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期待 & 偏好

客户对每个支持渠道都有着不同的期待,包括实时对话。因为实时对话包含了实时支持,大多数客户希望在发送最开始的实时对话消息后马上能收到他们咨询的回复。根据实时对话基准报告,客户对对话响应时间的期望要高于对电子邮件的期望。通常情况下,客户希望在6-15秒内就能得到实时对话响应。然而,实际的情况是,实时对话的平均等待时间是45秒。

然而,有趣的是,95%的客户更看重全面,高质量的支持,而不是实时对话的速度。正因为如此,大多数客户(86%)也更喜欢与真人互动,而不是与机器人,因为机器人的反应非常有限,通常不会提供客户需要的支持。因此,44%的在线消费者认为,在购买过程中,让真人回复他们的问题是网站能提供的最重要的功能之一。

#响应期望

客户对对话响应时间的期望比他们对电子邮件的期望更高 – 对话的平均等待时间是

45秒

实时对话基准

报告 2017

#响应期望

实时对话平均第一次响应时间是

6 - 15秒。

Freshworks

research_18_6 15sec

#高质量支持

95%

客户更看重彻底、高质量的支持,而不是速度,当谈及实时对话时。

Smallbiztrends

Research call center with stars

#对话机器人

86%

比起对话机器人,客户更喜欢真人。

Forbes

Meditator graf standing woman

#实时帮助

44%

在线消费者认为,在购买过程中由真人来回复是网站能提供的最重要的功能之一。Super Office

Meditator graf woman
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