班次
#放弃率 #对话队列
客户放弃对话队列。
#回复速度
平均回复速度是
#对话工作时间
平均花费
来做对话后的工作。
对于实时对话的第一次接触解决率是
#请求切换渠道
每天,总计
实时对话者请求来自不同的渠道。
#响应的对话
平均每天响应的对话数量是
#对话转移
大多数公司转移实时对话在
在对话解决之前。
#CSAT #满意度
实时对话用户报告
满意度。LiveChat
#NPS
平均实时对话NPS是
#CES
平均实时对话客户费力度是
#幸福度评分
平均
人们在实时对话后会感到满意。
#响应Vs解决
每天
#每日对话
对话通常是
由所有的沟通组成。
#通过对话交换的消息
平均有
消息通过实时对话交换,每月。
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