当涉及到客户门户时,期望和现实之间存在明显的脱节。大多数客户更喜欢独立解决问题,希望在公司网站上找到专门的自助版块。我们的研究表明,超过77%的客户表示曾经使用过自助门户网站,其中60%在台式电脑上寻求过帮助,38%在移动设备上,2%在平板电脑上。
然而,实际情况是,只有很少的企业(10%)提供客户门户这样的自助工具。此外,只有2%使用论坛建立在线社区,只有1%使用多知识库以不同的语言为客户服务。
除了很少有企业提供客户门户服务外,响应时间也很慢。我们的基准报告表明,10%通过客户门户提交的客户咨询在一个小时内就得到了响应。60%的问题在24小时内得到了回复,90%的问题在48小时内得到了回复。第一次响应的平均时间为6小时,客户门户Ticket的平均处理时间为2-3天。在Ticket被打开后,平均需要10分钟才能开始集中注意力于解决相关问题。
尽管响应速度慢,但客户门户仍然拥有95%的解决率和95%的回复率。CSAT平均分也很高(92%),NPS评分为+45,CES评分为10,这表明客户对他们所接受的服务普遍感到满意。
在Ticket数量方面,我们的研究表明,一个客户门户平均每天收到5张Ticket,并且还有10张Ticket在发送中。此外,0.25张Ticket在未解决之前就被转移了,80%的客户门户Ticket是在工作时间提交的。
至于每张Ticket的成本,回复客户门户网站的咨询相对便宜,每个联系人平均成本为5美元。
#自助服务门户 #客户报告
客户报告使用了自助服务门户。
Microsoft
#客户门户
客户在台式电脑上寻求帮助
在移动设备上
在平板上
LiveAgent
#知识库
许多公司使用多种知识库以不同的语言为客户服务。
#论坛
许多公司利用论坛来建立在线社区。
公司使用客户门户
#解决率
客户门户的解决率为
#Ticket处理时间
客户门户Ticket的
平均处理时间
是在
#门户工作时间 #客户门户
客户门户Ticket接触后的平均工作时间为
Tyche Softwares
#Ticket转移
客户门户Ticket所经过的平均
转移率,在它被解决之前。
#每个联系人成本
客户门户平均每个联系人的成本为
#响应时间
对于客户门户,首次响应的平均时间是
#CSAT
客户门户有
满意度评分(CSAT)。
#响应时间频率
通过客户门户提交的
客户咨询
在一个小时内得到了响应,24小时内的响应率为60%
48小时的响应率达到了90%。
#NPS
客户门户的
平均净推荐值(NPS)
是
#CES #客户门户
客户门户的平均客户努力得分(CES)是
#Ticket待定
客户门户待定中的支持Ticket的数量通常是
#门户净Ticket
来自客户门户的平均净Ticket数量为
通过客户门户网站提交的Ticket在工作时间内提交,大约20%在工作时间外提交。
#Ticket回复数量
客户门户的平均回复数量为
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