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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 21 illu

社交媒体 overview

尽管社交媒体越来越受欢迎,但对大多数消费者来说,社交媒体并不是首选的客户支持方式。在调查中,只有16%的人表示他们更喜欢电子邮件或实时对话。

然而,企业认识到提供社交媒体支持可以帮助他们成长,因为在社交媒体上回复消息和宣传比率是9:1。此外,10%的网站流量来自社交媒体访问者。因此,84%的美国人表示收到了他们所联系的公司在社交媒体上的回复。

与普遍的看法相反,社交媒体的响应速度非常慢。这可能是因为大多数代理没有集成了社交媒体的帮助台系统,所以当他们收到客户的消息时,他们不会得到通知。Parature的调查支持了这一观点,称42%的代理无法解决客户的咨询,因为系统超时或者断开连接。因此,客户平均需要等待9个小时才能在社交媒体上收到回复。

和其他沟通渠道一样,社交媒体也有高峰时段,比如,大多数Ticket在下午3点到6点之间,这表明下班和放学后社交媒体的使用增加了。

在社交媒体Ticket数量方面,我们的研究表明,平均每家公司每天收到大约20张社交媒体Ticket,10张来自Facebook,10张来自Twitter,4张来自Instagram,1张来自Viber。大约20%的Ticket被忽略了,因为它们被认为是垃圾邮件、推销邮件或是废话。

#媒体响应时间
#社交媒体

社交媒体平均等待时间是

9小时。

2015客户体验展望

Meditator graf man

#社交媒体

平均公司收获

每天。

LiveAgent

#社交媒体

大约

20%

社交媒体咨询被忽略了。

LiveAgent

research 21 20percent

#社交媒体

84%

关于美国人的报告说,他们收到了他们联系的公司的社交媒体回应。

Microsoft

research 21 84percent

#社交媒体
#支持高峰时段

社交媒体支持的高峰期是

3-6PM

LiveAgent

Meditator graf woman

#社交媒体

社交媒体上回复消息和宣传的支持比率为

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#社交媒体

42%

有23%的客户喜欢实时对话,相比之下,只有23%的客户喜欢电子邮件,16%的客户喜欢社交媒体或论坛。

Super Office

research 21 42percent

#客户咨询

42%

因为系统过时或断开连接,代理无法解决客户咨询。

Parature

#社交媒体访问者
#网站流量

平均,

10%

所有的网站流量都来自社交媒体的访问者。

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#社交媒体Ticket

每日平均公司会收到

20条

社交媒体Ticket

LiveAgent

Meditator graf man

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