呼叫中心使用

尽管网络支持蓬勃发展，但电话支持仍然存在需求，因为客户可以相当快地与支持代理取得联系。根据呼叫中心基准，通过电话联系人工代理大约需要20秒。

除了快速和可访问，电话支持也是需要的，因为它能传递感情，让人们更清楚更有效地表达自己。此外，它需要更少的沟通流程。尽管呼叫中心的工作人员平均使用3种系统来收集客户服务所需的信息，但它几乎没有留下任何翻错和误解的空间。

有了电话支持，客户会更加自信，他们的问题会在第一次接触时得到回答。因此，50%的客户，无论年龄，会使用电话联系客户服务部门处理紧急问题。

根据FinancesOnline的数据，全球呼叫中心26%的呼叫都是打给金融服务提供商的，这表明人们并不把金钱问题看得那么轻，因此他们更喜欢与实时呼叫中心的工作人员讨论他们的问题。消费者服务占所有呼叫的24%，是第二大联系最多的行业。第三位是服务、技术、媒体和电信，它们占总通话的13%。生命科学和医疗保健占所有呼叫的11%，能源、资源和工业占9%，政府和公共服务占4%。

呼叫中心会在当地时间早上7点至晚上7点之间接到大量的呼叫，上午11点左右达到峰值。大多数呼叫中心都使用IVR系统，自动将呼叫者路由到响应的支持部门，以减少排队，因为消费者通常只愿意等待11分钟就挂断电话。因此，一个有组织的且相关的IVR系统对于减少呼叫放弃率来说是非常有益处的。然而，大多数公司使用的自动化系统过于复杂、冗长且无关紧要。结果就是，27%的消费者因为接通了IVR而放弃了呼叫。