企业和客户所认为的良好的客户服务在呼叫中心里存在脱节。目前，只有19%的客户对他们从呼叫中心获得的服务感到满意。另一方面，企业认为他们通过使用IVR系统已经做到了最好。他们认为这些措施足以提高呼叫持续时间，将呼叫路由到合适的代理处以改善整个呼叫中心的体验。
尽管IVR有着明显的需求，24%的客户表示他们愿意与语音识别系统进行互动，但这并不一定能改善客户体验。只有13%的客户认为IVR创造了良好的客户体验，21%的客户认为它不造成影响，61%的客户认为它破坏了客户体验。
那么为什么客户如此讨厌IVR呢？首先，63%的客户不喜欢IVR，因为他们被迫去听取无关的选项。其次，54%的客户抱怨说这让他们无法与真人对话，46%的人说菜单太长，45%的人说他们经常要重复一次。
尽管大多数客户不喜欢IVR，但也没有必要完全放弃它。根据客户反馈信息对IVR菜单进行优化和改进。比如，它们可以被缩短，按照重要性的顺序只列出最相关或最流行的路由选项，并使用DTMF音频来代替语音识别。IVR菜单也可以通过编程来提供呼叫者回呼选项。
做出这样的小改变可以极大地改善呼叫中心的体验。比如，在大多数情况下，客户希望他们的电话在1分钟到90秒内就被接听。如果排队的时间延长了，他们很可能会因为沮丧并挂断电话，因为他们通常要继续他们的事情，没有时间等待。
您可以很容易地用IVR解决这个问题，客户会很欣赏它。事实上，75%的客户希望选择回呼，而不是在队列中等候。
好的呼叫中心客户服务不仅仅带来方便。根据埃森哲的数据，67%的心烦意乱的客户表示，如果他们能在第一次交流中就将问题解决，他们就会继续忠诚于一家企业。
客户经常联系呼叫中心，相信他们的问题会在通话结束时得到解决。大多数客户通过手机进行第一次解决，因为出错的空间更小，他们需要更少的来回沟通。此外，电话支持让呼叫者和代理能实时解决问题。然而，这方法并不总是可行的，这会让用户感到失望并导致用户流失。
客户对于IVR是怎么想的
#IVR体验
只有
13%
客户说IVR创造了良好的体验，而21%的人说它对体验没有影响。
Smallbiztrends
客户偏好回呼
#回呼
75%
客户希望有回呼选项，而不是在队列中等待。
TalkDesk
为什么客户不喜欢IVR
#IVR体验
63%
客户不喜欢IVR，因为他们被迫听取无关的选项。其他人（54%）抱怨说，这阻碍了他们与真人沟通，菜单太长（46%），45%的人说他们经常不得不重复菜单。
Smallbiztrends
IVR体验
#IVR体验
#客户体验
61%
消费者认为IVR毒害了客户体验。
Vonage
对IVR的需求
#IVR体验
24%
客户表示，他们希望与语音识别系统进行互动。
TalkDesk
呼叫中心满意度
#呼叫中心满意度
19%
客户对他们从技术支持联系中心得到的服务感到满意。
TalkDesk
客户期待 - 呼叫中心回复时间
#呼叫中心回复时间
在大多数情况下，客户希望他们的电话被接听，在1分钟
到90秒内
Jitbit
