社交支持 基准

社交支持 基准

社交媒体支持基准因行业而异。因此,要准确了解这些渠道的使用情况和重要性是一项挑战。比如,零售和电子商务企业收到的社交媒体咨询比SaaS公司或医疗保健公司要多得多,这主要反映在它们的响应时间上。

比如,使用社交媒体作为主要支持渠道之一的公司的响应时间约为15分钟。另一方面,业务的平均响应时间是2-4小时,记录的最慢的响应时间是72小时。此外,50%的客户报告在提交的前4小时内得到了答复,90%的客户报告在24小时内得到了答复。

为了充分理解社交媒体的响应时间,我们必须将这个指标分解到各个渠道。我们的研究结果显示,Twitter和Facebook的平均响应时间是3小时,Instagram是4小时,Viber是12小时。

这些指标表明,通过社交媒体获得的支持通常比通过客户门户网站获得的支持要快两倍,但比通过对话或呼叫获得的支持要慢两倍。此外,我们的研究表明,社交媒体咨询的首次解决时间平均为24小时,完整的解决时间为48小时。

社交媒体咨询的平均处理时间(AHT)是5分钟。这是相对较短的。在此期间,支持代理可以写下他们的回复,有时则会转移或者升级手头的Ticket。根据社交媒体基准,只有0.5%的社交媒体Ticket在解决之前被转移,大约10%被升级到其他的支持渠道。正因如此,社交媒体上的每一个联系人的成本非常低,平均每一个联系人是3美元。

平均而言,一家企业每天会产生大约10张新的社交媒体Ticket。大约60%的社交媒体支持咨询来自Facebook,25%来自Twitter,10%来自Instagram,5%来自Viber。有趣的是,1%的客户会在尝试通过其他渠道解决问题失败后转向社交媒体支持。

除了推广产品和回复问题,企业还可以利用社交媒体来获取潜在客户。在一个普通的公司内,每天有5个独特的潜在客户是通过社交媒体捕获的。不幸的是,转化率相对较低,只有1%的感兴趣的访问者被转化。

一般来说,在社交媒体上得到支持的客户对他们得到的服务都很满意。社交媒体的客户服务基准表明,平均客户满意度得分为70%,平均净推荐值为+20,平均客户费力程度为10。

#社交媒体
#支持渠道

平均值

10%

社交媒体咨询升级到其他的支持渠道。LiveAgent

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#社交媒体

平均响应时间

LiveAgent

#社交媒体支持

社交媒体支持Ticket的平均处理时间是

5分钟

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5分钟

#单个联系人成本

社交媒体支持单个联系人的平均成本是

3美元

LiveAgent

3美元

#社交媒体Ticket

基本上

0.5%

社交媒体Ticket在解决之前就被转移了。

LiveAgent

0.5%

#满意度

社交媒体支持有一个

70%

客户满意度。

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70%

#社交媒体

1%

在尝试通过其他渠道解决问题失败后,客户会转向社交媒体支持。

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#CSAT
#社交媒体

社交媒体的平均客户满意度得分(CSAT)是

70%

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Meditator graf man

#响应时间

50%

90%的客户在通过社交媒体联系客服后24小时内得到回复。

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#社交媒体

社交媒体首解时间是

24小时

而平均完全解决时间是48小时。

LiveAgent

Social media research

#NPS

社交媒体的平均净推荐值(NPS)是

20

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20

#CES

社交媒体的CES(消费者努力分)是

10

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10

#社交媒体

平均每家企业会获得10张社交媒体Ticket

10张
Ticket

每天。

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10张Ticket

#社交媒体

LiveAgent

#转化率
#社交媒体Ticket

社交媒体Ticket的转化率要低于

1%

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#潜在客户获取

社交媒体支持Ticket产生

5个
潜在客户

平均每天。

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5个潜在客户

#响应时间

通过社交媒体提供的支持通常比通过客户门户网站提供的支持快2倍,但比通过对话或呼叫提供的支持慢2倍。

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fast customer support - illustration

#响应时间

最快的社交媒体响应时间差不多是

15分钟,

平均的社交媒体响应时间是

2小时

最慢的社交媒体响应时间是

72小时

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