呼叫中心使用

呼叫中心 使用

尽管网络支持蓬勃发展,但电话支持仍然存在需求,因为客户可以相当快地与支持代理取得联系。根据呼叫中心基准,通过电话联系人工代理大约需要20秒。

除了快速和可访问,电话支持也是需要的,因为它能传递感情,让人们更清楚更有效地表达自己。此外,它需要更少的沟通流程。尽管呼叫中心的工作人员平均使用3种系统来收集客户服务所需的信息,但它几乎没有留下任何翻错和误解的空间。

有了电话支持,客户会更加自信,他们的问题会在第一次接触时得到回答。因此,50%的客户,无论年龄,会使用电话联系客户服务部门处理紧急问题。

根据FinancesOnline的数据,全球呼叫中心26%的呼叫都是打给金融服务提供商的,这表明人们并不把金钱问题看得那么轻,因此他们更喜欢与实时呼叫中心的工作人员讨论他们的问题。消费者服务占所有呼叫的24%,是第二大联系最多的行业。第三位是服务、技术、媒体和电信,它们占总通话的13%。生命科学和医疗保健占所有呼叫的11%,能源、资源和工业占9%,政府和公共服务占4%。

呼叫中心会在当地时间早上7点至晚上7点之间接到大量的呼叫,上午11点左右达到峰值。大多数呼叫中心都使用IVR系统,自动将呼叫者路由到响应的支持部门,以减少排队,因为消费者通常只愿意等待11分钟就挂断电话。因此,一个有组织的且相关的IVR系统对于减少呼叫放弃率来说是非常有益处的。然而,大多数公司使用的自动化系统过于复杂、冗长且无关紧要。结果就是,27%的消费者因为接通了IVR而放弃了呼叫

#呼叫中心用户
#服务团队

50%

不同年龄段的客户通常会使用电话来联系客户服务团队。

Zendesk

Meditator graf standing woman

#呼叫放弃

消费者放弃

27%

他们给企业的呼叫,因为他们接通了IVR。

Smallbiztrends

27%

#呼叫中心高峰时段

大多数入站式呼叫发生在

7am - 7pm

当地时间,高峰时间在上午11点左右。

Talk Desk

7am - 7pm

#排队时间

消费者将平均等待

11分钟

在挂断电话前。

Newvoicemedia

11分钟

#抵达代理平均时间

平均而言,它花费

20秒

抵达真人代理

FinancesOnline

20秒

#呼叫中心使用的系统

呼叫中心代理平均使用

3个系统

以获得服务客户所需要的信息。

LiveAgent

3个系统

#呼叫中心使用情况

按部门划分的呼叫中心使用情况:

  • 26%  金融服务
  • 24%  消费者服务
  • 13%   服务业
  • 13%   技术、媒体和电信
  • 11%    生命科学和保健
  • 9%  能源、资源&工业
  • 4%  政府&公共服务

FinancesOnline

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