知识库模板

随着当今精通数字技术、互联互通的消费者期望并要求轻松获取有关其使用的产品和服务的准确信息，拥有一个全面的自助式知识库不再是"可有可无"的，而是必须拥有的。事实上，微软的研究 显示90%的全球消费者期望品牌和组织提供在线自助服务门户。此外，根据Forrester的调查 ，客户更喜欢知识库而不是所有其他自助服务渠道。下面是一个简单的指南，介绍如何撰写各种类型的知识库文章，以及一些基本的知识库文章模板，您可以使用这些模板来开始。

什么是知识库？

知识库是一个在线自助式库，包含有关特定公司、其产品或服务的文章和详细信息。它可以包括常见问题解答部分、操作指南文章、故障排除提示、用户指南和视频教程——任何帮助客户和潜在客户找到问题答案并自己解决产品或服务问题的内容（无需涉及客户服务）。

LiveAgent为您提供了构建多个知识库的选项，包括内部和外部知识库

知识库可以为客户、潜在客户甚至员工提供有价值的数据。在外部使用时，知识库是客户和潜在客户可以了解有关公司产品或服务的所有信息的地方。在内部构建知识库有助于在其员工之间分发所有公司信息。

撰写有效知识库文章的5个步骤

为了确保您的知识库直言不讳、易于阅读、信息丰富且高度相关，每篇知识库文章应该：

• 有针对性的： 每篇文章坚持一个主题，以避免用户困惑。
• 以用户为中心的： 只写您的特定受众需要帮助的内容。
• 全面的： 包括简洁、详细完整、包罗万象的信息。
• 结构良好的： 保持简单、标准化的结构以便于阅读。
• 写得好的： 使用清晰、简洁的语言，易于非技术用户理解。
• 视觉上吸引人的： 添加视觉内容，使用户更容易消化信息。

遵循这些简单的步骤为您的知识库撰写有效的文章：

选择正确的标题

创建一个清晰说明文章涉及的任务或问题的标题至关重要。最好使用基于行动或用户期望的标题。因此，通过包含特定关键词来保持简短和搜索友好，并避免使用不必要的技术术语。以下是一些最常见的知识库文章标题：

• “开始使用…”
• “新用户指南”
• “…指南”
• “…简介”
• “如何设置您的…”
• “如何修复…”
• “管理您的帐户”
• “安装您的…”

保持统一的结构

虽然结构可能因文章类型而异，但典型的知识库文章会包括简短的介绍、问题描述（如适用）、完成任务的步骤概述、结果总结和相关链接列表。较长的文章可能会有一个目录，以帮助读者找到他们感兴趣的部分，并跳过任何不必要的信息。

易于阅读的格式

在格式化知识库文章时，简洁是关键。为了使您的文本易于扫描，您可以考虑：

• 将较长的文章分解为短段落，具有不同的标题和副标题；
• 包含一个目录，带有锚链接，以便用户可以直接跳到与他们最相关的部分；
• 使用项目符号和编号列表来分解文本块并使其更易于阅读；
• 使用粗体、斜体或突出显示的文本来吸引读者对关键信息片段的注意。

添加视觉效果

如果您正在引导用户按步骤完成指南，您可以通过包含屏幕截图、GIF、视频或任何其他可能帮助读者更轻松地消化内容的内容来使您的说明更清晰。实际上，在撰写任务导向的文案时，视觉效果是必须的，因为它们丰富了您的支持内容，并帮助保持用户的参与度。

包含进一步阅读建议

在文章末尾提供相关链接，以便进一步阅读，帮助读者发现更多有用的信息。当用户可能想了解更多相关主题或您的文章仅涵盖一组更大任务的一个方面时，这尤其重要。

• “相关文章”
• “进一步阅读”
• “相关链接”
• “您可能也喜欢”

知识库文章模板

还是不确定？别担心，我们已经创建了几个知识库文章模板来帮助您立即开始！

常见问题解答模板

常见问题解答是任何知识库的重要组成部分。为了节省客户和客户服务代表的时间，这些常见的常见问题解答通常包含在知识库中。

标题： 常见问题解答

目录：

• 部分1（例如常见问题）
• 部分2（例如功能）
• 部分3（例如计费问题）

结构：

操作指南知识库文章模板

操作指南文章帮助用户解决他们在您的产品或服务中遇到的问题。这些文章通常很简短，但非常具体，并提供了执行特定任务的简单分步指南。

标题： 如何[任务名称]

故障排除文章模板

故障排除文章旨在帮助用户解决他们在您的产品或服务中可能遇到的更复杂的问题。它们与操作指南文章非常相似，但它们专注于在出现问题时提供解决方案，而不是教育用户如何完成任务或如何充分利用特定产品功能。

标题： [问题名称]

工具描述模板

工具描述文章简要说明特定产品/服务是什么。它们不是回答问题或列出分步说明，而是向读者确切说明产品/服务的工作原理。此外，它们还可能包括有关该工具的功能和好处的一些信息，并解释为什么值得购买。

用户指南模板

用户指南或用户手册通常是长篇、详细、全面的文章，提供整个产品或服务的描述。它们包括有关使用每个功能的完整信息，以便为用户提供产品或服务的全面教育。大多数用户指南包含书面指南和相关图像（屏幕截图、图表等）。

教程模板

教程与操作指南文章非常相似，具有分步说明，但它们提供更深入的信息，并不总是按时间顺序包含步骤。此外，教程可以包括关于用户可以使用特定产品、服务或功能做什么的结构化、完整的解释，以及相关的视觉效果（屏幕截图、视频等）