呼叫中心基准

呼叫中心 基准

那么,您需要提供什么样的服务才能和世界上最好的呼叫中心相媲美呢?根据我们收集到的基准数据,您可以将您的团队与其他团队的表现进行比较

我们的研究表明,呼叫中心平均每月接收4400个电话。这包括了所有接通的、未接通的、屏蔽的和挂断的电话。为了进一步细分这一统计数据,研究表明平均呼叫中心每天接听200个电话,每周接听1000个,每个月接听4000个,每月漏接48个。根据您所拥有的客户数量和您所处的行业,这个数字可能会有很大的不同。这个基准并不一定会显示您的呼叫中心支持是好是坏,而是提供每个月呼叫中心的量级和使用率。

下一次基准是呼叫中心第一次联系的解决率。该基准表明了在第一次呼叫期间有多少个呼叫被解决。全球呼叫中心第一次联系的解决率在70%-75%之间。这个基准表明,大多数呼叫中心的代理可以在第一次尝试时就解决客户的问题,而不需要跟进或做额外的任务来解决问题。

但是第一次尝试时没有解决的呼叫呢?呼叫中心基准显示,平均呼叫升级率为10%。此外,呼叫中心的平均转移率是9.9%,一个典型的呼叫者在他的问题被解决之前被转移了2.6次。

接下来,让我们看看平均呼叫处理时间,也被称为AHT。平均处理时间是整个客户呼叫的平均持续时间。它包括总通话时间,所有等待时间,转移,以及呼叫后的工具。AHT的平均呼叫中心基准是6分钟。平均呼叫时长为302秒,呼叫中心的平均保持时间为25.8秒。

在知道平均呼叫处理时间后,我们可以进一步解析基准测试。平均而言,呼叫中心的工作人员在每小时的工作中花费31.8分钟与客户沟通。此外,在1个活跃的小时内,有5.22分钟是空闲的,通话后的工作时间是10.2分钟,会议,训练或休息的时间是15.96分钟。然而,大多数呼叫中心的目标是达到85%到90%的守约时间 – 这意味着每小时,客户服务人员有54分钟的时间来处理客户呼叫或者呼叫后的工作。

#解决率
#第一次联系

呼叫中心第一次联系的解决率介于

70-75%

Astute

Meditator graf man

#呼叫数量

平均呼叫中心呼叫数量是

4,400

呼叫,每个月

LiveAgent

#处理时间

平均呼叫中心处理时间(AHT)是

6分钟

Geckoboard

6分钟

#保持时间

平均呼叫保持时间是

25.8秒

LiveAgent

25.8秒

#交谈时间
#呼叫中心

平均而言,呼叫中心代理花费

31.8分钟

用于与客户交谈的1个小时活跃时间中。

Contact Babel

Meditator graf woman

#呼叫时间

平均呼叫中心的呼叫时间是

302秒

或者说5分钟2秒。

Contact Babel

302秒

#空闲时间

平均而言,呼叫中心代理花费

5.22分钟

在一个小时活跃时间里处于空闲状态。

Contact Babel

5.22分钟

#非生产时间

平均而言,呼叫中心代理

15.96

分钟,在一个小时的活跃时间内,用于会议,培训环节,休息,和其他事情。

Contact Babel

#屏蔽呼叫

呼叫中心有一个目标,就是控制呼叫屏蔽的百分比,在

2%

用于入站式呼叫。

Voxco

2%

#放弃率

行业标准是

5-8%

呼叫中心放弃率。

Voxco

5-8%

#服务等级

呼叫中心传统的服务水平是回复

80%

呼叫,在20秒内。

Call Centre Helper

80%

#回复速度
#ASA

呼叫中心的平均回复速度(ASA)是

34.4

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#呼叫后工作时间

平均而言,呼叫中心代理花费

10.2分钟

在一个活跃小时里用于呼叫后的工作。

Contact Babel

#转移率

呼叫中心的平均转移率是

9.9%

Contact Babel

9.9%

#代理排班守约率

大多数呼叫中心的目标是达到85%-90%的守约时间 – 这意味着每小时,客户服务人员可以用来处理客户呼叫或进行工作的时间是

54 分钟

Avoxi

54 分钟

就像每一个沟通渠道一样,呼叫中心也经历过呼叫被挂断。根据Voxco的说法,行业标准是5%-8%的放弃率。呼叫放弃是指有多少来电者在与代理或代表通话前断开或挂断电话。如果放弃呼叫的比率高于行业平均水平,则表明您需要雇佣更多的代理来缩短呼叫队列。客户经常放弃呼叫,因为等待时间太长,而且没有回呼选项。然而,如果回呼选项可用,平均有375的呼叫者会请求回呼。

另一个重要的呼叫中心基准是被屏蔽呼叫的数量。大多数呼叫中心的目标是将入站式呼叫的拦截率保持在2%以内。呼叫中心屏蔽率可以定义为呼叫中心接收忙音的比例。呼叫中心的高屏蔽呼叫数量可能表明您的业务错过了新的销售机会,因为客户没有拨通您的业务。

大多数呼叫中心的代理都想知道他们接通客户电话的速度需要有多快,才能赶上行业标杆。根据我们的研究,呼叫中心传统的服务水平基准是在20秒内接听到80%的呼叫,平均接听速度(ASA)为34.4秒。然而,这么快地接听电话并不总是可能的。不同行业的统计数据显示,实际最快的接听电话的时间为30秒,平均为43秒,最慢的是10分钟。

从呼叫中心效率来看,由10个呼叫中心代理和6个呼叫中心部门组成的呼叫中心,平均占线率在85%-95%之间。此外,平均每个呼叫中心的代理每天还要处理20个呼叫。

最后的是,我们来讨论下成本。每个入站式呼叫的平均成本是5.5美元,每个出站式呼叫的平均成本是6.46美元。与其他渠道相比,价格基本一样,除了自助服务。比如,呼叫,实时对话和电子邮件的平均成本为8.01美元,而自助服务渠道的平均成本为0.1美元。

#回呼请求
#呼叫中心

平均而言

37%

呼叫者请求了回呼。

LiveAgent

Meditator graf man

#单次呼叫成本

入站式呼叫的平均成本是

$5.50

出站式呼叫的平均成本是

$6.46

Contact Babel

#呼叫转移

通常,呼叫者会被转移

2.6

次,在他们的问题被解决之前。

LiveAgent

2.6

#占线率

呼叫中心的占线率应介于

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#接起呼叫

接起呼叫的平均数量

每天 – 200

每周 – 1 000

每月 – 4 000

LiveAgent

平均接听呼叫数

#错过呼叫

平均而言,呼叫中心有

48个
未接

呼叫,每月。

LiveAgent

48个未接

#呼叫接起

平均接起呼叫的时间是

43

LiveAgent

#呼叫中心部门

呼叫中心平均有

6

部门

LiveAgent

6

#呼叫中心代理

平均而言,一个典型的呼叫中心有

10

呼叫中心

LiveAgent

call center customers

#呼叫中心

平均呼叫中心代理解决

20

呼叫
每天

LiveAgent

20

#呼叫中心响应时间

响应时间:

最快 – 30秒

平均 – 43秒

最慢 – 10分钟

LiveAgent

最快、最慢和平均呼叫中心响应时间

#升级率

平均呼叫升级率是

10%

Astute

10%

#单次呼叫成本

电话、实时对话、和电子邮件平均花费

$8.01

每个联系人,而自助渠道的成本大约是

$0.10

每次联系。

Gartner

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