对自助服务的需求

自助服务 的需求

知识库和客户门户是非常受欢迎的客户服务形式。它们吸引的访问者数量是实时对话、呼叫支持或社交媒体支持的2-4倍。根据我们的研究,66%的客户在联系客户支持之前尝试独立解决问题,67%的客户将自助服务作为首选的支持方式。相比之下,只有1%的客户会在寻求别的帮助后尝试自助服务。

然而,客户并不是总能成功地解决他们的问题,因为并不是所有的企业都提供自助工具。事实上,超过一半的消费者表示,由于网上的信息太少,他们无法自行解决问题。

尽管如此,仍然有超过90%的客户希望企业提供在线自助服务门户。当他们在网上找不到需要的信息时,他们的不满就表现在客户流失上,22%的客户因为找不到他们需要的信息而放弃了购物车。

另一方面,可访问的支持门户可以促进销售。根据微软的消息,79%的千禧一代更倾向于购买有移动响应客户支持门户的品牌。

客户门户通常由知识库组成,知识库中有着各种有价值的内容,比如常见问题、指南、论坛、反馈和建议框。客户可以使用这些门户来搜索信息、与其他客户互动、提交Ticket并追踪Ticket的状态。而然,尽管有自助服务的需求,但只有大约10%的客户会充分利用客户门户。此外,只有1%的Ticket是通过客户门户提交的。相反,大多数客户使用客户门户来查找可以帮助他们解决咨询的信息。因此,超过90%的知识库流量是来自于答疑文章和类似的资源。

#自助服务门户
#客户服务

90%

消费者期待有一个在线门户网站提供客户服务。

Microsoft

Meditator graf man

#支持门户

79%

千禧一代更倾向于购买拥有移动响应客户支持门户的品牌。

Microsoft

#客户偏好

67%

受访者更喜欢自助服务,而不是与公司代表沟通。

Zendesk

67%

#搜索自助服务

66%

大多数客户在联系客户支持之前,会尝试独立解决他们的问题。

Microsoft

66%

#放弃购物车

22%

客户放弃购物车,因为信息不足。Tyche Softwares

Meditator graf woman

#知识库

90%

客户门户流量来自知识库文章。

LiveAgent

90%

#客户门户流量

人们使用自助服务支持门户

2-4次

比对话、社交媒体或电话支持要多,但比电子邮件支持少三倍。

Microsoft

2-4次

#客户门户

1%

Ticket是通过客户门户提交的。

LiveAgent

#论坛使用

大约

10%

客户充分发挥了客户门户的潜力。

LiveAgent

10%

#信息太少

超过一半的消费者表示,他们无法自行解决问题主要原因网上的信息太少

Microsoft

Customer research illustration

#切换到自助

一小部分客户

1%

切换到自助服务,在他们通过其他渠道联系支持失败后。

LiveAgent

1%
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