期待 & 偏好

客户对每个支持渠道都有着不同的期待，包括实时对话。因为实时对话包含了实时支持，大多数客户希望在发送最开始的实时对话消息后马上能收到他们咨询的回复。根据实时对话基准报告，客户对对话响应时间的期望要高于对电子邮件的期望。通常情况下，客户希望在6-15秒内就能得到实时对话响应。然而，实际的情况是，实时对话的平均等待时间是45秒。