客户门户基准

当涉及到客户门户时，期望和现实之间存在明显的脱节。大多数客户更喜欢独立解决问题，希望在公司网站上找到专门的自助版块。我们的研究表明，超过77%的客户表示曾经使用过自助门户网站，其中60%在台式电脑上寻求过帮助，38%在移动设备上，2%在平板电脑上。

然而，实际情况是，只有很少的企业（10%）提供客户门户这样的自助工具。此外，只有2%使用论坛建立在线社区，只有1%使用多知识库以不同的语言为客户服务。

除了很少有企业提供客户门户服务外，响应时间也很慢。我们的基准报告表明，10%通过客户门户提交的客户咨询在一个小时内就得到了响应。60%的问题在24小时内得到了回复，90%的问题在48小时内得到了回复。第一次响应的平均时间为6小时，客户门户Ticket的平均处理时间为2-3天。在Ticket被打开后，平均需要10分钟才能开始集中注意力于解决相关问题。

尽管响应速度慢，但客户门户仍然拥有95%的解决率和95%的回复率。CSAT平均分也很高（92%），NPS评分为+45，CES评分为10，这表明客户对他们所接受的服务普遍感到满意。

在Ticket数量方面，我们的研究表明，一个客户门户平均每天收到5张Ticket，并且还有10张Ticket在发送中。此外，0.25张Ticket在未解决之前就被转移了，80%的客户门户Ticket是在工作时间提交的。

至于每张Ticket的成本，回复客户门户网站的咨询相对便宜，每个联系人平均成本为5美元。

客户积极使用自助服务门户

#自助服务门户
#客户报告

77%

客户报告使用了自助服务门户。

Microsoft

客户门户 基准

客户积极使用自助服务门户

77%

用于访问客户门户的设备

60%

38%

2%

拥有翻译知识库的公司

仅有1%

有多少公司使用论坛

2%

有多少公司使用客户门户

10%

客户门户解决率

95%

客户门户Ticket处理时间

2-3天。

客户门户解决后的工作时间

10分钟

客户门户Ticket转移

0.25

客户门户每个联系人的成本

5美元

客户门户首次响应时间

6小时

客户门户CSAT

92%

客户门户响应时间频率

10%

客户门户NPS

+45

客户门户CES

10。

客户门户待定Ticket和预测待定Ticket

4。

客户门户净Ticket

每天5张

客户门户Ticket数量按工作时间计算

80%

客户门户Ticket回复数量

95%

客户门户基准