社交支持 基准

社交媒体咨询的平均处理时间（AHT）是5分钟。这是相对较短的。在此期间，支持代理可以写下他们的回复，有时则会转移或者升级手头的Ticket。根据社交媒体基准，只有0.5%的社交媒体Ticket在解决之前被转移，大约10%被升级到其他的支持渠道。正因如此，社交媒体上的每一个联系人的成本非常低，平均每一个联系人是3美元。

平均而言，一家企业每天会产生大约10张新的社交媒体Ticket。大约60%的社交媒体支持咨询来自Facebook，25%来自Twitter，10%来自Instagram，5%来自Viber。有趣的是，1%的客户会在尝试通过其他渠道解决问题失败后转向社交媒体支持。

除了推广产品和回复问题，企业还可以利用社交媒体来获取潜在客户。在一个普通的公司内，每天有5个独特的潜在客户是通过社交媒体捕获的。不幸的是，转化率相对较低，只有1%的感兴趣的访问者被转化。

一般来说，在社交媒体上得到支持的客户对他们得到的服务都很满意。社交媒体的客户服务基准表明，平均客户满意度得分为70%，平均净推荐值为+20，平均客户费力程度为10。