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出色服务 的投资回报率

快乐的客户是敬业且忠诚的。他们中的许多人扮演着品牌倡导者的角色,在没有金钱或者激励性的薪酬的情况下愉快地帮企业推销。Temkin Group的客户服务统计数据显示,在享受了一家公司的积极体验后,77%的客户会将其推荐给朋友。此外,72%的客户与6个或更多的人分享了他们的积极体验,这表明积极的客户体验的影响力巨大。

但这还不是全部。来自朋友和家人的推荐是最有效的广告形式之一。60%个国家近83%的在线受访者表示,他们相信朋友和家人的推荐,并从他们推荐的企业处购买商品。

正如您所看到的,现有的客户可以带来新的客户,帮助您提高品牌忠诚度,并最终产生更多的收入。为了支持这一说法,Rosetta表示,在一年的时间里,参与的客户比不参与的客户多花费了300%。此外,仅将客户保留率提高5%,就能将利润提高25%到95%。相比之下,客户保留率提高2%和成本降低10%对利润来说是一样的。

但是仅仅吸引您的客户是不够的。您的员工也需要参与进来,这样他们才能创造令人难忘的体验,并推动更多的销售。只要增加10%的员工参与度,每个客户服务代表每年就可以增加2400美元的利润

为了进一步展示参与和积极体验的力量,可以想想这样的一个示例,一个年收入10亿美元的公司可以在3年内通过适度优化客户体验增加8.23亿美元的收入。然而,要获得优质服务的益处,您必须先达到客户服务基准,并将您的NPS提高41%或更高,从而成为NPS的佼佼者

#积极的体验
#分享积极的体验

72%

客户与6个或更多的人分享了积极的体验。Kolsky

Meditator graf man

#客户花费

美国企业损失了超过

300%

更多

在一年的时间里。

Rosetta

更多

#员工参与度

组织可以增加利润

2400美元

每个员工美元,通过增加10%的员工参与度。

IES

2400美元

#客户体验

一个年收入10亿美元的公司可以增加收入

8.23亿美元

在三年内,通过适度改善客户体验。

Temkin Group

8.23亿美元

#客户保留率
#削减成本

2%

客户保留率的增长和削减10%的成本对利润的影响是一样的。

Forbes

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#提高保留率

提高客户保留率

5%

提高利润25%到95%。

Harvard Business Review

5%

#积极口碑

在一个公司有过积极的体验之后,

77%

客户会把它推荐给一个朋友。

Temkin Group

77%

#NPS

表现最好的品牌的平均NPS得分为

41%

Rosetta

#客户保留率
#利润

5%

客户保留率的增长可以带来25%的利润增长。

Forbes

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