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客户服务 基准

内容

考虑到这一点，您的团队怎么样？您可以使用我们的基准来衡量您的团队表现并与客户服务行业的领导者和您所在行业的一半公司做对比。

让我们从客户服务代理统计数据开始。平均每家公司有33.3名支持人员和10个客户支持部门。在所有行业中，客户通常对他们所遇到的代理感到满意，去年他们对代理的平均满意度为9.0。

大多数代理都能按时完成工作，尽管他们的工作要求很高，平均而言，他们需要使用三个系统来支持他们的客户。我们的调查结果显示，平均呼叫中心排班守约率为90%，实时对话守约率为95%，Ticketing的守约率是99%。

在占线率方面，提供7天24小时服务的公司平均占线率为98%，而提供常规的8小时服务窗口的公司平均占线率为30%。

高的占线率表明，大多数代理都把时间花在和客户沟通率上。他们只有一小部分时间用于其他任务，比如沟通后的总结，销售的平均时间为30分钟，客户服务的平均时间为15分钟。在这段时间里，代理将数据输入系统，转移Ticket或发送后续邮件。

以平均每天578张、每周3991张、每月17630张为标准，按照工作时间计算，总计6594小时。在8小时轮班中，企业平均收到20张技术Ticket、30张销售Ticket和40张营销Ticket。打开Ticket和解析Ticket的比例通常是2比1，因为有些Ticket会被认为是无效的、重复的或不存在的。此外，一些Ticket被请求者放弃，这意味着客户不响应代理，让Ticket不能得到解决。事实上，平均Ticket的放弃率，呼叫是5%，实时对话是8%。

#抵达代理时间

抵达真人代理的平均时间是

10秒。

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#支持系统

支持代理平均使用

3个

系统来支持客户。

LiveAgent

3个
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#解决率

平均整体解决率是

76.2%

Geckoboard

76.2%
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#Ticket数量

平均Ticket数量是

20技术性Ticket
30销售性Ticket
40营销型Ticket

每个班次。

LiveAgent

20技术性Ticket30销售性Ticket40营销型Ticket
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#支持代表
#支持代理

一个公司平均有

33.3

支持代理。LiveAgent

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#保持时间

平均保持时间是

30.6秒

对于实时对话

25.8秒

对于电话

LiveAgent

25.8秒
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#Ticket放弃率

电话的平均放弃率是

5%

而对话的平均放弃率是8%。

The Temkin Group

5%
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#平均处理时间

平均处理时间

525秒

对于电信行业

324秒

对于零售行业

282秒

对于商业和IT行业

282秒

对于金融服务行业

Freshdesk

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#沟通后工作时间

销售平均花费

30分钟

来处理售后沟通任务，客户服务部门花费

15分钟

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#转移率

对于使用具有高级规则和自动化的帮助台软件，平均转移率约为0.5，而对于只使用共享邮箱的公司，平均转移率为2。

LiveAgent

平均转移率
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#客户服务程序

公司使用自动化和客户服务程序转移大约

1%客户

而那些没有转移的公司大约

2%客户

LiveAgent

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#解决时间
#打开Ticket

打开Ticket的平均解决时间是

20.5小时

LiveAgent

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现在我们知道了一个企业平均收到多少Ticket，是时候看看它在特定的时间框架内能解决多少Ticket了。 根据我们的研究，平均每家公司每天解决485张Ticket，每周3349张，每月14794张，平均整体解决率是76.2%。然而，在Ticket解决之前，根据公司的内部流程，它平均要在部门和代理之间转移1-2次。

为了让您大致了解行业状况，所有沟通渠道的平均响应时间都在1-3小时之间。

然而，每个部门和沟通渠道都有着不同的基准，这些基准决定了客户应该多快收到第一次响应，多快解决Ticket，以及有多长的时间保持在线和排队。

比如，实时对话的平均保持时间是30.6秒，而电话是25.8秒。此外，电信公司的平均处理时间为525秒，而零售业公司为324秒，企业、IT、金融服务公司为282秒。

除了平均保持时间和处理时间外，大多数企业还会衡量其他影响时间的基准。第一个指标是第一次响应时间。根据我们的研究，20%的客户在第一个小时内收到了回复，40%在三个小时内收到了回复，95%在提交咨询的第一天收到了回复。如果没有人排队，平均响应时间是30秒，1-2人的平均响应时间是3分钟，3-4人的平均响应时间是6分钟，5人以上的平均响应时间超过10分钟。

然而，回复量则是另一回事。对于对话和呼叫，如果公司有足够的代理，响应时间为2分钟，如果对话和通话数量大，响应时间为10分钟。如果一个公司有足够多的代理在线，电子邮件的沟通时间从2-4小时不等。此外，打开Ticket的平均回复速度为20.5小时。 客户从第一次联系到解决问题的平均等待时间大约为2天，第一个问题的平均解决时间大约为80小时，平均而言，大多数Ticket都在200小时内解决。

如果我们把它分解为沟通渠道，第一次响应呼叫和对话的平均时间大约是2分钟，电子邮件沟通大约是12小时。相比之下，行业领导者可以在短短10秒内将真人代理与客户连接起来。

 

#代理排班守约率

排班守约率：

90%呼叫中心

95%实时对话

99% Ticketing

LiveAgent

90%呼叫中心95%实时对话99% Ticketing
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#占线率

帮助台代理的平均占线率大约是

98%

对于提供7天24小时支持的公司，对于使用8小时支持窗口的公司是30%。

LiveAgent

98%
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#响应时间

平均而言，它花费公司

30秒 来响应，如果没人排队，

3分钟，如果有1-2人排队，

6分钟，如果有3-4人排队，

10分钟，如果有超过5人排队。

LiveAgent

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#首次响应时间

首次响应的时间大约是

2分钟

对于呼叫和对话大约

12小时

对于电子邮件沟通，

LiveAgent

12小时
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#响应时间

大约20%的客户在一个小时内收到回复，40%的客户在三个小时内收到回复，95%的客户在提交咨询的24小时内收到回复。

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平均响应时间范围
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#解决时间

平均第一次解决时间大约是

80小时

平均来说，完全的解决在

200小时内

LiveAgent

200小时内
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#净Ticket
#收到的Ticket

平均一家公司收到

578张Ticket

每天，3991张Ticket每周，17630张Ticket每月。LiveAgent

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#已解决Ticket

平均一家公司解决

485张Ticket每天

3,349张Ticket每周

14,794张Ticket每月

LiveAgent

Customer service representatives having meeting
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#回复数量

一个有足够支持代理的公司可以相应内部的对话和电话呼叫，在

2-10分钟

当存在过载时。如果有足够的支持代理在线，电子邮件沟通需要2小时或4小时，如果有太多的Ticket的话。

LiveAgent

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#代理满意度

在过去

365天

代理的平均满意度得分为

9.08

LiveAgent

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#客户等待时间

从第一次接触到解决问题的平均等待时间约为

2天

LiveAgent

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#Ticket数量

按照工作时间计算，平均Ticket数量是

6,594
小时

LiveAgent

6,594小时
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#打开的TicketVS已解决的Ticket

打开的Ticket和已解决的Ticket的比例通常是

2:1

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2:1
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#部门数量

使用帮助台软件的公司平均有

10个支持

部门

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10个支持
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#响应时间
#所有渠道

所有渠道的平均响应时间为

1-3小时

LiveAgent

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