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行业 现状

直到几年前,客户服务部门和客户成功团队还几乎不存在。现在,它们是每个企业不可分割的一部分,无论其大小。不幸的是,因为这种心态明显的快速变化,许多公司缺少资源来提供卓越的客户服务。一些企业甚至无法提供最基本的支持。比如,Parature的客户服务基准报告测试显示,由于系统过时或断开连接,42%的支持人员无法解决客户咨询。最终,这会造成员工和客户的沮丧。

LinkedIn报告称,客户服务代表的平均离职率为29%。对于客户流失,三分之一的不满意的客户会在一次负面体验后毫不犹豫地放弃他们喜欢的品牌。

高员工流失率降低了客户服务质量,增加了间接的成本。此外,公司会损失时间和金钱,主要是他们对于代理培训的投资。

尽管如此,未来并不黯淡。客户服务统计数据表明,全球所有行业的客户满意度评分基准(CSAT)为86%。此外,消费者的平均费力分数(CES)为5.5,这表明平均而言,消费者不需要付出太多努力就可以与企业取得联系。

最后一点,全球平均净推荐值得分(NPS)为+32。数据表明,大多数企业超出了客户的预期。因此,客户会毫不犹豫地向家人、朋友和同事推荐他们满意的公司。

#代理系统

42%

代理无法解决客户咨询,因为系统过时或断开连接。Parature

Meditator graf man

#首次联系解决

全球服务台的平均第一次联系解决率(FCR)约为

74%

MetricNet

#全球CSAT

包括所有行业在内的全球CSAT的平均基准是

86%

Geckoboard

86%

#CSR流动率

客户服务代表(CSR)的年平均流动率为

29%

LinkedIn

29%

#CES
#客户费力得分

平均客户费力得分是

5.5CES

Nicereply

Meditator graf standing woman

#全球NPS

全球平均净推荐得分(NPS)为

+32

Surveymonkey

+32

#CPR

支持团队CPR平均Ticket花费从2.93美元到49.69美元不等。

$15.56

MetricNet

$15.56

#每分钟花费

处理每张Ticket的平均花费是

$1.60

MetricNet

#切换渠道

49%

消费者,平均而言会使用三到五种不同的沟通渠道来联系客服。

Microsoft

49%

#客户门户

少于

10%

公司使用客户门户

LiveAgent

10%

#咨询升级

25%

的对话和20%的呼叫会升级为电子邮件,5%的电子邮件会升级为呼叫。

LiveAgent

25%

根据这些全球的统计数据,我们可以看到许多公司在一定程度上满足了客户的期望。

那么,客户的期望到底是什么呢?当然,每个客户都有自己独特的需求,但他们更喜欢以专业、个性化、轻松快捷为核心的服务。

个性化服务是指客户希望在线的客户服务代表可以知道他们的名字,他们之前购买过什么东西,他们最后的咨询是什么。

其次,客户需要便捷的服务。不麻烦的客户服务交互的概念包括让客户通过多种渠道获得支持。这些渠道包括社交媒体电话支持、消息应用程序、电子邮件、实时对话、以及最重要的自助服务门户

根据Harvard Business Review的报道,81%的客户在寻求客户支持之前会尝试独立解决问题。然而,只有不到10%的公司提供客户门户,让客户来创建支持Ticket

尽管很多客户群体都有自己喜欢的沟通渠道,但49%的用户会使用三到五种不同的渠道来联系客服此外,25%的对话和20%的电话会升级成电子邮件,而5%的电子邮件会升级成电话呼叫。因此,最好是能够做到面面俱到,满足每一个人。

除了方便的访问和帮助,客户还希望快速响应他们的问题。当然,这些期望因为渠道和行业而异。比如,46%的客户希望公司能在4小时甚至是更短的时间内进行回复,12%的客户希望公司在15分钟或更短的时间内回复。然而,根据SuperOffice的数据,最快的客户服务响应时间是1分钟 平均10分钟到12小时,最慢的是8点。这表明预期和现实之间存在巨大的差异。为了满足所有渠道的这些期望,至关重要的是拥有可用的,专业的且有着正确工具的员工。

同样重要的是要永远记住,客户支持是一场马拉松,而不是短跑。满足客户的期望永远是一个挑战。让每个人都高兴是不可能的。尽管如此,您可以通过设置客户服务KPI和衡量客户支持指标来找到改进的机会。

考虑到这一点,最好的工具就是帮助台软件

有一个帮助台软件将确保:

  • 您可以提高第一次联系的解决率(全球服务的平均净FCR约为74%)。
  • 您不会浪费时间来登录或登出多个系统来为客户提供最好的服务(80%的实时对话代理需要多个系统来获得他们需要的信息)。
  • 您的客户不需要发送多条消息给您(客户平均要发送1.15条消息给客户支持,然后才能收到回应。)
  • 您的客户不必通过多种渠道来烦扰您(40%的千禧一代在通过其他渠道联系企业之前要等上60分钟)。
  • 没有任何咨询会被丢失或被忽略(50%的客户咨询没有得到答复)。
  • 您将减少Ticket的解决成本(支持团队的成本从2.93美元到49.69美元不等,平均Ticket成本为15.56美元,平均每分钟的成本总计为1.6美元。)
  • 您将提供7天24小时的支持,特别是在实时对话和呼叫中心的高峰时间(实时对话是上午11点到下午3点,呼叫中心是上午11点。)

如果您不使用正确的工具,您的客户满意度就会下降。这将导致较低的用户参与度,以及造成销售和收入的下降。

#解决问题

81%

客户尝试过独立解决问题,然后才联系客户服务代表。Harvard Business Review

Meditator graf woman

#客户服务

最快的客户服务响应时间是

1分钟

平均是10分钟到12小时,最慢是8天。

Super Office

#高峰时间

实时对话高峰时间是从

11am

-

3pm

Zendesk

3pm

#高峰时间

大部分入站式呼叫主要发生在

7am

-

7pm

当地时间,高峰在上午11点左右。

Talk Desk

7pm

#响应时间

12%

客户期待在15分钟甚至更短的时间内得到响应

Super Office

12%

#响应时间

46%

客户期待公司的响应时间短于4小时。

Super Office

46%

#千禧一代等待时间

40%的千禧一代等待

60分钟

在他们用其他渠道联系企业之前。

The Northridge Group

#客户支持
#收到响应

客户平均发送

1.15

消息给客户支持才能收到响应。

LiveAgent

Meditator graf man

#客户流失率

3分之1

客户会选择离开他们喜欢的品牌,如果有一次糟糕的体验。

PwC

3分之1

#实时对话代理系统

80%

实时代理需要多个系统来获取他们需要的信息。

CCW Digital

80%

#客户咨询

50%

客户的疑问得不到答复。

Eptica

50%
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