预期 vs现实

预期 vs现实

企业和客户所认为的良好的客户服务在呼叫中心里存在脱节。目前,只有19%的客户对他们从呼叫中心获得的服务感到满意。另一方面,企业认为他们通过使用IVR系统已经做到了最好。他们认为这些措施足以提高呼叫持续时间,将呼叫路由到合适的代理处以改善整个呼叫中心的体验。

尽管IVR有着明显的需求,24%的客户表示他们愿意与语音识别系统进行互动,但这并不一定能改善客户体验。只有13%的客户认为IVR创造了良好的客户体验,21%的客户认为它不造成影响,61%的客户认为它破坏了客户体验。

那么为什么客户如此讨厌IVR呢?首先,63%的客户不喜欢IVR,因为他们被迫去听取无关的选项。其次,54%的客户抱怨说这让他们无法与真人对话,46%的人说菜单太长,45%的人说他们经常要重复一次

尽管大多数客户不喜欢IVR,但也没有必要完全放弃它。根据客户反馈信息对IVR菜单进行优化和改进。比如,它们可以被缩短,按照重要性的顺序只列出最相关或最流行的路由选项,并使用DTMF音频来代替语音识别。IVR菜单也可以通过编程来提供呼叫者回呼选项

做出这样的小改变可以极大地改善呼叫中心的体验。比如,在大多数情况下,客户希望他们的电话在1分钟到90秒内就被接听。如果排队的时间延长了,他们很可能会因为沮丧并挂断电话,因为他们通常要继续他们的事情,没有时间等待。

您可以很容易地用IVR解决这个问题,客户会很欣赏它。事实上,75%的客户希望选择回呼,而不是在队列中等候。

好的呼叫中心客户服务不仅仅带来方便。根据埃森哲的数据,67%的心烦意乱的客户表示,如果他们能在第一次交流中就将问题解决,他们就会继续忠诚于一家企业。

客户经常联系呼叫中心,相信他们的问题会在通话结束时得到解决。大多数客户通过手机进行第一次解决,因为出错的空间更小,他们需要更少的来回沟通。此外,电话支持让呼叫者和代理能实时解决问题。然而,这方法并不总是可行的,这会让用户感到失望并导致用户流失。

#IVR体验

只有

13%

客户说IVR创造了良好的体验,而21%的人说它对体验没有影响。

Smallbiztrends

13%

#回呼

75%

客户希望有回呼选项,而不是在队列中等待。

TalkDesk

75%

#IVR体验

63%

客户不喜欢IVR,因为他们被迫听取无关的选项。其他人(54%)抱怨说,这阻碍了他们与真人沟通,菜单太长(46%),45%的人说他们经常不得不重复菜单。

Smallbiztrends

#IVR体验
#客户体验

61%

消费者认为IVR毒害了客户体验。

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVR体验

24%

客户表示,他们希望与语音识别系统进行互动。

TalkDesk

24%

#呼叫中心满意度

19%

客户对他们从技术支持联系中心得到的服务感到满意。

TalkDesk

19%

#呼叫中心回复时间

在大多数情况下,客户希望他们的电话被接听,在1分钟

到90秒内

Jitbit

#FCR
#首次互动

67%

客户表示会继续留在这家公司,如果一家公司能够在第一次互动时就解决他们的客户服务问题。Vonage

Meditator graf woman
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