客户门户 基准

客户门户 基准

当涉及到客户门户时,期望和现实之间存在明显的脱节。大多数客户更喜欢独立解决问题,希望在公司网站上找到专门的自助版块。我们的研究表明,超过77%的客户表示曾经使用过自助门户网站,其中60%在台式电脑上寻求过帮助,38%在移动设备上,2%在平板电脑上。

然而,实际情况是,只有很少的企业(10%)提供客户门户这样的自助工具。此外,只有2%使用论坛建立在线社区,只有1%使用多知识库以不同的语言为客户服务。

除了很少有企业提供客户门户服务外,响应时间也很慢。我们的基准报告表明,10%通过客户门户提交的客户咨询在一个小时内就得到了响应。60%的问题在24小时内得到了回复,90%的问题在48小时内得到了回复。第一次响应的平均时间为6小时,客户门户Ticket的平均处理时间为2-3天。在Ticket被打开后,平均需要10分钟才能开始集中注意力于解决相关问题。

尽管响应速度慢,但客户门户仍然拥有95%的解决率和95%的回复率。CSAT平均分也很高(92%),NPS评分为+45,CES评分为10,这表明客户对他们所接受的服务普遍感到满意。

在Ticket数量方面,我们的研究表明,一个客户门户平均每天收到5张Ticket,并且还有10张Ticket在发送中。此外,0.25张Ticket在未解决之前就被转移了,80%的客户门户Ticket是在工作时间提交的。

至于每张Ticket的成本,回复客户门户网站的咨询相对便宜,每个联系人平均成本为5美元。

#自助服务门户
#客户报告

77%

客户报告使用了自助服务门户。

Microsoft

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#客户门户

60%

客户在台式电脑上寻求帮助

38%

在移动设备上

2%

在平板上

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#知识库

仅有1%

许多公司使用多种知识库以不同的语言为客户服务。

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仅有1%

#论坛

2%

许多公司利用论坛来建立在线社区。

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2%

#客户门户

10%

公司使用客户门户

LiveAgent

10%

#解决率

客户门户的解决率为

95%

LiveAgent

95%

#Ticket处理时间

客户门户Ticket的

平均处理时间

是在

2-3天。

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#门户工作时间
#客户门户

客户门户Ticket接触后的平均工作时间为

10分钟

Tyche Softwares

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#Ticket转移

客户门户Ticket所经过的平均

0.25

转移率,在它被解决之前。

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#每个联系人成本

客户门户平均每个联系人的成本为

5美元

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5美元

#响应时间

对于客户门户,首次响应的平均时间是

6小时

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6小时

#CSAT

客户门户有

92%

满意度评分(CSAT)。

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92%

#响应时间频率

10%

通过客户门户提交的

客户咨询

在一个小时内得到了响应,24小时内的响应率为60%

48小时的响应率达到了90%。

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#NPS

客户门户的

平均净推荐值(NPS)

+45

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+45

#CES
#客户门户

客户门户的平均客户努力得分(CES)是

10。

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#Ticket待定

客户门户待定中的支持Ticket的数量通常是

4。

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#门户净Ticket

来自客户门户的平均净Ticket数量为

每天5张

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每天5张

#客户门户

80%

通过客户门户网站提交的Ticket在工作时间内提交,大约20%在工作时间外提交。

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80%

#Ticket回复数量

客户门户的平均回复数量为

95%

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