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Language switcher

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europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 4 illu

客户的 想法

根据Bain & Company的数据显示,80%的CEO认为他们的公司能够提供客户服务,只有8%的客户表示同意。那为什么我们所感知的和真实的情况之间怎么会有这样的脱节呢?简而言之,大多数公司缺乏客户反馈或没有封闭式的反馈循环。缺乏反馈阻碍了他们改进服务,因为他们没有机会听到批评或改进建议。

那么,是什么阻碍了客户购买,又是什么能让客户的体验更好呢?统计数据表明,流程已经变得过于自动化,缺乏个性化。比如,Harris Interactive发现,75%的受访者表示,联系到一个真人代理需要花费太长的时间。这表明,企业完全依赖人工智能驱动的对话机器人和自动化系统。

如果现有的系统提供了相关的帮助,依赖自动化不一定是一件坏事。但不幸的是,事实并非如此。超过29%的消费者表示,他们会觉得刻板的回复令人沮丧,因为这毫无帮助。

其次,客户体验统计数据显示,自动系统比如IVR菜单太长且无关紧要,而集成的联系方式太复杂,难以填写。这是一个严重的问题,因为客户不愿意浪费他们的时间,尤其是当他们的问题很紧迫的时候。这种感觉在消费者群体中是相互的。比如,B2B的决策者说,供应商互动速度慢是他们的头号痛点,是价格痛点的2倍。

客户希望与那些能够通过他们偏好的渠道轻松访问的公司进行交易。比如,57%的客户更喜欢通过数字渠道来连续公司,而不是使用基于语音的客户支持。因此,在社交媒体、电子邮件、实时对话和即时通讯应用程序上提供支持变得至关重要。此外,客户想要知道的是,如果他们遇到问题,他们购买产品的公司可以很容易的联系到,并且愿意帮助他们解决问题。事实上,客户支持非常重要,以至于86%的客户愿意为更好的服务支付更多的费用。此外,80%的消费者认为更好的服务包括速度、便捷、专业的帮助及友好的服务。

如您所见到的,购买决定很大程度上受到服务的影响。全球超过96%的客户表示,客户服务是他们选择忠诚于一个品牌的一个重要因素。此外,73%的人认为体验是他们做出购买决定的重要因素。因此,通过反馈来完善客户体验,并根据您的发现来做出改变是非常必要的。

#客户支持
#接触真人代理

75%

客户认为,联系到一个真人代理需要很长的时间。Harris Interactive

Meditator graf woman

#客户服务

96%

客户表示,客户服务是他们选择忠诚于一个品牌的重要因素。

Microsoft

research 4 customers loyalty

#客户体验

86%

客户愿意花费更多的钱来获得更好的客户体验。

PWC

research 4 customers paymore

#客户支持

57%

客户更喜欢通过数字化媒体来联系公司,而不是使用基于语音的客户支持。

Ameyo

research 4 customers contact

#脚本化响应
#令人沮丧的响应

29%

消费者表示,他们觉得脚本化的回复最让人沮丧,38%的企业也这么认为。Kayako

Meditator graf man

#购买习惯

73%

人们都认为体验是他们做出购买决定的一个重要因素。

PWC

research 4 experience important

#B2B的首要痛点

B2B

决策者们说,供应商们互动速度不够快是首要的痛点,并且比价格要痛2倍。

The Temkin Group

research 4 b2b

#客户体验

80%

消费者说,快速、便捷、专业的帮助和友好的服务是积极的客户体验中最重要的元素。

PWC

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